Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов ?

Основательно знать предлагаемые вами товары. ?

Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке. ?

Целенаправленно задавать подходящие вопросы. ?

Точно знать проблемы и потребности клиентов. ?

Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов). ?

Умело реагировать на возражения. ?

Быть для своих клиентов первоклассным консультантом. ?

Эффективно распределять свое рабочее время. ?

Владеть рациональными приемами труда. ?

Умело составлять рабочие планы. ?

Правильно устанавливать приоритеты. ?

Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).

Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов ?

Потратить больше денег? Увеличить инвестиции? Приложить больше сил? Посвятить больше времени?

Нет, разумеется, нет! Все, что требуется от вас, - это: ?

Участливое отношение. ?

Интерес к партнеру. ?

Понимание. ?

Терпение. ?

Человечность, сердечность. ?

Интуиция, чутье. ?

Доверие и др.

Короче говоря, добрая воля!

Это значит: все, что вам необходимо, у вас уже имеется!

Речь идет только о том, чтобы сознательно применять свою добрую волю.

положительный внутренний настрой к людям со всеми их качествами, в том числе и слабостями.

Особенно важно применять свои знания и способности в условиях экономического застоя, когда ваше предприятие не может тратить много средств на обслуживание и "ублажение" клиентов. Даже если вы стеснены в финансовых средствах, то без труда можете полностью удовлетворять более 90% потребностей своих клиентов, сосредоточив внимание и усилия на установлении и укреплении личных отношений, скрепляющих сердца и души людей.

Хорошие человеческие отношения, как правило, выдерживают даже сложные испытания, в то время как у клиентов, делающих у вас заказ только из-за устраивающих их качеств товара, нет никаких оснований сохранять верность вашей фирме, если вдруг возникают те или иные трудности.

Как распределяются роли между клиентом и продавцом?

Вы можете научиться успешно продавать и хорошо консультировать клиентов. Учеба по-настоящему доставляет удовольствие, когда она проходит в форме игры. Во время любой игры ее участники исполняют определенные роли. В нашем случае это будут роли клиента (покупателя) и продавца.

Роль определяет поведение игрока, она влияет на разработку правил игры. Изо дня в день вам приходится исполнять множество ролей, причем некоторые из них даже одновременно, например: ?

Продавца/продавщицы. ?

Работника/работницы. ?

Коллеги. ?

Мужа/жены. ?

Отца/матери. ?

Члена какого-либо клуба или общества. ?

Гражданина и пр.

Все эти роли вы исполняете с переменным большим или меньшим успехом. Он зависит от того, насколько хорошо вы знаете правила игры, насколько ловко и быстро входите в ту или иную роль. Поэтому стоит как-нибудь основательно поразмышлять над тем, какую роль взял на себя ваш клиент и какая роль в результате досталась вам.

Мы в самом начале пришли к выводу о том, что высшей целью любого предприятия или фирмы являются довольные клиенты! Поэтому ваш лозунг, как и лозунг любого преуспевающего предприятия, звучит следующим образом: "У нас клиент является повелителем".

Если клиент - повелитель, значит, вы являетесь его слугой? Да, в некотором смысле это именно так, ведь вы хотите добиться его благосклонности, а ее вы должны заслужить. Вот потому-то один из важнейших этических принципов человечества так и сформулирован: "Служи,чтобызаслужить!"

А теперь давайте зададимся таким вопросом: кто может больше принести пользы клиенту-повелителю: сгибающийся в поклоне подданный или хороший советник? Разумеется, последний. Хороший советник находится почти на одном уровне с повелителем и находит в его лице благодарного слушателя, ощущая благосклонное к себе отношение.

маленькой, но очень важной детали: повелитель удобно восседает на своем троне, а советник стоит возле него и старается привлечь к себе его внимание.

Никогда не играть роль "повелителя", всегда в течение длительного времени исполнять только роль "советника" очень трудно и утомительно, однако игра стоит свеч. Поэтому важно назубок знать собственную роль и всегда соблюдать предъявляемые к работе требования. В противном случае вам не останется ничего другого, как "радоваться" успехам своих коллег или конкурентов.

Итак, повторим главное:

Клиенты всегда с радостью встречают только того продавца, который ищет с ними сближения, выявляет мотивы их поведения, учитывает их желания и

удовлетворяет их потребности.

Справочное пособие

Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы ? Условия, в которых ныне работают производители в Европе, отличаются тремя факторами: 1.

Сходство продуктов и услуг. 2.

Сходство цен. 3.

Сходство оформления.

Главное различие между конкурирующими фирмами заключается в том, как они ведут себя со своими клиентами и как общаются с ними.

Действия фирм-конкурентов могут значительно отличаться друг от друга в таких областях, как:

Услуги, оказываемые клиентам.

Квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способности, компетентность...).

Поведение всех сотрудников при общении с клиентами (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность...).

Настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии (положительное мышление, качество управления, своеобразие фирмы...).

Консультирование клиентов (работа с общественностью, выпускаемая для клиентов внутрифирменная газета, разработка новых способов создания двустороннего потока информации...).

Продвижение на рынок своих товаров и услуг (реклама, меры по стимулированию продаж, выставки, ярмарки...).

Разработка маркетинговых стратегий.

Продавцы-консультанты и все сотрудники предприятия, непосредственно общающиеся с клиентами, превратились в современных условиях в важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке. Почему так стало только теперь, а раньше было иначе?

От рынка продавцов к рынку покупателей

В последние годы ситуация на рынке кардинальным образом изменилась: рынок продавцов превратился в рынок покупателей.

Та большая привлекательность, которая еще несколько лет тому назад была свойственна многим предприятиям, изрядно потускнела. Вплоть до 80-х годов существовал РЫНОК ПРОДАВЦОВ =

(небольшое количество производителей, большое количество потребителей)

Рынок вчерашнего дня

Реализация товаров и услуг осуществлялась по существу автоматически. На рынке наблюдалось небольшое количество предложений при большом спросе. Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья, разработке новых товаров, их производстве, организации производственного процесса, реализации и принятии на работу сотрудников необходимой специальности и квалификации. На рынке царили подъем и восхищение. Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на рынок с предложением и распределял товар (т. е. предприятие). Теперь рынка продавцов нет, вот уже несколько лет, как возник РЫНОК ПОКУПАТЕЛЕЙ =

(большое количество производителей, небольшое количество потребителей

Современный рынок Характерными особенностями рынка покупателей являются избыток схожих предложений, жесткая конкурентная борьба, остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос, возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг, возросшие требования покупателей к квалификации продавцов. На современном рынке определяющим является критическое отношение. Властью владеют и диктуют условия клиенты (покупатели). В изменившейся в соответствии с ситуацией на рынке политике сбыта акцент должен быть сделан на хороших отношениях с клиентами и учете их изменившихся запросов и желаний.

Краеугольными камнями успеха в современных условиях являются консультирование клиентов с привлечением тех человеческих и профессиональных качеств, которые убеждают клиентов, надежное обслуживание, первоклассное качество и активный сбыт (ориентировка клиентов). Изменившееся поведение потребителей

Многие клиенты стали критичнее, чем прежде.

Они проявляют больше интереса к собственной пользе,

чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг,

проявляют большую недоверчивость, сравнивая предложения разных продавцов,

задают больше вопросов,

ищут достоверные критерии,

больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты более чувствительны, чем прежде: к преувеличениям,

к альтернативным взаимозаменяемым марочным товарам,

к цене, к использованию электроэнергии и сырья (например, предпочитают компьютеры, требующие низкого потребления электроэнергии, или самостоятельно включающиеся в положение "standby" телевизоры...), к возможностям вторичного использования сырья (например, обращают внимание на качество пластмасс, возможность сдачи устаревших бытовых приборов...),

к проблемам устранения и переработки мусора и отходов (в том числе и упаковочных материалов и наличие в них тяжелых металлов!).

Многие клиенты стали более требовательны.

Они предпочитают количеству качество,

хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых групп продуктов,

больше учитывают имидж, философию и цели фирмы, а также ценности, проповедуемые ею, задумываются о предназначении и репутации фирмы-производителя.

Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса "Сбыт 2000 года" (исследование было проведено консультационной фирмой "ВВЕ") свидетельствуют о следующем: •

В первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары. •

Марочные товары становятся средством выражения индивидуальности. •

Покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации. •

Эмоции играют все более значительную роль - "как" становится важнее, чем "сколько". •

Потребители больше обращают внимание на вопросы зашиты окружающей среды. •

Различные группы потребителей образуют новые субкультуры. •

Все вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Информация к размышлению: соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным.