Введение

В гл. 2 мы определили понятие качества как некий баланс между тремя состояниями: формальным качеством, которое предлагает соответствие продуктов (услуг) их проектным характеристикам;

функциональным качеством, т.

В этой главе мы рассмотрим концепцию функционального качества, т. е. качества с точки зрения потребителя при потреблении соответствующего товара или услуги. Чтобы подробно описать эту концепцию, в качестве товара мы рассмотрим фотокамеру, с которой в той или иной степени знакомо большинство людей.

Функциональное качество

Функциональное качество объединяет производство продуктов и потребности потенциального потребителя. В понятие качества на функциональном уровне входят три составляющие (рис.21.1): способность достигать определенной цели; простота достижения этой цели; нефункциональная эстетичность ("эстетический доход"),

которую приносит пользователю данный продукт.

Мы предполагаем, что потребитель приобретает продукт или услугу, чтобы удовлетворить ощущаемую в нем потребность. Мы также предполагаем, что потребители рациональны в

своем поведении как покупатели с точки зрения минимизации усилий (нагрузки). Это означает, что: если два продукта эквивалентны в достижении необходимой цели, то выбирается продукт, требующий меньших усилий в использовании; или если два продукта эквивалентны с точки зрения усилий, то выбирается продукт, имеющий более высокую способность в достижении заданной цели.

Функциональный диапазон продукта или услуги

Для определенного продукта выгоды его использования потребителем измеряются его способностью отвечать потребностям пользователя. Эта способность определяет положительную ’потребительскую ценность" и представляет собой экономическое "благо”.

Для любой заданной цели возможности конкретного про- дукта можно измерить в сравнении с его достижимыми возможностями (диапазоном): Предельно возможным диапазоном, который представляет теоретические пределы какой-либо функции. Например, предельно возможные условия освещения, которые потребуются для работы фотокамеры, могут колебаться от пол- ного солнечного освещения до полной темноты. Для некоторых продуктов диапазон действия практически неограничен, хотя в реальности пределы все же существуют. Желательным диапазоном, который соответствует части функционального диапазона, отвечающей предполагаемым потребностям пользователей, ощущаемым на момент оценки и покупки. Для большинства пользователей фотокамер желательный диапазон зависит от типа фотосъемки, которую он может выполнить. Если его интересует фотосъемка в помещении или портретная фотография, соответствующий желательный диапазон должен быть больше, чем для пользователя, приобретающего фотокамеру для съемок во время отдыха.

              Предельно возможный диапазон

              Желательный диапазон

              Приемлемый диапазон

              Достижимый диапазон

Диапазон функциональных возможностей Рис.21.2. Функциональный диапазон продукта Приемлемым диапазоном, определяемым необходимым минимумом, с которым готов согласиться пользователь и который отвечает большинству его требований.

Из этого можно сделать следующие очевидные выводы. Если приемлемый диапазон превышает достижимый диапазон, это означает, что продукт, скорее всего, не будет куплен ни при каких обстоятельствах.

I

пользователя не будут полностью реализованы данным продуктом, что будет характеризоваться дефицитом качества. Если достижимый диапазон превышает желательный, это свидетельствует об "избытке*' качества продукта сверх функционального диапазона для определенного продукта.

Например, основной функцией фотокамеры является получение фотографий, и мы предполагаем, что основным требованием к качеству фотографии пользователь считает контрастность, цветопередачу и идентифицируемость изображения с фотографируемым объектом. Однако диапазон требований пользователя к фотокамере может касаться: условий освещения — от яркого солнца до полной темноты; расстояния до объекта(ов); скорости объекта(ов); желательного уровня разрешающей способности (разрешения) в диапазоне от полного увеличения до грубой "зернистости"; широкого диапазона окружающих условий (от горных вершин до дна моря!).

Фотокамера, способная давать высококачественные фотографии при любых комбинациях граничных условий, должна иметь очень высокий уровень механической адаптивности. Но таким изделиям присущ и очень высокий уровень сложности.

12 Стратегический учет для руководителя