ТЕМА 4.5. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСАЛТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ

До 1960-х годов основным производителем информационно-консультационных услуг были научные учреждения и вузы, большинство из которых работало на некоммерческой основе. Ассортимент услуг был довольно узок: распространяемые по подписке информационные издания, библиотечное обслуживание, подбор по запросам копий первоисточников, периодические консультации. Однако уже с середины 1970-х годов в развитых странах начали создаваться национальные и глобальные сети передачи данных, а все более популярным видом информационно-консультационных услуг становится диалоговый поиск информации в удаленных от пользователя базах данных. Наблюдается быстрый рост количества мелких информационных центров и индивидуальных консультантов, специализирующихся в определенной сфере.

Наиболее приемлемой в российских условиях формой информационноконсалтингового обслуживания (ИКО) клиентов ряд специалистов считают создание системы информационно-консалтинговых центров (ИКЦ) . Зона действия таких центров распространяется и действует в каждой конкретной отрасли народного хозяйства.

Одним из самых интересных примеров ИКО является информационноконсультационная служба агропромышленного комплекса Российской Федерации (ИКС АПК), созданная в середине 1990-х годов XX в., полностью финансируемая государством через Министерство сельского хозяйства РФ.

Запомнить!

Цель создания информационно-консультационной службы в сфере сервиса — способствовать развитию конкурентоспособного сектора народного хозяйства — сектора услуг путем содействия предприятиям этого сектора в принятии ими обоснованных экономических решений.

Основными задачами ИКС являются:

разработка программ развития производства услуг предприятиями и их практическая реализация;

консультирование производителей услуг всех форм собственности по вопросам инновационных технологий, экологии, законодательства, производства услуг;

доведение до первичных производителей услуг данных ценового мониторинга, оказание консультативной помощи в маркетинге на основе получаемой информации о реализационных ценах по регионам России;

содействие и информационная поддержка эффективных преобразований предприятий сферы услуг, осуществление социальных программ;

создание информационных банков данных по развитию новых технологий; ведение адресных баз данных по предприятиям сферы сервиса; обучение руководителей и распространение передового опыта ведущих предприятий, организация выставок, конференций, «круглых столов»;

проведение лекций и семинаров по актуальным вопросам технологического и производственного характера, внедрения новых технологий в производство услуг; организация авторских научных встреч с конкретными производителями услуг;

организация курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов сферы сервиса в порядке, установленном законодательством РФ об образовании;

организация внешних связей с потребителями (в том числе на платной основе) для членов ИКЦ и других лиц в целях содействия развитию отрасли, а также в иных общественно полезных целях;

оказание помощи в подготовке заявок на инвестиционные проекты, разработка бизнес-планов предприятий сервиса всех форм собственности;

распространение правовых, экономических и экологических знаний, в том числе нормативных документов по налогообложению, кредитованию, бухгалтерскому учету;

организационно-методическое и консультативно-информационное обеспечение деятельности предприятий и организаций сферы сервиса по вопросам производственной и социально-культурной работы;

систематическое пополнение базы данных по прогрессивным технологиям, эффективным организационным, экологическим, техническим решениям, передовому опыту, которые целесообразно и возможно применять в условиях региона.

С точки зрения информатики любое производство — это всего лишь взаимозависимые и хорошо структурированные информационные потоки, которыми необходимо четко оперировать.

Для выполнения возложенных на ИКЦ задач местная администрация должна решить вопрос по поставке в районы, участвующие в работе ИКЦ, необходимого оборудования. Также должны быть организованы обучение и переподготовка специалистов предприятий сферы услуг, техническое обслуживание и организация ремонта информационнокомпьютерного оборудования.

Согласно решению местной администрации все функции организационного механизма информационно-консультационной работы могут быть возложены на ИКЦ при профильном вузе, а реализация проекта может осуществляться через взаимодействие областного ИКЦ с районными информационно-консультационными пунктами.

Собрав и обработав анкеты, опросные листы, данные собеседований с руководителями предприятий сервиса, специалисты ИКЦ определяют перечень интересующих их вопросов. К ним относятся: -

налогообложение и бухучет; -

кредитование и финансирование; -

сбыт продукции и маркетинг; -

технологические вопросы; -

вопросы обучения.

При формировании организационной структуры ИКС следует учитывать влияние двух взаимосвязанных аспектов, а именно: 1)

консультирование как профессиональная деятельность; 2)

консультирование как форма деловой активности.

Рис. 11. Управленческая матрица консультируемой организации

Организационная структура управления информационно-консультационной службой может быть схожа с той, что существует в Нижегородской области (одна из цервых в нашей стране, созданная в 1994 г. совместно с Британским фондом ноу-хау (ВКНР) (рис. 12).

В штатную структуру информационно-консультационных пунктов (ИКП) входят главный специалист по формированию рыночной инфраструктуры; главный специалист (консультант); ведущий специалист по работе с заказчиками и блоку вопросов по экологии; ведущий специалист по работе с компьютерной техникой и начальник ИКП.

Специалисты ИКП собирают и обрабатывают материалы по ценовому мониторингу, затем передают их в ИКЦ. Кроме того, ведется работа с пакетами прикладных программ по: -

оптимизации производства; -

проектированию новых технологий сервисного обслуживания; -

типовым запросам и ответам подсистемы консультационных услуг; -

нормативно-технологической документации для консультативной службы по проблеме химикотехнологического и радиоактивного загрязнения окружающей среды и пр. В ИКП ведутся следующие документы: 1.

Журнал приема запросов консультантами по телефону. 2.

Журнал приема клиентов-заказчиков консультантами в ИКП. 3.

Журнал по наполнению БДИКП.

А. Журнал регистрации литературных источников, используемых для формирования БД ИКП. 5.

Журнал коммерческой информации:

а) раздел информации орынке услуг;

б) раздел информации о потребителяхуслуг. 6.

Журнал входящей корреспонденции. 7.

Журнал исходящей корреспонденции.

Рис. 12. Организационная структура управления ИКС1 8.

Отчеты о работе ИКП. Создание и функционирование информационно-консультационной службы можно рассматривать как метод воздействия государства на повышение эффективности производства услуг различной направленности.

Основными формами взаимодействия информационно-консультационных служб с производителями услуг являются: •

прямой контакт специалистов службы с производителями услуг на объектах; •

передача информации по запросу клиентов-заказчиков; •

организация и проведение обучения по запланированным темам; •

использование средств массовой информации для пропаганды инноваций и передового опыта; •

подготовка и передача информационной печатной продукции по всем видам консультационных услуг; •

организация выставок, аукционов, ярмарок, семинаров, конференций.

Информационно-консультационная служба (государственное учреждение), обладая

крупным научным потенциалом, способным активно генерировать научно-технические достижения в сферу услуг, исполняет роль переводчика с языка науки на язык практического совета.

Инвесторы: -частные лица; -банки; -

брокерские фирмы; -

страховые компании;

-зарубежные

инвесторы

Министерство

(отраслевое)

Финансовые программы отраслевого министерства: -

фанты на проведение НИР; -

гранты на проведение совместных НИР

Региональный информационноконсультационный центр (РИКЦ)

Вспомогательные

службы: -

субподрядчики; -

консультанты по управлению; -

графика, печатание; -

реклама

Человеческие

ресурсы:

-ученые; -

исследователи; -

управляющие производством; -

функциональные управляющие

Рис. 13. Схема внешних связей информационно-консультационного центра

Задачи, стоящие перед информационно-консультационным центром, эффективнее всего реализуются на базе высших учебных заведений отрасли, так как в них сосредоточены квалифицированные научные кадры, разрабатываются новые технологии производства, более высокая оснащенность компьютерной техникой и средствами оргтехники, уже существуют тесные связи с инвесторами. Кроме того, они являются центрами всех ин- формационных потоков. Вопросы передачи информации ее пользователям в этом случае легче решаются.

Структурный подход к организации и научно-техническому обеспечению центра можно представить следующим образом (рис 14).

Рис. 14. Структура региональногоинформационно-консалтингового центра

В работе этого регионального информационно-консультационного центра используются современные методы информационного обслуживания по информационновычислительным и телефонным сетям. Все службы центра несут соответствующую функциональную нагрузку и организуют связи с внешними структурами региона. Обработка информации внутри центра осуществляется как на автоматизированных рабочих местах, так и в вычислительном центре, где проводятся объединение и анализ информации, полученной от служб ИКЦ и связанных с ним предприятий1.

Поэтому сбор и обработка информации внутри предприятия осуществляются совместно со службами ИКЦ, при этом не только проводится анализ текущей ситуации, но и определяется план на перспективу.

Активное информационно-консультационное обслуживание включает: •

установление цели предприятия; •

текущий сбор и обработку информации для принятия управленческих решений; •

осуществление функций контроля отклонений фактических показателей деятельности предприятия от плановых; •

а также, что наиболее важно, подготовку рекомендаций для принятия оптимальных управленческих решений.

В этом случае, направляя деятельность всей системы управления предприятием на достижение поставленных целей, информационно-консультационное обслуживание также является синтезом планирования, учета, контроля, экономического анализа, организации информационных потоков и многого другого.

Занимая особое место в системе управления предприятием, информационноконсультационное обслуживание осуществляет информационное обеспечение для принятия решений в целях оптимального использования имеющихся

возможностей, объективной оценки сильных и слабых сторон предприятия, а также во избежание банкротства и кризисных ситуаций.

Активное информационно-консультационное обслуживание предприятий сферы сервиса помогает им достичь поставленных целей — от получения максимальной прибыли до завоевания доли рынка, устранения конкурентов. При этом оно связывает воедино все функции управления и развития, интегрирует и координирует их, причем не подменяет собой управление предприятием, а лишь переводит его на качественно новый уровень. Информационно-консультационное обслуживание является в данном случае своеобразным механизмом саморегулирования, обеспечивающим обратную связь в контуре управления.

Не существует готовых решений для всех проблем, с которыми может столкнуться предприятие. Реальные экономические проблемы всегда нестандартны и запутанны, а времени и исходной информации для их решения обычно недостаточно. Необходимо комбинировать различные подходы, применять весь накопленный багаж знаний для поиска творческих решений в условиях неопределенности и неполной информации. Основная задача активного информационно-консультационного обслуживания — ориентация управленческого процесса на достижение всех целей, стоящих перед предприятиями сферы услуг. Оно обеспечивает выполнение следующих функций:

координацию управленческой деятельности по достижению целей предприятия; информационную и консультационную поддержку принятия управленческих решений;

создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием;

обеспечение рациональности управленческого процесса.

Появление активного информационно-консультационного обслуживания объясняется следующими причинами:

повышением нестабильности внешней среды, которое выдвигает дополнительные требования к системе управления предприятиями;

усложнением систем управления предприятием, требующим координирования процессов внутри системы управления;

информационным бумом при недостатке релевантной (существенной, значимой) информации, что требует построения специальной системы информационного обеспечения управления;

общекультурным стремлением к синтезу, интеграции различных областей знания и человеческой деятельности.

Вопросы и задания для самопроверки: 1.

Назовите причины, обусловившие появление информационно-консультационного обслуживания в России. 2.

Какова организационная структура информационно-консультационной службы? 3.

Что представляет собой управленческая матрица в консультируемой организации? 4.

Какая документация ведется в ИКП и для выполнения каких задач? 5.

Что такое активное информационно-консультационное обслуживание? Какие задачи онорешает? В сегодняшней России, испытывающей трудности переходного периода к рыночной экономике, помощь специалистов по информационному консультированию является жизненно необходимой. Это в свою очередь ведет к развитию информационного консалтинга в качестве самостоятельной формы бизнеса, а также к росту в России числа консалтинговых фирм, специализирующихся в нем.

Проблемы организации информационно-консультационного обслуживания непосредственным образом связаны с вопросами совершенствования управления организациями той или иной отрасли народного хозяйства Российской Федерации.

Известно, что не все стороны задачи организации этого обслуживания поддаются формализованным количественным методам исследования.

Анализ различных источников показывает, что информационно-консультационное обслуживание как отрасль экономики в России в настоящее время находится на начальном этаперазвития.

Информационно-консультационное обслуживание можно рассматривать как систему, состоящую из субъекта — информационно-консалтинговой организации (фирмы) и объекта — предприятия — заказчика консалтинговых услуг.

Информационно-консалтинговые услуги немыслимы без упорядоченного механизма выявления информационных потребностей консультируемой организации. Они в свою очередь предполагают поиск и нахождение информационных ресурсов для принятия своевременного и единственно возможного управленческого решения.

Для повышения эффективности информационно-консалтингового обслуживания целесообразно создавать банки методов, базы знаний, базы данных и фонды методов при консалтинговых фирмах и информационно-консалтинговых центрах. Оптимизация всех этих процессов возможна при успешных ПР-стратегиях, главной задачей которых является создание положительного имиджа информационно-консалтинговых служб.

Переход к рыночной экономике требует новых подходов к управлению сферой сервиса: на первый план выходят экономические, рыночные критерии эффективности, повышаются требования к гибкости управления. Экономическая среда в настоящее время крайне нестабильна. Научно-технический прогресс и динамика внешней среды заставляют современные предприятия сферы услуг превращаться во все более сложные системы. Для обеспечения управляемости таких систем необходимы новые методы, соответствующие сложности внешней и внутренней сред предприятий.

Перспективным направлением стало в данном случае развитие информационноконсультационного обслуживания как функционально обособленного направления экономической работы на предприятии, обеспечивающей принятие оперативных и стратегических управленческих решений. Кризисная ситуация, создавшаяся в целом в российской экономике, и недостаточная подготовленность управленческого аппарата предприятий в период реорганизации обусловливают необходимость постоянного тандема между информационно-консультационными службами и специалистами предприятий. Это взаимодействие может и должно быть организовано с использованием методов контроллинга. Причем такая форма взаимодействия должна обеспечивать не только оперативность реагирования на изменяющиеся условия, но и устойчивое стратегическое развитие предприятия.

Большинство исследователей утверждают, что в ближайшие десятилетия консалтинговая деятельность будет развиваться в ускоренном темпе. Они считают, что лидеры мирового консалтинга наконец нашли жизненную формулу бескризисного развития: в условиях высокой макроэкономической конъюнктуры продавать продукты, ориентированные на рост, в периоды спадов — продукты для реинжиниринга, преодолевая циклические проблемы за счет деятельности в разных секторах экономики и глобальной географии операций.

Так как истина всегда находится где-то посередине, то в любом случае специалист в сфере информационного консалтинга останется одной из наиболее востребованных фигур в принятии эффективных управленческих решений, проведении успешных изменений, повышении конкурентоспособности, в многообразных взаимоотношениях организации с внешней средой. ГЛОССАРИЙ

Автоматизация — перевод процессов или оборудования на автоматическое функционирование или результаты этого перевода.

Автоматизированная информационная система — совокупность информационных технологий и комплекса программно-технических средств, осуществляющих информационные процессы в человеко-машинном или автоматическом режиме.

Алгоритм — последовательность четко определенных действий, выполнение которых ведет к решению задачи. Алгоритм, записанный на языке машины, есть программа решения задачи.

База данных — система хранения данных, обеспечивающая оперативный доступ к информации по содержанию хранимых данных; множество логически совместимых файлов данных.

Банк данных — автоматизированная информационная система, состоящая из одной или нескольких баз данных и системы хранения, обработки и поиска.

Безопасность информации — защита информации от утечки, модификации и утраты.

Бизнес-данные — информация о людях, местах, вещах, правилах ведения бизнеса и событиях.

Бизнес-процесс — серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени.

Виртуальная реальность — компоненты влияния со стороны информационных систем, такие, как изображение, звук, механические вибрации и пр.

Внешняя среда организации — существенно важные объекты вне системы (организации).

Глобальная информационная сеть — соединение нескольких региональных сетей компьютеров между собой регионами и странами с целью совместной обработки.

Данные — информация, записанная (закодированная) на языке машины.

Знания — проверенный практикой опыт познания окружающего мира, отражение действительности в мышлении человека.

Интеллект — способность человека рассуждать, делать умозаключения и выводы.

Интернет (Internet) — глобальная общепланетная информационная система, или сеть сетей. Это средство объединения разнообразных серверов и локальных сетей, созданных на базе компьютеров различной мощности, от небольших, с операционными системами UNIX или Microsoft Windows NT до мини-ЭВМ и крупных компьютеров.

Интерфейс — сопряжение средств объектов информатики (информации, данных, программ, аппаратуры, конечного пользователя), в котором все информационные, логические, физические и электрические параметры соответствуют предварительно выработанным стандартизованным протоколам для обеспечения программно-аппаратной и эргономической совместимости.

Информатизация — насыщение производства и всех сфер жизни и деятельности все возрастающими потоками информации. Термин «информатизация» образован как сочетание терминов «информация» и «автоматизация».

Информатизация общества — совокупность взаимосвязанных политических, социально-экономических, научных факторов, которые обеспечивают свободный доступ каждому члену общества к любым источникам информации (кроме информации, составляющей государственную и коммерческую тайну).

Информационная (компьютерная) сеть — группа компьютеров, соединенных между собой с помощью специальной аппаратуры, обеспечивающей обмен данными.

Информационная потребность — возникшая в процессе жизнедеятельности системы необходимость в информации для поддержания равновесия системы.

Информационная система — система, реализующая автоматический сбор, обработку и манипулирование данными и включающая технические средства обработки данных, программное обеспечение и обслуживающий персонал.

Информационная сфера — сфера деятельности, связанная с созданием, распространением, преобразованием и потреблением информации.

Информационная технология — совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации для снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов, повышения надежности и оперативности.

Информационное общество — постиндустриальная цивилизация, в которой главным ресурсом являются информация и знания.

Информационно-аналитическая деятельность — целостная совокупность принципов методологического, организационного и технологического обеспечения индивидуальной и коллективной мыслительной деятельности, позволяющая эффективно обрабатывать информацию с целью совершенствования качества имеющихся и приобретения новых знаний, а также подготовки информационной базы для принятия оптимальных управленческих решений.

Информационно-консалтинговое обслуживание — деятельность, состоящая в предоставлении услуг по внедрению научных знаний в области экономики и управления посредством эффективного использования современных информационных технологий.

Информационные отношения — отношения по поводу получения, хранения, обработки, распределения и использования информации.

Информационный консалтинг — специализированный вид услуг, ориентированный на удовлетворение информационных потребностей клиента-заказчика, информационное сопровождение и поддержку бизнес-сделок и выработку оптимальных путей использования информационных ресурсов в практике управления организационными изменениями.

Информационный менеджмент — в узком смысле — круг задач управления производственного и технологического характера в сфере основной деятельности организации, в той или иной мере использующих информационную систему и реализованные в ней информационные технологии; в широком смысле — совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла организации, включающая действия и операции как с информацией в различных ее формах и состояниях, так и с организацией в целом на основе информации.

Информационный продукт — специфическая услуга, когда некоторое информационное содержание предоставляется в пользование потребителю. В общем виде — это послание, информационное сообщение и носитель информации (экран компьютера, бумага, магнитная лента, магнитный диск, оптический диск и др.).

Информационный ресурс — составная часть научно-технического потенциала, комплексная динамическая система, включающая целый ряд взаимосвязанных компонентов — материально-технических, кадровых, финансовых, информационных.

Информация (от лат. 1п/огшаИо — разъяснение, изложение) — отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации (опубликованное).

Качество информации — степень снижения состояния неопределенности экономического субъекта, степень продвижения к цели, приращение тезауруса.

Комплексная система автоматизации — система управления финансовохозяйственной деятельностью предприятия, обеспечивающая принятие обоснованных управленческих решений на основе качественной и достоверной информации, получаемой с помощью современных управленческих и информационных технологий.

Консалтинговая фирма — организация, специализирующаяся на оказании консультационных услуг.

Консалтинговый проект — совокупность действий консультанта и клиента по подготовке и осуществлению изменений в организации. Может быть представлен в бумажном или электронном виде.

Консультант внешний — специалист, привлекаемый в клиентскую организацию со стороны с целью предоставления консультаций.

Консультант внутренний — специалист, состоящий в штате организации- клиента.

CASE-mexнoлoгuя — методология проектирования информационных систем плюс инструментальные средства, позволяющие наглядно моделировать предметную область, анализировать ее модель на всех этапах разработки и сопровождения информационной системы и разрабатывать приложения.

Метаданные — данные, описывающие данные. Примеры метаданных включают описания элементов данных, описание типов данных, описание атрибутов/свойств, подчиненности/месторасположения и процессов/методов. Среда репозитария окружает все ресурсы корпоративных метаданных: каталоги баз данных, словари данных и навигационные службы. Метаданные включают вещи типа «имя», «длина», «значимые величины», «описание элементов данных». Метаданные хранятся в словаре данных и репозитарии. Они оберегают информационное хранилище данных от изменений схемы операционной системы.

Метаинформация — информация об информации.

Модификация информации — несанкционированное изменение информации, корректное по форме и содержанию, но другое по смыслу.

Платформа — тип процессора и операционной системы, на которых можно установить новый программный продукт.

Пользовательский интерфейс — набор приемов взаимодействия пользователя с приложением.

Приложение — совокупность программ, реализующих обработку данных в определенной области применения.

Протокол — стандартизованное соглашение по порядку обмена информацией и данными в информационных системах, правила взаимодействия систем сети одного уровня.

Реинжиниринг —фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения

резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких, как стоимость, качество, сервис и темпы.

Репозитарии — база данных, где хранятся метаданные.

Сервер — персональная или виртуальная ЭВМ, обслуживающая запросы клиента.

Сервер базы данных — содержит базу данных, сетевую операционную систему, сетевую систему управления базами данных для обеспечения многопользовательских запросов.

Система защиты информации — совокупность (комплекс) специальных мер правового (законодательного) и административного характера, организационных мероприятий, физических и технических (программно-аппаратных) средств защиты, а также специального персонала, предназначенных для обеспечения безопасности информации, информационных технологий и автоматизированной системы в целом.

Система управления базами данных (СУБД) — комплекс языковых и программных средств, предназначенный для создания, ведения и совместного использования баз данных.

Экспертная система — система искусственного интеллекта, включающая базу знаний с набором правил и механизмом вывода, позволяющим на основании правил и предоставляемых пользователем фактов распознавать ситуацию, поставить диагноз, сформулировать решение или дать рекомендацию для выбора действия.

Электронная почта — система пересылки и хранения сообщений между пользователями сети ЭВМ.

Электронный документ — документ в электронной форме; закодированное и переданное в информационную систему электронное сообщение, все реквизиты которого заверены и оформлены в соответствии с нормативными требованиями.

Электронный документооборот — перемещение в компьютерной сети структурированной информации, создаваемой и интерпретируемой по определенным правилам.

Электронный офис — интегрированный пакет прикладных программ, включающий предметные программы и информационные технологии, обеспечивающие реализацию задач предметной области.