ТЕМА 2.2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И МЕХАНИЗМЫ ИХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Происходящие в современном обществе изменения вызывают необходимость совершенствования систем управления, переключения основного внимания с оперативного управления на стратегическое, ориентированное в будущее. Это соответствует перемещению центра тяжести к вершине информационной пирамиды.

Следует знать, что потребность, понимаемая как нужда, необходимость, относится к числу первичных экономических категорий, играющих ключевую роль в понимании движущих сил, побудителей производственной экономической деятельности.

Природа потребностей чрезвычайно многообразна. Как известно, в обществе объективно действует закон возвышения потребностей, согласно которому по мере развития человечества потребности непрерывно приобретают качественно новый облик. Так же и производство по мере развития и совершенствования инициирует и порождает новые потребности.

Рис. 4. Пирамида, характеризующая степень удовлетворения информационных потребностей различных уровней управления

С переходом на цивилизованные формы экономических взаимоотношений резко возрастает потребность в средствах осуществления различного рода взаимосвязей. Одним из средств цивилизованных экономических контактов и является информация. Понятие «информация» имеет несколько интерпретаций. Одно из них — информация — это отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации (опубликованное).

Процесс насыщения производства и всех сфер жизни и деятельности человека информацией называется информатизацией. Постепенно процесс насыщения приводит в такое состояние общество, когда его называют информационным обществом. В свою очередь информационное общество — это такое общество, в котором созданы все условия для удовлетворения информационных потребностей граждан, организаций и государства; большинство работающих либо занято производством, хранением, переработкой и реализацией информации, либо не в состоянии выполнять свои производственные обязанности без этих процессов. Это значит, что граждане такого общества обладают определенной информационной культурой — умением работать с информацией и использовать для ее получения, обработки и передачи компьютерные информационные технологии .

Запомнить!

Информационная потребность — это необходимость получения информации, требуемой для решения конкретных задач, стоящих перед пользователем.

Каждая организация обладает своими индивидуальными чертами и спецификой бизнеса. Что необходимо для того, чтобы информационный план будущей информационной системы был эффективным? Для того чтобы информационный план будущей информационной системы был эффективным, консультант должен иметь представление о длительных и краткосрочных информационных потребностях организации.

Потребность считается удовлетворенной в том случае, если информация позволяет решить конкретные задачи с требуемым уровнем эффективности.

Показателями, которые наиболее часто используются при оценке результативности информационной деятельности по обеспечению информационных потребностей, являются:

пертинентность (соответствие содержания документов информационной потребности пользователя);

релевантность (отношение смысловой близости между содержанием найденного документа (информации, требуемой пользователю) и запросом, сформулированным потребителем.

полнота (выраженное в процентах отношение числа выданных релевантных документов к их общему числу в поисковом массиве);

точность (выраженное в процентах отношение релевантных документов к общему числу выданных на запрос релевантных и нерелевантных документов);

сжатость и наглядность представления (одна и та же информация может быть представлена в виде математических моделей, программных комплексов, графиков, карт, таблиц, чертежей, кинофотоматериалов и пр., что приводит к различным оценкам результатов поиска различными группами потребителей).

Следует отметить, что исследованиями информационных потребностей в рамках систем научно-технической информации ученые занимаются начиная с 60-х годов. Сформирован богатый арсенал методов исследования, совокупность которых представлена в табл. 1.

В определении информации в настоящее время преобладают прагматические подходы. В этой связи информация выступает как самостоятельное явление, феномен, поведение которого подчиняется определенным закономерностям, объективно влияющим на все связанные с ним процессы, включая бизнес, принятие деловых решений.

Информацию прежде всего следует связывать с процессами управления отдельными людьми и коллективами, направленными на достижение определенных целей. Процесс управления обычно рассматривают как взаимосвязанную совокупность действий по планированию, организации, мотивации и контролю. Этот процесс включает: •

некую не всегда осознанную цель; •

данные об окружающей обстановке и собственном состоянии организма; •

операцию сравнения желаемого и фактического состояния; •

выработку решения о действиях; •

реализацию решения и контроль его выполнения.

Таблица 1

Методы исследования информационных потребностей Изучаемые Научные Методы Единицы параметры ДИСЦИПЛИНЫ измерений : Информаци- Социолога« Анкетирование Вариант ответа | онные по на вопрос требности, в Интервьюиро том числе вание Вопрос информаци онные за Наблюдение Параметр просы Тестирование

Анализ коммуникаций

Анализ ссылок Индикатор

Обращение к И С

Консультации Информаци Наукометрия Анализ распре Ссылки, авто онная дея деления време ры, страны, тельность, в ни языки том числе информаци Анализ финан Вид деятельно онная актив сирования сти, часы, дли ность Профессиональная деятельность, я том числе социальный аспект Построение выборочных совокупностей

Аппроксимация

эмпирических, Затраты, стоимость

Элементы информационных потоков в том числе ранговых, распределений Продолжение Научные

дисциплины

Статистика Метода Единицы

измерения Расчет стати- , Слова, терми 1 стическнх ко- ны, фрагменты ифф идиентон текста Факторный Объективные анализ характеристики

объекта

Термины, ссылки, наименования изданий. Б Л и пр.

Параметры ста- 1 тистического распределения Факторы, экс- иерты Изучаемые

параметры

Психологические особенности, в гом числе субъектив-

ИО-ЛИЧ1ЮСТ-

ныс параметры

Т"

Для того чтобы процесс реализации интересов проходил эффективно, участники экономических отношений должны иметь определенную информацию о намерениях и

возможностях других участников экономических отношении.

для системы науки — это появление новых фактов, вскрытие противоречий в известных фактах, сокращение или увеличение финансирования и т.п.; -

для сферы производства — это сведения о ходе технологического процесса, о состоянии поставок, о спросе на выпускаемую продукцию и т.д.; -

для индивида — это появление фактов, не согласующихся с его системой ценностей, нарушение его профессионального, социального, семейного статуса.

На информационные потребности человека влияют и его психофизические свойства, которые определяют пороговое значение быстроты реакции на полученный сигнал и максимальное значение объема обрабатываемой информации, профессиональные факторы, а также социальные факторы.

Действия системы, направленные на удовлетворение информационных потребностей, называют информационной деятельностью.

Системы имеют различия во времени, отводимом на информационную деятельность, в объемах затрачиваемых на это усилий, т.е. осуществляют свою информационную деятельность с разной степенью информационной активности. На величину информационной активности влияют быстрота реакции системы на воздействие внешних сил и сила их взаимодействий.

Изучение консультантом информационных потребностей работников организации должно начинаться с косвенных методов, включающих: -

анализ организационной структуры объектов управления; -

изучение штатного состава и квалифицированного уровня сотрудников, осуществляющих функцию управления; -

анализ основных функций и направлений работы каждого сотрудника, принимаемых по каждой функции решений.

Полученные на этом этапе данные, оформленные в виде таблиц, являются исходными для разработки вариантов анкет и вопросов интервью. Целью второго этапа исследования становится выяснение типов документов, необходимых специалисту по определенной функции для принятия определенного типа решения.

Далее на каждом уровне проводится анализ, с одной стороны, документов, которыми пользуются сотрудники в повседневной работе, с другой стороны, документов, которые составляются на основании первых. На этом этапе выявляется информация, полученная из документов первой группы, которая используется специалистами для получения документов второй группы, а также проводится изучение методов, которыми пользуются исполнители при составлении производных документов.

Этот этап можно условно назвать изучением документации в статике, в противоположность изучению документации в динамике, которое производится параллельно и включает изучение маршрутов движения документов, аспектов взаимодействия различных уровней, способов преобразования информации.

При анализе информационных потребностей учитывается тот факт, что широта информационных интересов пользователя возрастает пропорционально его служебному положению.

анализ запросов в архивах и юридических службах; -

непосредственное наблюдение за работой сотрудников, осуществляющих функции управления, и фиксирование запросов, которые они делают друг другу устно и по телефону; -

изучение письменных запросов в подразделениях. Предложенный метод исследования информационных

потребностей управленцев позволяет предметно ориентировать маркетинговую службу центров информационного анализа на конкретные направления управленческой деятельности и возможные пути получения информации с наиболее высокой скоростью.

Особую проблему представляет собой исследование информационных потребностей в рамках делового партнерства, бизнеса.

Присущее индустриальной эпохе массовое производство превратилось в неповоротливый механизм, тормозящий дальнейшее развитие. Рынок осознал, что стабильную прибыль приносит не наращивание производства товаров, а налаживание тесных связей с их потребителями. С известной долей условности можно говорить о возвращении к истокам рыночных отношений, к прямым, непосредственным отношениям производителя и покупателя.

Поворот к экономике, ориентированной на конкретные потребности покупателя, обусловлен крупными социальными и технологическими изменениями. Центр тяжести переносится на информационную составляющую продукта. Именно эта субстанция имеет наибольшие резервы для развития как информационной отрасли, так и экономики в целом. Можно сказать, что больше шансов на успех имеет не просто качественный товар, а тот, о котором будет дано больше полезной информации для конкретного потребителя. Информация о товаре представляет собой систематизированные и учтенные пожелания его будущих потребителей. Эта информация используется на всех этапах пути от производителя к потребителю, включая разработку нового продукта, производство, распространение, рекламу, послепродажное обслуживание.

В условиях постиндустриальной экономики главные потери и приобретения бизнеса происходят на информационном уровне. Любое коммерческое начинание обречено на неудачу, если оно не обеспечено тесной связью с конечным потребителем. Информационная основа этой связи — клиентская база данных. Систематизированная информация о потребителях становится не просто эффективным маркетинговым инструментом, а одним из основных активов предприятия.

Клиентскую базу данных можно представить в виде описания объектов обслуживания — клиентов. В качестве клиентов могут рассматриваться частные лица, организации, подразделения организаций, объединения, различные терминальные устройства и другие объекты.

В настоящее время предлагается большое число разнообразных программных продуктов, опирающихся в основном на стандартные СУБД, которые при определенной программной адаптации позволяют решать задачу информационного и консультационного обслуживания.

Однако для того, чтобы сделать поиски бизнес-партнера более предсказуемыми и закономерными, следует найти методологическое единство всех субъектов рынка. Таким единством может стать деловой портрет, интегрирующий экономические параметры предприятия. Ценность портретирования состоит в том, что оно позволяет делать заключения о целом предмете по его части (сэмплинг). Если правильно вычленить из массы данных те параметры, которые имеют значение в определенном контексте (в применении к предприятию это могут быть, например, территориальная принадлежность, объем производства или товарооборот, используемые сырье и материалы, численность сотрудников и др.), и найти в базе данных группу предприятий, имеющих сходные параметры, по ней можно судить о потенциальной клиентской базе и емкости данного сегмента рынка. Такой метод называется оптимизацией клиентской базы, он широко применяется крупнейшими корпорациями при осуществлении прямой почтовой рассылки и других маркетинговых мероприятий.

Оптимизация клиентской базы предполагает наличие статистического материала, позволяющего выделить статистически однородные группы. Обобщенная характеристика однородной группы и является ее статистическим деловым портретом (фреймом потребителя, конкурента и т.п.). В математической статистике существует теория распознавания образов, в рамках которой разработаны методы формирования однородных статистических групп по одному, нескольким, множеству признаков. Именно методы поиска статистически однородных групп положены в основу оптимизации при подборе, например, деловых потенциальных партнеров.

Фрейм потенциального потребителя представляет собой обобщенный набор количественных и качественных характеристик. Количественными характеристиками являются экономические, технические, финансовые показатели предприятия, значения которых могут выделять его среди других подобных (объем производства/услуг, численность работающих, остаточная стоимость основных производственных фондов, объем используемых материалов и сырья, объем экспорта, импорта, затраты на единицу продукции, прибыль и т.д.). Качественными характеристиками предприятия могут быть его принадлежность к определенному сектору экономики, отрасли, региону; социальные, организационноправовые характеристики предприятия и др. Для количественного выражения качественных характеристик используется шкала относительных оценок, выстраиваемая с помощью методов ранжирования экспертных оценок, анкетного опроса, социометрических методов. Обратный перевод относительных значений качественных характеристик в текстовой вид осуществляется при интерпретации результатов оптимизации и составлении делового портрета потенциального клиента. Полученные значения количественных и качественных характеристик сводятся в статистическую таблицу. Вид ее зависит от использованной информационной базы, от того, проводились ли дополнительные исследования рассматриваемой совокупности, какие характеристики включены в рассматриваемый реестр.

Статистический портрет клиента формируется специальной программой. Сущность процедуры заключается в выборке предприятий, которые по значению рассматриваемых характеристик близки между собой. Далее всех потенциальных клиентов по величине вероятности, с которой они могут стать реальными клиентами, можно ранжировать, например, в виде пирамиды, где верхний угол — наиболее вероятные клиенты. Практика показывает, что деловой портрет клиента не является статичным, его необходимо обновлять минимум раз в полугодие. Подобный метод оптимизации применим и для определения контингента клиентов — физических лиц. В этом случае в качестве параметров отбора могут рассматриваться средний заработок человека, его возраст, семейное положение, социальный статус и т.д.

Таким образом, правомерно заключить, что на современном этапе развития общества информационные потребности приобретают особую значимость в рамках основных видов социальных потребностей: личных, семейных, потребностей социальных групп, производственных коллективов, общественных потребностей.

Вопросы и задания для самопроверки: 1.

Что такое информация? 2.

Что такое информационные потребности организации? 3.

Дайте характеристику арсенала методов исследования информационных потребностей организации. 4.

Объясните, почему в определении информации в настоящее время преобладают прагматические подходы. 5.

Объясните, почему изучение консультантом информационных потребностей работниковуправления должно начинаться с косвенных методов. 6.

Объясните, почему особую проблему представляет собой исследование информационных потребностей врамках делового партнерства. 7.

Расскажите, что такое информационная составляющая продукта. 8.

Что такое клиентская база данных? 9.

Каким образом формируется статистический портрет клиента?