Деловое общение и его формы

Искусство делового общения как основного элемента паблик рилейшнз связано с именем древнегреческого философа Сократа (ок. 470—399 до н.э.), который выработал основные каноны общения: признание равенства и неповторимости каждого из партнеров; допустимость различий и оригинальности в любой точке зрения; взаимное обогащение участников деловой встречи.

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компаний.

Однако деловое общение, как и общение вообще, сложный и многогранный процесс, который может выступать одновременно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимного влияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Определяющим началом делового общения является социально значимая совместная деятельность.

Деловое общение — искусство, которое позволяет легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше своих личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата.

Цель делового общения заключается в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности. Но не только результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете именно эти неформальные коммуникации (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.

Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением ряда принципов. Принцип информированности — перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях. Принцип морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, располагающей к откровенному диалогу. Принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление

намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательной реализации в условиях минимизации совокупных затрат. Принцип реальных возможностей организации делового общения предполагает, что коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, наличия важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для вступления в контакт с потенциальными партнерами. Принцип надежности. В соответствии с данным принципом необходимо на каждом этапе делового общения четко следовать выданным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих с целью приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, изменить их мнения и взгляды в соответствии со своей ориентацией является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга; они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов: Умение вести себя — грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды. Умение понимать партнера — способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным. Умение видеть и слышать партнера — быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

Следует подчеркнуть важность учета именно невербальных, или неречевых, коммуникаций, которые менее изучены, чем вербальные. По данным Алана Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией — на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами — жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.

Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше.

Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять, и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения.

Для установления деловых контактов специалисты PR используют современные методы общения с учетом факторов культуры, практического опыта, искусства диалога, решая при этом следующие задачи. Устанавливают полезные контакты с общественностью, органами власти, акционерами, потребителями, выгодными инвесторами и поставщиками в целях формирования позитивного отношения к деятельности фирмы. Создают условия для успешного продвижения товаров и услуг как внутри страны, так и за ее пределами с учетом минимизации совокупных затрат и рыночной конкуренции. Организуют популяризацию фирмы, ее коммерческой деятельности с помощью проведения деловых встреч, дней открытых дверей и презентаций.

Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служит не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией.

Идеомоторные проявления — это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувствительность к этим малозаметным микродвижениям при идеомоторных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника.

Таким образом, идеомоторные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функцию. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков.

Эмоции, как известно, это конкретное и относительно кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся эффекты, страсти, настроения и стрессовые ситуации.

Чувства — это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью.

Из сказанного мы видим, что партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами.

Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры понимания связаны с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений — это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между партнерами.

При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации.

Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.

Стиль делового общения — система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Он включает четкий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанных на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

Во взаимодействии партнеров по бизнесу очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает заметную дистанцию иерархического положения.

Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором партнеры взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды, с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность.

В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль коммерческого общения, когда его характером владеет закон ситуации.

При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг друга.

При любом деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта.

Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать? Как себя держать? Вот стержневые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Этап обсуждения вопроса или проблемы представляет собой деловую беседу. Это наиболее эмоциональный этап общения; он должен носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение ее продолжительности, выбор удобного для партнера времени и места проведения, создание атмосферы взаимного доверия в процессе деловой беседы. Необходимо быть пунктуальным и продумать место для партнера, чтобы ему было максимально удобно за столом переговоров.

Деловая беседа предполагает, как правило, обращение к партнеру на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказаться всем, внимательно, не перебивая, выслушивать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю», которые снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы необходимо поблагодарить партнера при любом ее исходе. Целесообразно высказать надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании подают руку и проявляют другие предписанные этикетом формы внимания — встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость. Другая заповедь — начинать беседу всегда надо с приятного факта для партнера, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д. Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения».

Важным элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в течение которого четко устанавливается обратная связь, т.е. умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной.

Подготовительный этап, или подготовка к беседе, складывается из двух частей: содержательной и подготовки по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусматривать цель и ожидаемые результаты контакта, а также принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция.

Ознакомительный этап предполагает использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы.

Очень выгодно при этом использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспективу, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтинге, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий.

Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим центром при Институте народного хозяйства им. Г.В. Плеханова в августе 1989 г. (ныне Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова). Содержание журнала четко показывает, что, развивая свое направление деятельности, «Синергия» уже к 2000 г. превратилась в мощную многопрофильную компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках.

Отдельные фирмы и компании в целях ознакомления со своей деятельностью ежегодно выпускают «Вестники предприятия», которые также способствуют установлению деловых контактов с партнерами.

Производственное объединение «Чайка» (г. Углич Ярославской области) выпустило «Вестник предприятия» с красочным рекламным приложением полного ассортимента наручных женских часов, годовым отчетом ПО, описанием действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, работы отдела рекламаций, принятых мер по разрешению возникающих споров и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива.

После основного этапа — обсуждения проблемы — логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет собой волевой акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, своевременности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельности этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех принятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на всех этапах рыночного взаимодействия — от поставщиков до конечной реализации на рынке.

Заключительным этапом делового общения является выход из контакта. Как правило, он завершается установлением делового партнерства. В случаях несоблюдения договоренности возникают конфликты, например, по ассортименту, по условиям поставки, финансовыми неплатежам и т.д.

Известно, что конфликт — трудно разрешаемое противоречие, сопровождающееся острым эмоциональным переживанием. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта путем достижения договоренностей в процессе деловых переговоров. Существуют следующие правила разрешения конфликта. Необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие. Следует стараться перевести переговоры в спокойный доброжелательный тон, потому что кричащие партнеры не слышат друг друга; важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки. В любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную суть конфликта. Это заставит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала. Нельзя выдвигать сразу несколько обвинений — это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом «накопления» будет гораздо тяжелее, как и его последствия. Нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать.

Практика показывает, что часто крупным конфликтам предшествуют бесконечные споры. Поэтому умение вести споры и достойно выходить из них также является методом предотвращения конфликтных ситуаций. При этом необходимо руководствоваться следующими правилами. Уметь видеть в споре честное столкновение противоположных точек зрения в интересах дела. Серьезно воспринимать партнера и продолжать спор, опираясь на веские аргументы и факты, достойно отстаивая свою позицию. Корректно, с вниманием и уважением выслушивать все доводы партнера и вести спор во имя истины без враждебности и предубежденности. Необходимо помнить, что в любой даже самой вздорной точке зрения может быть что-то ценное и полезное. Никогда не пасовать перед оппонентами, до конца отстаивать свои убеждения, логично аргументируя бездоказательность суждений партнера. Никогда не бояться критики своих аргументов, так как идея, выдержавшая огонь критики, самая ценная идея. Уметь признать свою ошибку, если вас убедили в ошибочности вашей позиции, и не продолжать бессмысленный спор, спасая честь мундира. Не следует попадаться на удочку сомнительных комплиментов типа: «С вашим опытом...», «Вам, как человеку принципиальному, должно быть ясно...» и т.п.

Таким образом, используемые коммуникационные средства делового общения в конфликтных ситуациях должны быть направлены на различные цели. Интересы отдельных партнеров, компаний и фирм, затронутые конфликтом. Конкуренты, побуждаемые сложившимся конфликтом, могут начать более агрессивную кампанию, направленную на подрыв вашего престижа и авторитета. Надо стараться не допустить, чтобы ваши постоянные клиенты или дистрибьюторы из-за того, что у вас создалась конфликтная ситуация, перешли к конкурирующей фирме. Укрепление чувства лояльности ваших клиентов, которые бы считали своими ваши проблемы и участвовали бы в их решении. Может оказаться, что компании или фирме трудно быть услышанной, и это, конечно, усложнит осуществление намеченного маркетингового проекта. В подобном случае необходимо прибегать ко всему арсеналу PR и в первую очередь к средствам массовой информации через PR-сообщение. Понимание того, что задачи службы связей с общественностью состоят не в том, чтобы доказывать клиенту, что ситуация полностью контролируется и ему нечего беспокоиться, а скорее, наоборот, в том, чтобы выдвигать новые идеи и предложения, которые окажутся конструктивными контраргументами. Например, дабы рассеять слухи, что фирма теряет свои рыночные позиции, необходимо распространить сообщение о том, что руководство фирмы скупает свои акции, как только они появляются на бирже. Любому ясно: если бы акции имели тенденцию к понижению, их не покупали бы. Соответствие сложившимся представлениям. Общественное мнение имеет определенные сложившиеся представления, и изменять их трудно. Значит, в конфликтной ситуации вы должны давать ответы в соответствии с вашим имиджем, а не пытаться спешно изменить его, что привело бы к противоположному результату и вызвало бы подозрение в сокрытии каких-то фактов.

Рассмотренные способы погашения конфликтных ситуаций более реально реализовать многочисленными формами паблик ри- лейшнз, а именно: через работу с радио и телевидением, пресс-конференции, брифинги, приемы, презентации, круглые столы и др. Формы делового общения

С целью создания и поддержания позитивного общественного мнения, обеспечения желаемого поведения общественности фирмы и компании используют многообразные формы делового общения.

Уже рассматривалось, какую роль при этом играет грамотное использование вербальных и невербальных коммуникаций. В практическом аспекте вербальные, или речевые, коммуникации особенно важны для высшего звена управления, например, на церемониях открытия выставок, презентаций, дней открытых дверей, торжественных приемах, конференциях и др.

Использование устной речи — древнейшего средства общения — должно совершенствоваться до вершин ораторского искусства, каждое выступление перед общественностью должно тщательно готовиться.

В современных условиях развития российского бизнеса многие сложности объясняются недостатком общения, информированности сотрудников, невысоким уровнем взаимопонимания. Практика общения, при котором речевое поведение будет понято правильно и принято к исполнению, основывается на ряде правил. Речевое сообщение должно быть достаточно полным, исчерпывающим, правильным, конкретным, простым и понятным. Необходимо помнить, что большинство слушателей, как правило, женщины, поэтому лучше избегать преувеличений, эмоций, но одновременно это сообщение должно быть живым, увлекательным, без элементов монотонности и скуки. Не жалейте времени на создание убедительного и конструктивного сообщения, необходимого для популяризации и укрепления стабилизации фирмы.

В процессе коммерческой деятельности нередки ситуации, когда внезапно возникают ложные и вредные слухи и появляется срочная необходимость их опровержения.

Внезапно возникли слухи, что торговый знак всем известной с 1851 г. крупной компании США «Проктер энд Гэмбел» выражает символ сатаны, дьявола. На фирменной торговой марке изображен сидящий на месяце человек в окружении 13 звезд, представляющих первые 13 штатов Америки. Фирме пришлось оперативно провести мощную кампанию PR, в том числе были организованы брифинги, пресс-конференции, были разосланы PR-сообщения во все средства массовой информации с подробными разъяснениями, что никто из создателей фирмы никогда не думал о культе сатаны.

Очень часто руководство и специалисты отделов PR фирмы, компании на церемониальных открытиях, различных приемах, званых ужинах прибегают к краткому выступлению. Но для осуществления этого краткого выступления продумываются все детали — от мастерства, краткости, логики текста выступления до мельчайших деталей манеры поведения, костюма, макияжа выступающего.

Подлинное гостеприимство фирм и компаний не ставит целью «купить» дружбу. Это, прежде всего, основа для установления теплых, доверительных и крепких взаимоотношений. Связи, контакты, возникающие за приятной встречей партнеров, это капитал фирмы.

Специалист по паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах общения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300—500 персон, и во время ужина на 4 персоны.

При организации званых ужинов, фуршетов, коктейлей, бокалов шампанского и других форм приема гостей надо четко определить важность и целесообразность данного события, его цель, стоимость затрат, круг участников, детальный сценарий события, рассчитанный по минутам. Надо также предусмотреть возможную непредвиденную задержку отдельных гостей и суметь неназойливо развлечь уже прибывших. Важно продумать и условия для журналистов: стулья, розетки для аппаратуры, в отдельных случаях пресс-офисы, оборудованные телефоном, факсимильной связью, и конечно же, напитки, закуску.

Открытие нового корпуса, нового участка, организация приемов, презентаций всегда означает новую страницу в жизни компании. На большие торжественные приемы целесообразно приглашать представителей городских властей, мэрии, так как помимо широкой популяризации появляется больше шансов для широкого и подробного освещения в СМИ.

Рассмотрим наиболее традиционные формы общения, в том числе: брифинги, приемы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни открытых дверей, круглые столы.

В случаях чрезвычайных происшествий, общественных скандалов (массовых отравлений, срывов в работе транспорта, связи и т.д.), чтобы дать объяснения происшедшему, его причинам, предотвратить неправильное толкование и преувеличения, немедленно для СМИ организуются брифинги.

Брифинг — короткая, сжатая во времени инструктивная встреча журналистов с руководством коммерческой фирмы или компании с приглашением представителей органов государственной власти. На брифинге сообщение информации носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов. Это та же пресс-конференция, но без комментариев.

Создание образа фирмы обязательно должно предусматривать проявление гостеприимства.

Прием — одна из форм внешней и внутрисоциальной жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать: текущий и представительский приемы.

Текущий прием осуществляется ежедневно на регулярной основе в порядке повседневной деятельности фирмы. Работа с посетителями, клиентами ведется как руководством фирмы, так и специалистами во внутренних подразделениях. Лучше, если подобная работа осуществляется в специальном помещении офиса или в отдельном уголке для приема, изолированном от присутствия посторонних лиц. Помещение или уголок должны быть оборудованы мебелью для переговоров; во время знакомства с рекламными материалами можно подать традиционную чашечку кофе. Полезно определить конкретное время, о чем возможные посетители предварительно должны быть проинформированы. Руководство и персонал, участвующий в текущем приеме, должны быть специально подготовлены и четко представлять, с кем и когда состоится встреча, чтобы обеспечить спокойную, с соблюдением корпоративных традиций и фирменного стиля атмосферу переговоров.

Представительский прием — организационная форма управления общением, носящая эпизодический характер по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приемы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнеров.

Наиболее детально технология подобных приемов отражена в дипломатическом протоколе и этикете, в основе которых — многовековой опыт организации публичного общения людей разных национальностей, конфессий, профессиональной ориентации. Поэтому практика мирового опыта PR проведения приемов ориентируется именно на нормы дипломатического протокола и этикета. Действительно, при выходе на внешний рынок любой коммерческой фирме придется испытать определенные трудности, столкнувшись с устоявшейся культурой предпринимательства, внешнеэкономических связей, где давно ценятся не только профессионализм, компетентность и деловая хватка, но и соблюдение общепринятого протокола и этикета.

Присутствующие на приеме гости должны быть представлены друг другу хозяином банкета. Способ представления зависит от формы приема, уровня и количества приглашенных, но сделать это необходимо, чтобы приглашенные представляли, с кем им предстоит взаимодействовать. Представление гостей может происходить разными способами: персональным объявлением прибывающих в ходе приема или вручением каждому гостю специальной карточки с его именем, должностью, званием. Можно использовать специальную «книгу записей», в которой все желающие могут оставить краткие пожелания, замечания или просто автограф.

Приемы могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием гостей по заранее распределенным местам для приглашенных и без рассаживания.

Дневные приемы — это «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Прием «бокал шампанского» или «бокал вина» начинается обычно в 12 часов и длится около одного часа, т.е. до 13.00. На приеме подают только шампанское или вино и соки, возможно орешки, маленькие бутерброды и пирожные. Поводом для такого приема могут служить годовщина фирмы, проводы представителя фирмы-партнера, открытие выставки, показ моделей, образцов. Напитки и закуски разносят официанты, прием происходит стоя.

Завтрак может проводиться с 8.00 до 12.00 и продолжаться полтора — два часа. Отличается от обеда меньшим количеством блюд. Устраивается по случаю визита интересных и нужных лиц, подписания важных контрактов, поддержания полезных связей с партнерами и представителями прессы. Форма одежды обычно повседневная. Ходом приема руководят ведущий или группа ведущих, хорошо осведомленных в предмете обсуждения или подписания и заинтересованных в результатах обмена мнениями.

Вечерние приемы считаются более торжественными, к ним относятся «коктейль», «фуршет», «обед», «обед-буфет», «чай», «ужин».

Подготовка приема включает такие этапы, как постановка цели, выбор формы, определение состава участников, составление плана рассаживания гостей, составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей, культурная программа, очередность выступлений, тостов, речей.

Прием «коктейль» начинается между 17.00 и18.00 часами и длится около двух часов. Официанты разносят напитки, холодные закуски, иногда горячие блюда. Прием «фуршет» проводится в те же часы. Но при «фуршете» гости сами подходят к накрытым столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти другим. Приемы «коктейль» и «фуршет» проходят стоя, что позволяет принять большое количество гостей и обеспечивает свободу перемещения с целью максимально возможного установления деловых контактов. После приема возможен показ фильма как художественного, так и рекламного в зависимости от преследуемых целей.

Рекламные фильмы — мощное средство паблик рилейшнз, позволяющее бесплатно распространять информацию, так необходимую для фирмы. При подготовке видеороликов необходимо тщательно продумать цель, которую преследует демонстрация фильма, сценарий, продолжительность, сроки подготовки и графики выполнения работ, материальное обеспечение и установить тесную связь между сценаристом, издательством, продюсером, режиссером и ответственным от фирмы за его выпуск. Рекламные фильмы очень удобны при участии в выставках, международных симпозиумах, показах на приемах, презентациях и других формах общения.

Торжественность вечернего приема может быть подчеркнута указанием в приглашении торжественной формы одежды.

Обед — наиболее торжественная форма приема, которая, как правило, начинается с 17.00 до 19.00 часов. Длится 2—3 часа и более. Гости сначала находятся за обеденным столом в течение часа, а затем переходят в другое, менее официальное помещение, куда подаются фрукты, чай, кофе. Обед проводится с рассаживанием гостей; форма одежды обычно торжественная.

Прием типа «обед-буфет» предполагает свободное рассаживание участников за столами по четыре-шесть человек. Гости набирают закуски с одного большого стола и садятся за один небольшой свободный стол. Меню — как на фуршете. Такой прием организуется обычно в паузах между конференциями. Обед-буфет менее официален, чем обед.

Прием типа «чай» организуется между 16.00 и 18.00 часами; как правило, для женщин. Накрывается один или несколько столов, подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и, возможно, небольшое количество сандвичей с икрой, рыбой и сыром. Продолжительность приема 1—1,5 ч.

Прием типа «ужин» с рассаживанием гостей отличается от «обеда» только более поздним проведением — не ранее 20.00 часов.

Наиболее официальным приемом является конференция. Конференции проводятся, как правило, с целью продвижения своих идей, задумок, новой продукции. Конференция фактически представляет форму совещания (собрания), посвященного рассмотрению определенной проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними, т.е. для собственного трудового коллектива компании или фирмы, а также внешними — ориентированными на внешнюю аудиторию.

Главной частью конференции являются доклады авторитетных представителей бизнеса, науки, органов власти. Доклады и выступления ограничены регламентом 10—20 мин. Данный диапазон регулируется наличием и качеством синхронного перевода, уровнем интеллекта слушателей, сложности рассматриваемой тематики.

По материалам конференции, вызвавшим наибольший интерес, как правило, издаются сборники текстов тезисов докладов с рекламным приложением со сведениями об участниках, перспективных направлениях и ведущих фирмах. Необходимо помнить, что конференция — это средство поддержания связей, обсуждения и решения проблем в профессиональных, корпоративных, деловых и властных государственных сообществах. В крупных коммерческих компаниях конференции дополняются теле- и видеоконференциями, конференциями в Интернет.

Пресс-конференция. Может возникнуть необходимость в выяснении спорных вопросов с общественностью и привлечении ее внимания к решению какой-либо проблемы в широком масштабе. В этом случае используют пресс-конференцию с приглашением представителей средств массовой информации. Приглашение может быть разослано во все СМИ или избирательно.

Для того, чтобы пресс-конференция достигла преследуемых целей, необходимо в ее подготовке и проведении учесть несколько обстоятельств. Время проведения. Лучше всего проводить пресс-конференцию в середине недели, потому что понедельник — редакционный день в СМИ, и желаемой явки не получится, пятница — день, предшествующий уикэнду, день культурных программ, и это также отразится на присутствии журналистов. Известно, что журналисты — профессиональные «совы» (поздние записи, монтаж, тракты и т.п.), поэтому целесообразно назначать пресс-конференцию в промежутке от 12.00 до 14.00 часов, так как с 15.00 начинается сдача материалов в редакциях, записи, студийное время. В приглашении — устном, письменном или электронном — должна быть непременно сообщена тематика, что позволит редакциям отправить на пресс-конференцию компетентных в данном вопросе журналистов. Приглашение лучше оформлять как именное и отправлять его за пять-семь дней до открытия самой прессконференции. Пресс-конференция должна иметь четкий сценарный план проведения, состоящий из двух частей — изложения позиции фирмы по проблеме и ответов на вопросы журналистов. Время на проведение каждой части определяется организатором и зависит от позиции руководства — отвести ли больше времени на раскрытие проблемы или же, наоборот, максимальное время выделить на ответы. Вести пресс-конференцию может лицо, ответственное за связи с общественностью или с прессой. Ведущий обязательно представляет журналистам участников, среди которых желательно присутствие лица, уполномоченного принимать окончательные решения по вопросам пресс-конференции. Целесообразно предусмотреть регистрацию участников пресс-конференции со стороны СМИ, что позволит проанализировать результаты встречи по последующим публикациям или их отсутствию. При регистрации очень полезно раздавать материалы, сообщающие факты и разъясняющие проблемы, которым посвящена пресс-конференция. Это оградит компанию от кривотолков (не так записали, услышали, показалось и т.д.) и обеспечит понимание существа вопроса. Бесспорно, способствует доброжелательности и активности журналистов организация угощения (прохладительные напитки, кофе-брейк, фуршет и т.д.). Организацию угощения следует проводить по окончании конференции, так как организаторы при этом получают возможность неформального общения, установления более близких контактов, доверительных отношений, запуска необходимых слухов.

Презентация — самостоятельная акция, которая считается приемом. Презентация — это представление фирмы, новой продукции фирмы приглашенной аудитории. Как правило, презентация фирмы проводится по случаю ее открытия, ежегодной демонстрации новых достижений, новых видов продукции, нового лица компании. При выходе на новые рынки сбыта также организуется презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства. Презентации отличаются от пресс-конференции прежде всего большим количеством приглашенных от различных слоев общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное — тематикой. Если пресс-конференции обычно посвящены проблемным темам, то презентации связаны с определенными конкретными результатами в деятельности фирмы, к которым есть смысл привлечь внимание СМИ и общественности.

Проведение презентации включает этапы. Определение цели и ее приоритетов по привлечению новых клиентов и партнеров, в том числе выгодных поставщиков, инвесторов, формированию имиджа фирмы, улучшению отношений с местными органами власти и представителями деловых кругов. Обоснование концепции презентации путем формирования идеи, определения места и сроков проведения, состава участников и размеров совокупных затрат. Целесообразно начинать презентацию во второй половине дня; ее общая продолжительность не более 4 ч, в том числе торжественная часть и культурная программа — 1,5—2 ч, ужин или фуршет — 2 ч. Разработка программы презентации. Выделяется ответственный ведущий, занимающий высокий пост в администрации фирмы и владеющий искусством оратора, навыками международного этикета. Как правило, сценарий презентации следующий. Ведущий представляет руководителей фирмы и отдельных особо важных гостей. Показываются рекламные видеофильмы длительностью 7— 12 мин с сюжетами, отражающими идею презентации (инновационность, общественную значимость, актуальность и оригинальность объекта презентации). Ведущий дает слово руководителям фирмы для кратких сообщений на 2—3 мин по вопросам, интересующим присутствующих с демонстрацией образцов, макета новых видов продукции, технологий. Предоставляется время на вопросы присутствующих и ответы на них руководителей фирмы и ведущих специалистов. Ведущий предоставляет слово гостям для выступления с пожеланиями, комментариями, поздравлениями, предложениями и конструктивными замечаниями; предусматривается вручение сувениров, памятных альбомов, значков, адресов. Заключительная часть предполагает проведение банкета, фуршета, неформальный обмен информацией, контакты и различные формы делового общения.

Дни открытых дверей позволяют всем желающим ознакомиться с деятельностью фирмы, ее планами, руководством, задать интересующие вопросы. Приглашаются родственники работающих для установления более тесного знакомства. В зарубежных фирмах практикуются для желающих экскурсии по фирме; сопровождающий рассказывает об истории создания и основных направлениях фирмы, ее социальной значимости для общественности.

Дни открытых дверей по существу представляют своего рода внутреннюю презентацию фирмы, что предполагает подготовку наглядных стендов, указателей, посещения новых зданий и территорий с предоставлением исчерпывающей информации. Время, отведенное для проведения данной формы общения, 1—8 ч, включая обед и культурную программу.

Круглый стол — одна из форм обсуждения идеи, проблемы, имеющих значение для широких кругов общественности, участниками которой являются авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.

Участие в круглых столах высших руководителей коммерческих фирм и компаний, спонсорство их проведения способствует повышению имиджа и популярности компании.

Тема и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее. Участников круглых столов знакомят с ними приблизительно за 10—14 дней до начала заседания. Это дает возможность участникам подготовить аргументы, материалы для демонстрации, цифры и факты, что делает обсуждение более конструктивным и предметным. Число участников обычно не превышает 14—15 человек. Карточки — идентификаторы участника облегчают общение друг с другом.

Работу стола организует ведущий. Перед началом обсуждения и выступлений все участники коротко представляются всем присутствующим. Как правило, это происходит в порядке размещения участников (по часовой стрелке). Ведущий предлагает порядок обсуждения и объявляет регламент для каждого выступающего в соответствии с выдвинутыми вопросами важнейшей для общества проблемы. В процессе обсуждения ведущий корректирует выступления, тактично предлагая прерваться или, наоборот, выделяет дополнительное время. После обсуждения ведущий коротко в пределах 2—3 мин подводит его итоги и высказывает резюме. Как правило, большое внимание при обсуждении за круглым столом уделяется представителям местных органов власти.

Выводы Общественность — это не безликая масса, а сложная система противоречивых, взаимозависимых связей, в которой каждая группа людей, потребителей, изготовителей вплоть до отдельной личности представляет собой явление психологического взаимодействия. Общественное мнение лежит в основе общественного сознания, сформированного за счет использования массива информации. Среди многочисленных направлений формирования общественного мнения на первый план выступают психологические, личностные, культурно-социальные, научно-технические, реализация которых позволит создать атмосферу гармонии и взаимопонимания в обществе. Искусство делового общения как основного элемента паблик ри- лейшнз — это сложный и многогранный процесс, который выступает одновременно и как процесс взаимодействия партнеров, и как информационный процесс, и как процесс сопереживания и взаимопонимания. Деловой стиль общения включает четкий и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения коммерческих успехов. В современных условиях развития российского бизнеса многие сложности объясняются недостатком общения, информационной обеспеченности и недостатком механизма коммуникационного взаимодействия. К наиболее распространенным формам общения в коммерческих структурах относятся деловые приемы, пресс-конференции, презентации, круглые столы с четким разграничением основных этапов их проведения.

Контрольные вопросы,

задания, тесты Охарактеризуйте состояние общественности России, выделите ее специфические особенности. В чем суть концепции общественного мнения? Каковы факторы его формирования? На конкретном примере формирования общественного мнения раскройте содержание основных его функций. На примере взаимодействия с партнерами по бизнесу раскройте цели, принципы и задачи делового общения. На конкретных примерах покажите роль идеомоторных факторов и коммуникативных барьеров в проведении деловых бесед. Какие стили делового общения для вас более приемлемы и каких вы избегаете? Приведите примеры делового общения, когда ваше личное вмешательство способствовало погашению конфликтов и достижению позитивных перемен. Оцените важность и необходимость подготовки этапа «обсуждение проблемы». Проиллюстрируйте роль фирменного журнала и рекламных каталогов, материалов в успешном установлении деловых контактов с партнерами. Перечислите основные формы делового общения. Исходя из собственной практики выделите наиболее эффективные формы общения, способствующие развитию связей с общественностью. Назовите основные этапы в организации официальных приемов, презентаций, пресс-конференций. Подготовьте и проведите в своем коллективе круглый стол на тему: «Деловые формы общения — ключевой фактор коммерческого успеха». Выступите в роли ведущего. Распределите роли участников. Продумайте все способы и средства, чтобы ваше деловое обсуждение стало результатом коллективного разума. Подведите итоги обсуждения. Дайте определение общественности.

А Общественность — это группа людей, оказавшихся в различных ситуациях, осознающих неопределенность и проблемность ситуаций, а также реагирующих определенным образом на сложившиеся ситуации.

Б Общественность представляет собой комплекс координированных действий по формированию общественного мнения, направленных на то, чтобы изменить это мнение и поведение людей в свою пользу.

Отметьте правильный ответ. В практике PR общественность подразделяется на:

А закрытую общественность;

Б проблемную общественность;

В открытую общественность.

Вычеркните неверный ответ. Какое определение общественного мнения принадлежит Гегелю? А Мнение — это чувственное познание, низший вид знания, включающего

познавательный элемент.

Б Мнение составляется о тех явлениях и предметах, которые обладают неопределенностью, и является в качестве первичного суждения для получения научного знания.

В Общественное мнение — есть неорганический способ обнаружения того, чего народ хочет и что он думает. Какие особенности не отражают концепции общественного мнения?

А Общественное мнение меняется медленно, поэтому с ним работать постоянно не надо.

Б Формирование поведения общественности следует осуществлять с учетом всех реалий политической, экономической и социальной обстановки в стране.

В Влияние на общественность целесообразно оказывать через конкретные группы или отдельные сегменты целевых аудиторий возможных потребителей, так как не существует единой и унифицированной широкой аудитории общественности.

Г Общественное мнение меняется только за счет отдельных суждений и выступлений.

Д Мнение целевых аудиторий, как правило, определяется непосредственными их интересами. Отметьте факторы, не формирующие общественного мнения:

А личностные;

Б социальные;

В экономические;

Г психологические;

Д научно-технические;

Е культурные. Отметьте функции, не относящиеся к основным функциям общественного мнения:

А информационная;

Б аналитическая;

В оценочная;

Г сбытовая;

Д конструктивная. Конференция — это:

А форма совещания (собрания), посвященного рассмотрению определенной проблемы или темы;

Б представление фирмы, новой продукции приглашенной аудитории;

В своего рода внутренняя экспозиция фирмы, что предполагает подготовку наглядных стендов, указателей, посещения новых зданий и территорий с предоставлением исчерпывающей информации. Какие основные каноны общения сформулировал древнегреческий философ Сократ?

А Признание равенства и неповторимости каждого из партнеров.

Б Использование национальной и эмоциональной символики и применение продуманных, легко запоминающихся лозунгов.

В Опережение оппонента в интерпретации событий и своевременная организация действий, оказывающих эмоциональное влияние на публику.

Г Взаимное обогащение участников деловой встречи.

Д Возможность существования различных и оригинальных точек зрения. Деловое общение не может выступать как:

А процесс взаимодействия индивидов;

Б информационный процесс;

В отношение партнеров друг к другу;

Г сервисное обслуживание;

Д процесс взаимовлияния друг на друга;

Е процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Деловое общение представляет собой:

А интегрированное целое в виде производственно-коммерческого комплекса товаров и услуг, существующего в определенной экономической, правовой, культурной среде в конкретный момент времени;

Б искусство, которое позволяет легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата; В комплексную систему коммерческих связей между покупателями и продавцами, имеющую богатую структуру построения.

Отметьте правильный ответ. Установление деловых контактов не требует соблюдения следующих принципов:

А информированности;

Б морально-психологического настроя;

В экологичности;

Г наименьшего действия;

Д реальных возможностей организации делового общения;

Е надежности. Процесс взаимопонимания в деловом общении не предполагает: А умения вести себя;

Б умения понимать партнера;

В умения видеть и слышать партнера;

Г умения красноречиво говорить. Сколько процентов информации, по данным А. Пиза, передается невербальными средствами — жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением?

А 70%;

Б 95%;

В 55%;

Г 15%.

Отметьте правильный ответ. Отметьте определение идеомоторных факторов.

А Неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств.

Б Глобальный бенчмаркинг, реализующий международные обмены научно-техническими достижениями в области охраны флоры и фауны планеты, исследований космоса, Мирового океана.

В Система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения.

Коммуникативные барьеры подразделяются на:

А барьеры понимания;

Б международные барьеры;

В барьеры социально-культурного различия;

Г барьеры отношения.

Вычеркните неправильный ответ. Какие стили делового общения более приемлемы?

А авторитарный стиль;

Б демократический стиль;

В проблемно-целевой стиль;

Г стиль потребления.

Вычеркните неправильный ответ. Брифинг — это:

А короткая, сжатая во времени инструктивная встреча журналистов с руководством коммерческой фирмы или компании при участии представителей органов государственной власти; информация, предлагаемая на брифинге, носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов;

Б одна из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы — владельцев и сотрудников;

В организационная форма управления общением, носящая эпизодический характер по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации.

Отметьте правильный ответ. Приемы не могут быть:

А дневными;

Б вечерними;

В ночными;

Г формальными;

Д неформальными;

Е без рассаживания гостей по заранее распределенным местам. К дневным приемам не относятся:

А бокал шампанского;

Б бокал вина;

В завтрак;

Г коктейль. К вечерним приемам не относятся:

А коктейль;

Б фуршет;

В обед;

Г обед-буфет;

Д ужин;

Е бокал шампанского.