Маркетинг услуг

Велика опасность потерять трудно восстанавливаемые наукоемкие направления.

Через одно-два десятилетия при сохранении нынешнего подхода к инновациям и науке Россия рискует окончательно утратить конкурентоспособность и превратиться в третьеразрядную страну.

отсутствие четко очерченных стратегических научно-технических и технологических ориентиров; —

отсутствие целенаправленного планирования исследований и разработок и их недостаточное финансирование; —

кризис воспроизводства научных кадров, недовостребован- ность знаний, утечка мозгов; —

угроза информационного голода.

Начиная с 1999-2000 гг. резко сократилась численность занятых в науке и научном обслуживании. Зарплата ученого высокой квалификации в середине 90-х гг. была в среднем в 10 раз ниже, чем банковского служащего. Тогда как в США зарплата начинающего ученого превышает средний уровень по стране в 1,5-2 раза. Как следствие всего этого — неудовлетворительное технологическое состояние сферы услуг в России. Тогда как в развитых странах отрасли услуг являются одними из самых доходных. На этой основе прослеживается глобальная тенденция динамичного роста сферы услуг. Доля услуг в ВНП развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США, например, количество работающих в сфере услуг достигло 79%. Согласно прогнозам до 2005 г. увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет сферы услуг.

Важнейшим фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является технологический прогресс, результатом которого стало не только развитие существующих ранее областей сервиса, но и создание новых, базирующихся в первую очередь на компьютерной технике и технологии.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием: авиакомпании, банки, фирмы по компьютерной обработке данных, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, частные медицинские учреждения, компании по торговле недвижимостью.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам: от огромных международных банковских и страховых компаний, гостиничного хозяйства до розничных небольших предприятий местного уровня (кафе, прачечных, ремонтных мастерских).

Практически любой товар длительного пользования и высокотехнологичный товар создает дополнительные потребности в услугах. К таким потребностям могут быть отнесены: —

транспортировка; —

установка или монтаж; —

техническое обслуживание и ремонт; —

экологически адекватная утилизация и др.

Уровень сервиса находится в прямой связи с конкурентоспособностью данного товара. Поэтому фирмы не жалеют сил и средств на организацию услуг. При умелой организации сервис может стать важной статьей дохода, ибо, как правило, стоимость запасных частей сложнотехнических товаров в 1,5-2 раза выше, чем цена на эти же детали и узлы, уже установленные в изделия. Если же вести речь о комплектующих на изделия, уже снятые с производства, цены на них возрастут еще выше, а поставка запасных частей может продолжаться 10-15 и более лет.

Между товаром и услугой имеет место существенное различие. Услуге в отличие от товара свойственны следующие свойства: неосязаемость, неспособность к хранению, неотделяемость от предоставляющих услуги и др.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно потрогать, демонтировать, вернуть назад, передать другому, обменять, увидеть, услышать, понюхать. Чем менее выражен признак осязаемости у услуги, тем менее их маркетинг напоминает маркетинг товаров. Услуги, связанные с арендой и эксплуатацией товаров, носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг связан с маркетингом товаров.

Неспособность многих услуг к хранению означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если маляр, которому нужен один рабочий день для покраски трех средних аудиторий, не вышел на работу во вторник, то он не сможет в среду покрасить шесть аудиторий. Это время считается потерянным.

Многие виды услуг неотделимы от того, кто их оказывает, т.е. услуги могут оказываться людьми с существенно разным уровнем квалификации.

Товары легче стандартизировать по качественным и количественным признакам, а услуги при их производстве трудно стандартизировать.

Услуги носят преимущественно «индивидуальный» характер, поэтому ценность и цена услуги варьируют в зависимости от субъективных оценок потребителя, их труднее унифицировать.

Приобретение услуги, как правило, требует личного присутствия того, кому она оказывается.

Эти и другие особенности лежат в основе классификации услуг.

В прежние времена под услугой понимали нечто, делаемое одним человеком для другого. Отсюда следует, что услуги можно классифицировать и по трудоемкости, например автоматизированные банковские услуги и услуги, предоставляемые кассиром, или автоматизированная и ручная мойка автомобилей. Трудоемкость услуг существенно возрастает, когда услуги предоставляются дома у потребителя или на месте его работы.

Услуги могут классифицироваться и по степени контакта с потребителями. В случаях, когда такой контакт более тесен, возникает необходимость соответствующей подготовки персонала по вопросам межчеловеческих отношений. Учитывая, что во многих случаях это единственная возможность установления контакта предприятия с потребителями, следует усилить обучение персонала.

Существует еще одна классификация услуг, принятая в рамках Генерального соглашения по торговле в области услуг («Уругвайский раунд») в 1995 г., в результате чего услуги можно представить в виде 12-секторной модели: 1.

Деловые у слуги: —

профессиональные: юридические, бухгалтерские, аудиторские, инженерные и др.; —

компьютерные услуги: программные разработки, новые компьютерные технологии, создание баз данных и др.; —

исследовательские услуги: исследования в сфере различных наук и междисциплинарные исследования и др.; —

услуги по приобретению и продаже недвижимости; —

услуги по фрахту и лизингу: фрахтование судов и других транспортных средств, лизинг оборудования и пр.; —

услуги в сфере маркетинга, рекламы, управления, безопасности, перевозов, трудоустройства и пр.; —

услуги в различных отраслях экономики. 2.

Услуги связи: почта, курьерская служба, телекоммуникации и др. Услуги по распространению электронной информации. 3.

Услуги в сфере конструирования и строительства: общее и гражданское строительство, монтажные и отделочные работы, прочие строительно-монтажные работы. 4.

Услуги в области распределения: услуги комиссионеров и других коммерческих посредников, услуги оптовой и розничной торговли, франчайзинг и другие услуги в сфере товародвижения. 5.

Услуги в области образования: начального, среднего, высшего, образования для взрослых (второе высшее, повышение квалификации, переквалификация), прочие образовательные услуги. 6.

Услуги в области охраны окружающей среды: услуги по обработке стоков, утилизации, санитарные и другие подобные услуги. 7.

Финансовые услуги: финансовые и подобные услуги, банковские услуги, депозитные, кредитные операции, платежи и денежные переводы, выдача гарантий, услуги на финансовых и фондовых рынках, управление капиталами (трастовые операции), эмиссия ценных бумаг, консультирование, сбор и предоставление финансовой информации, другие финансовые услуги. 8.

Услуги в социальной сфере и здравоохранении: услуги госпиталей, больниц, медицинских центров, услуги в социальной сфере, прочие здравоохранительные и социальные услуги. 9.

Туризм и поездки: услуги гостиниц и ресторанов, туристических агентств, тур-операторов, гидов и другие подобные услуги. 10.

Услуги в области спорта, культуры и отдыха: сфера развлечений, услуги информационных агентств в этой сфере, организация спортивных, культурных и других подобных мероприятий (гастролей, аукционов), услуги библиотек, архивов, музеев. 11.

Транспортные услуги: услуги морского, речного, воздушного, железнодорожного, автомобильного, трубопроводного транспорта, перемещение материальных объектов в космическом пространстве, дополнительные, сопровождающие и поддерживающие услуги для всех видов транспорта, другие транспортные услуги. 12.

Прочие виды услуг, не вошедшие в перечисленные секторы и подсекторы.

Маркетинг услуг обладает рядом особых аспектов. То, что услуги хранить нельзя, нам уже известно. Например, если кинотеатр имеет 800 мест, то он не может принять более 800 зрителей за один сеанс, если даже в предыдущем сеансе было 300 пустых мест. Чтобы устранить такие перепады, спрос и предложение нуждаются в регулировании. Для согласования спроса и предложения предприятия должны менять время спроса и контролировать предложение; избегать излишнего спроса, который остается неудовлетворен, а также излишних мощностей, которые порождают непроизводительное использование ресурсов. Маркетологам известны следующие методы согласования спроса и предложения: —

параллельно на тех же сегментах ввести аналогичные услуги; —

реализовать новые услуги с «противофазной» структурой

спроса по сравнению с существующими; —

осуществить маркетинг новых услуг; —

обучить персонал совмещению функций; —

нанять временных сотрудников в период пика спроса; —

проинформировать потребителей об использовании услуг в периоды ненапряженного спроса; —

предложить стимулы и скидки с цен в периоды ненапряженного спроса.

Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование. Например, трудно определить время и трудоемкость работы мастера, выполняющего обслуживание или ремонт тех или иных частей автомобиля. Или: как определить цену при выполнении одних и тех же объемов работы специалистами разных уровней квалификации?

Неосязаемый характер услуг затрудняет также их продвижение. В отличие от продвижения товаров, которое делает упор на осязаемые параметры и изучение потребителей до совершения покупки, значительная доля продвижения услуг зависит от эксплу- тационных аспектов, которые могут быть измерены только после покупки.

Различают три основных подхода к продвижению услуг: —

создание материальной формы предоставления услуги. Например, кредитная карточка, хотя и не является сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве физического продукта; —

ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, например: «Вы в хороших руках, пользуйтесь услугами банка «Менатеп»; —

упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости.

Многие услуги характеризуются высокими издержками. Для снижения издержек необходима индустриализация услуг с использованием твердой, мягкой и гибридной технологий. Твердая технология связана с заменой людей техникой, оборудованием.

Мягкие технологии заменяют индустриальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее подготовленные путешествия, что позволяет стандартизировать переезды, размещение, питание и т.п.

Гибридные технологии сочетают твердые и мягкие технологии.

В современном сервисе можно выделить определенные принципы, общепринятые нормы: 1.

Обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, непременно проигрывает в конкурентной борьбе. 2.

Необязательность использования. Фирма не должна навязывать сервис. 3.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных действий фирмы должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 4.

Удобство сервиса. Уважающее себя предприятие предоставляет сервис в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. 5.

Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оборудования и технология сервиса должны быть адекватны производственному, иначе трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. 6.

Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдавать служба сервиса обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов. Таким образом, работники сервиса становятся источником ценнейшей технической, экономической, социальной, и иной информации. 7.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Еще в недавнем прошлом многие фирмы видели в сервисе важнейший источник дополнительной прибыли. В теперешние времена фирмы поняли, что сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней, для чего маркетологи должны овладеть методами определения качества услуг.

Оценить качество услуг можно по следующим критериям: —

доступность: услугу можно легко получить в удобном месте в удобное время; —

компетентность обслуживающего персонала; —

обходительность персонала; —

доверительность: на фирму можно положиться; —

надежность услуги; —

отзывчивость персонала; —

понимание/знание клиента.

Многое зависит от характера и качества организации сферы услуг. Сервисные мероприятия, как правило, осуществляются: —

службами сервиса фирмы-производителя; —

службами специальных сервисных фирм по договору с фирмой- производителем; —

службами сервиса оптовых и розничных торговцев.

В процессе осуществления сервиса фирмы-производители получают, помимо всего прочего, ценнейшую информацию, касающуюся поведения изделий в различных условиях эксплуатации. Для фирмы являются весьма важными сбор и обработка этой информации. Из этой информации можно почерпнуть необходимые сведения о возможных новых сегментах рынка и их характеристиках.

Некоторые операции по обслуживанию изделий может проводить сам владелец, например автомобиля. Или весь гарантийный ремонт осуществляют только сервисные центры фирмы, а послегарантийное обслуживание проводят специальные мастерские по договору с фирмой.

Фирма, сбывающая свою продукцию на всю Россию, например АвтоВаз, должна иметь сеть сервисных центров. Локальный сбыт может осуществляться отдельной мастерской в составе основного производства. Основной выбор оптимальной структуры сервиса — экономические и стратегические интересы фирмы. С целью поддержания престижа на должном уровне фирма может:

а) создать разбросанную по всей стране и за рубежом сеть небольших сервисных пунктов;

б) создать мощные центры в административных центрах регионов и крупных городах;

в) заключить соглашение с местными сервисными фирмами. Время устранения неполадок является важным рычагом

в конкурентной борьбе. Отсюда и должное отношение фирмы ко временным параметрам обслуживания. Для обеспечения высококачественного обслуживания нужны высококвалифицированные работники. Предприятия, дорожащие своим местом на рынке, тратят значительные средства на подготовку кадров. В условиях жесткой конкуренции маркетинговым службам требуются работники с неординарными психологическими и личностными качествами.

Нужны современные технологии и оборудование для сервисных центров.

Следует также решить проблему запчастей и их оптимальных запасов. Цель здесь у всех одна: по возможности сократить для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта. Учитываются при решении этого вопроса и другие факторы, причем есть хорошие математизированные методы решения такого рода задач.

Процесс управления сервисными продуктами в силу их специфики более сложен, нежели физическими товарами.

Одной из важнейших особенностей, как было сказано выше, является неосязаемость услуг. С учетом этой особенности потребители весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам могут быть отнесены: —

внешний вид офиса предприятия; —

оформление интерьеров; —

наличие, виды и характер технологического оборудования; —

характер используемой оргтехники; —

внешний вид руководителя предприятия; —

контингент клиентов, уже пользующихся услугами данного предприятия.

Другой особенностью является одновременность их производства, предоставления и потребления. Следствием этой специфики услуг является зависимость качества сервисных продуктов от: —

характера взаимодействия персонала предприятия и его клиентов; —

иных второстепенных лиц, вовлеченных в процесс обслуживания; —

способностей персонала незамедлительно или в согласованное (фиксированное) время реагировать на запросы клиентов в процессе обслуживания, а при необходимости вносить коррективы в процесс работы.

Технологические достижения двух последних десятилетий оказали сильнейшее воздействие на новации в области услуг. А успехи в развитии телекоммуникационной и компьютерной технологии привели также к обновлению методов предоставления услуг.

Сегодня услуги по предоставлению информации могут осуществляться с помощью аудио- и видеосистем, подключенных к компьютерным сетям, доступ к которым можно получить, позвонив по телефону.

Телефон стал для миллионов потребителей источником получения информации по их банковским счетам, средством заказа услуг, доступа к звуковой почте.

Сотовые телефоны позволяют еще быстрее реагировать на проблемы заказчика.

Одним из наиболее часто упоминаемых нововведений двух последних десятилетий является банкомат, который произвел революцию в различных банковских услугах и сделал их доступными для клиентов все 24 часа в сутки, все дни в году, в самых разнообразных и удобных для них местах. Для расширения географических рамок, в пределах которых услуга может быть предоставлена потребителям, банки создали региональные и даже глобальные сети. Это позволяет клиентам такого глобального банка без каких- либо проволочек получить, например, наличность в другой валюте в банкомате другого банка, в другой стране, на другом конце земного шара.

Не менее впечатляющее новшество в банковском деле принадлежит созданному в 1989 г. английскому банку First Direct (филиал Midland Bank), который первым стал осуществлять все банковские операции по телефону (all-telephone bank). Предлагаемые им продукты представляют собой традиционные банковские услуги индивидуальным клиентам, но с использованием телефона вместо почтовых отправлений и банкоматов в качестве каналов дистрибьюции. В последние годы расширение дистанционного обслуживания клиентов является одним из главных направлений инновационной стратегии западных банков. Различные формы дистанционного обслуживания активно развиваются со второй половины 80-х гг., позволяя клиентам получать доступ к услугам и консультациям банков в течение 24 часов в сутки, не посещая лично отделение или агентство банка. Одной из форм дистанционного обслуживания клиентов являются прямые (direct) банки, которые в отличие от обычных телефонных услуг банков представляют собой учреждения, полностью специализирующиеся на дистанционном обслуживании клиентов, и при этом не имеют отделений и агентств .

В целях совершенствования систем обслуживания все большее число банков создают специальные центры приема (ЦП) телефонных обращений клиентов.

Использование ЦП позволяет банкам расширять свои отношения с клиентами, делать их более регулярными и постоянными, а также персонализировать услуги применительно к потребностям каждого клиента.

Сравнительно недавно сервисные организации стали пользоваться системой Internet для предоставления услуг по электрон-

ным каналам.

В недалеком будущем интерактивные видеосистемы будут модернизироваться таким образом, чтобы клиент мог получать распечатки финансовых документов в режиме удаленного общения с банком.

Среди новейших банковских технологий выделяются следующие: —

технологии вычислений в архитектуре «клиент-сервер»; —

интерактивные технологии в обслуживании; —

технологии работы с интеллектуальными (электронными) карточками; —

технологии распознавания голоса, которые применяются в автоматизированных системах информационных услуг; —

использование систем персональных баз данных; —

обработка изображений платежных чеков.

Вопросы для контроля 1.

Дайте маркетинговое определение товара. 2.

Чем характеризуются товары повседневного спроса? Приведите примеры. 3.

Ассортиментная политика предприятия. Каким образом происходят обновление и изменение товарного ассортимента фирмы? 4.

Опишите факторы, характеризующие различные фазы жизненного цикла товара. 5.

В каких случаях предприятие использует стратегию широкого проникновения? 6.

Что характеризует новый товар? В чем суть метода «мозговой атаки»? 7.

Дайте полную характеристику рыночной атрибутике товара. 8.

Какой закон в РФ регулирует отношения, возникающие в связи с регистрацией, охраной и использованием товарных знаков? 9.

В чем привлекательность франчайзинга? Приведите примеры такой формы ведения бизнеса среди российских предприятий. 10.

Чем отличается услуга от товара? В чем сущность инновационной политики в сфере услуг?

Задание № 1

Ответьте на вопросы и заполните пустующие клетки.

Практические задания

По горизонтали: 1.

Право, позволяющее лицу или фирме заниматься определенным типом бизнеса с использованием фирменного наименования (торгового знака) другой фирмы. 2.

Результат непроизводственной деятельности фирмы или отдельного лица, направленный на удовлетворение конкретных потребностей человека. 3.

Наименование, знак, символ, рисунок или их сочетание, позволяющее выделить, опознать товар данного производителя и продавца среди аналогичных товаров других продавцов, конкурентов. 4.

Способ поведения в жизни. 5.

Популярная среди потребителей торговая марка. 6.

Изделие, при покупке которого потребитель сравнивает несколько альтернатив по различным критериям (цена, качество, стиль). 7.

Вид жизненного цикла товара, у которого бывают быстрый взлет и падение популярности. 8.

Вид жизненного цикла товара, который вообще не получил популярности. 9.

Последний этап жизненного цикла товара, когда нужно принимать решение о модификации товара или его снятии с производства. 10.

Деятельность организации по оказанию услуг потребителю, обеспечивающих какие-либо преимущества или удовлетворение его требований.

Ответы: 1. Франчайзинг. 2. Услуга. 3. Марка. 4. Стиль. 5.

Бренд. 6. Товар. 7. Увлечение. 8. Провал. 9. Спад. 10. Сервис.

По вертикали: 1.

Набор различных товаров, их видов и разновидностей, объединенных по какому-либо признаку. 2.

Стадия жизненного цикла товара, характеризующаяся признанием товара покупателем, быстрым увеличением спроса, объема продаж и прибыли. 3.

Оригинальное начертание, изображение полного или сокращенного наименования фирмы или товаров фирмы. 4.

Художественное проектирование промышленных изделий. 5.

Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые способны удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Ответы: 1. Ассортимент. 2. Рост. 3. Логотип. 4. Дизайн. 5. Качество.

Задание № 2

В магазине фирмы «АС» состоялась выставка-продажа персональных компьютеров, принтеров, ксероксов, комплиментарных товаров, любительской видео- и аудиоаппаратуры, где особо подчеркивались достоинства цифровых видео- и аудиосистем, которые к тому же бесплатно комплектовались штативом, сумкой и двумя кассетами. На выставке-продаже также были представлены канцелярские товары, краски и новая производственная линия «экспресс-жалюзи» на продажу.

Укажите, какие товары относятся к классу товаров-лидеров, какие — к товарам-локомотивам, товарам поддержки, зазывным товарам.

Задание № 3

Расставьте в правильной последовательности этапы процесса разработки товара-новинки: 1.

Разработка замысла и его проверка. 2.

Испытание в рыночных условиях. 3.

Анализ возможностей производства и сбыта. 4.

Разработка товара. 5.

Формирование идей. 6.

Разработка стратегии маркетинга. 7.

Развертывание коммерческого производства. 8.

Отбор идей.

Задание № 4

Разработайте комплекс сервисных услуг для следующих товаров:

а) прокат видеокассет;

б) принтер;

в) продажа бытовой техники;

г) реализация мебели.

Тесты 1.

Рынок товаров потребительского назначения состоит из:

а) компаний, которые приобретают товары для их последующей реализации;

б) покупателей, приобретающих товары для личного пользования;

в) фирм-производителей товаров потребительского назначения;

г) правильного ответа нет. 2.

Товары повседневного спроса характеризуются:

а) распространением через сеть специальных магазинов;

б) приобретением на большую сумму денег;

в) отсутствием необходимости в дополнительных консультациях с продавцом;

г) все ответы верны;

д) правильного ответа нет. 3.

Задачей товарной политики предприятия является:

а) управление жизненным циклом товаров и их конкурентоспособностью;

б) поиск потребителей, желающих приобрести товар;

в) производство как можно большего количества товаров. 4.

Какие товары относятся к потребительским, из представленного ассортимента?

а) мясные консервы;

б) сахарная свекла;

в) хлопок;

г) фары для автомобилей. 5.

Товар является новым, если:

а) его так оценивает рынок;

б) производитель по-новому рекламирует товар;

в) производитель использует современную технологию изготовления;

г) все ответы верны. 6.

Товарная марка предназначена для того, чтобы:

а) компенсировать недостающее качество товара;

б) обосновать перед потребителем более высокую цену;

в) дифференцировать товар на рынке среди себе подобных. 7.

Качество товаров — это:

а) набор необходимых функциональных характеристик товара, которые признаны потребителями обязательными;

б) способность товара выполнять свое функциональное назначение;

в) отсутствие у товара видимых дефектов. 8.

Какой этап ЖЦТ характеризуется максимально низкой ценой?

а) выведение на рынок;

б) рост;

в) зрелость;

г) упадок. 9.

Осуществление сервиса связано:

а) с подкреплением товара;

б) с высокой ценой;

в) со стимулированием сбыта;

г) все ответы верны 10.

Сервис необходим для товаров:

а) только инвестиционного назначения;

б) потребительского назначения;

в) любых технически сложных товаров;

г) все ответы верны;

д) правильного ответа нет. 11.

«Несохраняемость» — это характеристика, учитываемая при разработке программы маркетинга:

а) в сфере материального производства;

б) в сфере услуг;

в) в процессе маркетинга юридических лиц. 12.

На каком этапе ЖЦТ фирмы начинают получать прибыль?

а) внедрения;

б) зрелости;

в) роста;

д) спада. 13.

Согласны ли вы с утверждением, что один и тот же товар может быть отнесен по маркетинговой классификации либо к потребительской группе, либо к товарам промышленного назначения в зависимости от того, кто является конечным потребителем товара?

а) да;

б) нет. 14.

Что является товаром?

а) услуги;

б) страхование жизни;

в) деньги;

г) все вышеперечисленное. 15.

Микроволновая печь — это товар:

а) повседневного спроса;

б) предварительного спроса;

в) особого спроса;

г) предварительного выбора. 16.

ЖЦТ -это:

а) интервал времени с момента приобретения до момента утилизации;

б) совокупность фаз внедрения, роста продаж, зрелости, спада продаж товара;

в) процесс развития продаж и получения прибыли. 17.

В ЖЦТ на фазе внедрения:

а) демонстрируется широкий ассортимент внедряемой товарной группы;

б) внедряются несколько новинок одновременно;

в) есть резон держать прибыль от продаж товара на минимуме. 18.

В фазе спада ЖЦТ не следует:

а) думать, что работа с этим товаром нуждается во вложениях;

б) тратить средства на рекламу данного товара;

в) акцентировать внимание потребителей на том, что товар им хорошо известен. 19.

Логотип — это:

а) форма товарного знака;

б) составной элемент фирменного стиля в рекламе;

в) элемент марки товара, который можно прочесть. 20. Товарная марка — это:

а) совокупность свойств товара;

б) результат рекламных усилий и успех товара;

в) средство идентификации товара;

г) броская, дорогая упаковка. 21.

Конкурентоспособность товара проявляется в:

а) низкой цене;

б) красивой упаковке;

в) способности быть проданным на конкурентном рынке.