Что значит внедрить процессный подход к управлению?

ШПШШШ Процессный подход к управлению — управление организацией путем mjk построения системы процессов, управления ими, осуществления деятель- ности по улучшению процессов.

Дать определение процессного подхода, которое будет применимо во всех возможных ситуациях, сложно.

«Настоящий международный стандарт стимулирует применение процессного подхода при разработке и внедрении системы менеджмента качества и повышении ее результативности и эффективности в целях повышения удовлетворенности заинтересованных сторон за счет обеспечения соответствия их требованиям.

Чтобы организация действовала результативно и эффективно, она должна определить и управлять рядом связанных работ (деятельностей). Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях приобретения способности превращать входы в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход для следующего.

Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией, взаимодействием и управлением этими процессами может быть названо процессным подходом.

Преимуществом процессного подхода является возможность осуществления текущего (оперативного) управления, которое он предоставляет посредством связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также их объединения и взаимодействия».

Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. в настоящее время представляют собой, пожалуй, единственные документы, где сформулировано четкое определение процессного подхода к управлению.

провести построение, анализ и оптимизацию цепочек создания ценности организации26; •

создать систему (сеть) процессов организации с учетом ее целей и стратегии27; •

на основе системы процессов оптимизировать организационную структуру организации; •

выполнить регламентацию деятельности в той степени, которая необходима для организации управления процессами; •

разработать и внедрить систему показателей для управления компанией и процессами; •

организовать управление процессами; •

организовать деятельность руководителей по улучшению процессов; •

разработать и внедрить систему мотивации, ориентированную на улучшение процессов.

На рис. 1.8 представлен график Гантта, демонстрирующий, как могут выполняться во времени указанные выше действия.

і

1 месяц

Рис. 1.8. График Гантта проекта внедрения процессного подхода к управлению

Построение, анализ и оптимизация цепочек создания ценности

і і і і і

Создание системы процессов организации 1 і і і і

і і і і

Оптимизация организационной структуры і 1

і

Регламентация деятельности і і і

і і і і і Разработка системы показателей і

Организация управления процессами 1 і

і і і

Организация деятельности по улучшению процессов

Разработка

і системы 1 мотивации

Ось времени

Сроки выполнения каждого этапа являются ориентировочными (рис. 1.8). Следует отметить, что процессный подход нельзя внедрить раз и навсегда. Требуется постоянный анализ и развитие системы процессов, методов их управления, системы показателей, повышение квалификации персонала и т. д.

Коротко рассмотрим каждый пункт представленного выше перечня требований. 1.

Провести построение, анализ и оптимизацию цепочек создания ценности организации.

Методика построения и анализа цепочек создания ценности, в которых участвует организация, подробно рассмотрена во второй главе.

Анализ деятельности компании на верхнем уровне при помощи схем цепочек создания ценности позволяет более адекватно подходить к решению задачи построения системы процессов организации в целом. 2.

Создать систему (сеть) процессов организации.

Наличие в компании системы процессов является важнейшим условием эффективного внедрения процессного подхода. Методика построения системы процессов, предлагаемая автором книги, представлена в третьей главе.

Система процессов компании может быть использована в следующих целях: •

организации управления компании на принципах процессного подхода; •

осуществления изменений в организационной структуре; •

поэтапной регламентации процессов; •

разработки системы показателей для управления процессами; •

проведения анализа по сравнению с конкурентами (бенчмаркинга); •

использования лучших отраслевых практик; •

передачи опыта между компаниями одного холдинга; •

прочее. 3.

На основе системы процессов оптимизировать организационную структуру компании.

Адекватно подойти к решению задачи оптимизации организационной структуры можно, только опираясь на информацию о процессах, которые выполняются в компании. Если у руководителей, осуществляющих структурные изменения, нет видения деятельности предприятия как системы процессов, то, скорее всего, реорганизация окажется неудачной. Процессы первичны, а организационная структура вторична, так как процессы создают ценность для клиентов, структура — нет.

Внедряя процессный подход, очень важно критически взглянуть на существующую в компании организационную структуру и оптимизировать ее. Оптимизация может заключаться в ориентировании организационной структуры на процессы.

зоны безответственности; •

дублирование функций; •

пересечение полномочий; •

неэффективные звенья цепочки.

Следует отметить, что прежде чем пытаться внедрять сложные методы организации управления процессами, руководителям предприятия стоит упорядочить организационную структуру.

В торгово-производственной компании процессный подход был внедрен более пяти лет назад. В рамках СМК были созданы система процессов, регламенты выполнения процессов, система показателей и т. п. В то же время анализ выявил, что существующая организационная структура недостаточно сбалансирована. В ряде случаев она препятствовала нормальному управлению процессами этого предприятия. Руководству следовало в первую очередь навести порядок в структуре, а потом полномасштабно внедрять процессный подход. Однако осуществить структурные изменения было непросто в связи с проблемами субъективного характера: особенностями личностей руководителей, их неформальными взаимоотношениями с собственниками, внутриполитической борьбой и т. п. 4.

Выполнить документирование деятельности в той степени, которая необходима для организации управления процессами.

Руководителям предприятий следует принять к сведению, что обычное документирование деятельности (в том числе регламентация процессов) не является внедрением процессного подхода. Например, если процессы выделены неадекватно, границы процессов и зоны ответственности менеджеров четко не определены, то регламентация не даст положительного эффекта для компании. Внедрение процессного подхода означает в первую очередь внедрение механизмов управления процессами. Поэтому регламентация необходима в той степени, в которой позволяет организовать управление процессами и достигать поставленных собственниками и руководителями компании целей.

Для многих компаний характерна следующая ситуация.

Разработать и внедрить систему показателей для управления компанией и процессами.

Наличие в компании системы целей и показателей является необходимым условием для осуществления управления. Но эта система может быть привязана к структурным подразделениям. В этом случае показатели не ориентированы на результативность и эффективность процессов в масштабе всей компании.

При внедрении процессного подхода система показателей должна быть привязана к процессам и ориентирована на достижение целей бизнеса в целом. При описании же процессов важно точно определить, какие именно структурные подразделения их выполняют. Поэтому корректно развернутая на основе процессов система показателей может быть использована для определения показателей структурных подразделений, если это необходимо. 6.

Организовать управление процессами.

Организация управления процессами является одной из наиболее сложных задач, возникающих перед руководством компаний при внедрении процессного подхода. Чтобы организовать такое управление: •

у руководства компании должно быть понимание методов управления процессами; •

необходимо выделить соответствующие ресурсы (например, средства на разработку информационной системы, регламентов, обучение персонала и т. п.); •

должна быть четко структурирована система процессов; •

нужно разработать систему целей и показателей для управления процессами.

При организации управления процессами для каждого из них разрабатываются и используются различные контуры управления.

Организовать деятельность руководителей по улучшению процессов.

Можно наладить оперативное управление процессами, но не добиться при

этом улучшений в них. В рамках внедрения процессного подхода необходимо создать механизмы улучшений процессов. Возможны различные подходы к решению этой задачи: от жестких административных мер до вовлечения персонала и создания условий для эффективной командной работы по улучшению процессов. 8.

Разработать и внедрить систему мотивации, ориентированную на улучшение процессов.

Неформальное и эффективное внедрение процессного подхода невозможно без вовлечения персонала компании, а это означает, что руководителям необходимо задуматься о вопросах мотивации сотрудников.

При всем разнообразии методов мотивации при внедрении процессного подхода можно использовать только некоторые; они зависят от ситуации в компании и целей, которые ставят ее собственники и руководители.

Если все указанные выше действия выполнены, можно считать, что в организации внедрен процессный подход к управлению.