Письмо 35. Знай свое дело

Дорогой Джеймс, хоТя бы два дня в неделю проводи вне офиса!

Существует множество книг о садоводстве, игре в гольф, автомобилях, компьютерах и вообще о любых увлечениях, которые ты себе только можешь представить, однако нет книг, которые бы рассказывали об изготовлении ключей.

Чтобы выполнять свою работу как следует, ты должен отлично разбираться во всем, что касается этой сферы деятельности. О нашем бизнесе не пишут книг, поэтому тебе придется все познавать на собственном опыте.

Вне офиса

Отсутствие полезной информации о деле, которым ты занимаешься, — хороший повод для того, чтобы отлучаться из офиса.

Когда я занимался закупкой модной обуви, о бизнесе я мог узнать лишь из своих поездок за границу. Каждый год я проводил две недели в Италии, дважды в год ездил в Париж и в США и хотя бы один раз в Германию. Во время поездки я был в постоянном поиске интересных моделей обуви, но в то же время наслаждался отличной погодой и ресторанами.

Что же касается бизнеса по ремонту обуви, то здесь поиск новых идей представляет собой менее гламурный процесс. За границу я сейчас езжу не так часто, как раньше. Наши мастерские на голову выше других, и мы очень немногому можем научиться у своих зарубежных конкурентов.

Не имея отраслевого журнала, который публиковал бы новости обувной отрасли, мы узнаем все новости от наших поставщиков. Они могут дать дельный совет. Помогать нам — в их интересах, поскольку, будучи лидером рынка, мы оказываем на них значительное влияние. Встречайся с поставщиками, пусть они чувствуют себя частью компании. Они будут удивлены таким отношением, но в то же время польщены тем, насколько высоко ты ценишь их мнение. Их идеи нередко оказываются полезными для развития бизнеса.

Программа тесного сотрудничества

Мы высоко ценим наших поставщиков и, чтобы продемонстрировать наше признание, ежегодно организуем для них обед. Когда я занимался розничной торговлей, наши отношения с производителями обуви и посредниками играли такую важную роль, что я решил внедрить так называемую программу тесного сотрудничества.

Программа представляла собой совокупность мер по совершенствованию наших контактов и связей. Ежегодно мы проводили день открытых дверей, в течение которого все участники посещали склад, лично беседовали с руководством Timpson и участвовали в открытом форуме, посвященном проблемам поставок. Программа сотрудничества предоставляла поставщикам полную информацию о продажах и предлагала поработать в наших магазинах, чтобы деловые партнеры имели возможность на деле узнать тенденции розничной торговли.

Чтобы как-то заинтересовать поставщиков, мы выпустили для них специальные карточки посетителя, которые гарантировали радушный прием со стороны работников филиалов и получение ответов на все интересующие вопросы. Мы хотели, чтобы поставщики посещали мастерские, потому что для них это был лучший способ узнать наш бизнес и помочь нам сделать его успешнее.

Посещение филиалов

Посещение филиалов — неотъемлемая составляющая нашей работы. С появлением мобильных телефонов исчезла необходимость сидеть в кабинете для оперативного решения вопросов. Каждую неделю посещай несколько филиалов. Просто удивительно, как быстро ты отходишь от дел, если перестаешь общаться напрямую с сотрудниками, работающими на передовой.

В нашем еженедельном бюллетене я веду рубрику, где рассказываю о своих поездках по мастерским и размещаю фотографии работников, с которыми я встречался. Это позволяет сотрудникам узнать о моих посещениях мастерских, а у меня появляется стимул не прекращать эти еженедельные визиты.

Обычно я не предупреждаю работников о своем приезде, так что по крайней мере для первой мастерской мой визит является полной неожиданностью.

распространяется быстро. Как-то раз, заходя в одну из мастерских, я услышал телефонный звонок и решил ответить. Я услышал следующее: «Территориальный управляющий попросил предупредить вас, что Джон Тимпсон посещает мастерские и может заехать к вам».

Люди ждут, что я буду тщательно все проверять и указывать на недостатки. Но я этого не делаю. Для меня важнее беседа с работниками. Нужно хвалить их за хорошую работу и стараться узнать о них как можно больше, ведь они работают на нашу компанию. Посещая мастерские, я не ставлю себе целью указывать, что и как нужно делать, я просто хочу узнать, как идут дела и что, по мнению работников, следует предпринять мне самому.

Чем проще и непринужденнее ты ведешь себя с работниками, тем охотнее они делятся своим мнением и идеями. Не ограничивай беседу лишь вопросами о бизнесе. Поговори об их хобби, доме, семье и планах на отпуск. Как только они поймут, что небезразличны тебе, они более охотно поделятся своим мнением о ходе дел в компании.

Я не придерживаюсь какой-нибудь установленной программы посещений. Однако одно правило стало обязательным элементом таких визитов: я всегда просматриваю показатели деятельности филиалов. Я не вижу смысла в визитах без просмотра показателей продаж за прошлую неделю или хотя бы за предыдущий день.

Больше общайся с работниками мастерских

Главная цель посещения мастерских — встреча с работниками, во время которой они лучше узнают тебя, а ты — бизнес. Есть и еще одно преимущество. Ты увидишь и услышишь много новых идей. Всегда бери с собой блокнот и фотоаппарат. Тебе лишь кажется, что ты запомнишь ту или иную блестящую идею, но если ты не запишешь ее в блокнот, к концу дня она вылетит из головы.

Внимательно следи за своими конкурентами. Когда я иду от автостоянки до мастерской, я стараюсь пройти мимо наших конкурентов, чтобы незаметно заглянуть к ним. К сожалению, это редко мне удается, поскольку в нашем бизнесе конкуренция не так уж развита.

У нас есть список всех мастерских по ремонту обуви и изготовлению ключей в стране. Как только появляется новый конкурент, особенно если его появление влияет на наши продажи, сотрудники тут же докладывают нам об этом. Однако они не торопятся сообщать нам, когда мастерская какого-нибудь конкурента закрывается. Поэтому не раз случалось, что я посылал в мастерские письма с благодарностью за хорошие результаты работы, а только потом узнавал истинную причину роста показателей.

Не посещай мастерские в одиночку. Ты можешь пригласить с собой территориального менеджера либо одного из руководителей главного офиса. Переезжая целый день от одной мастерской к другой, за личной беседой ты можешь узнать много нового о своих сотрудниках.

За год я стараюсь посетить все мастерские. Это редко удается мне на все сто процентов, но обычно без внимания остается не больше пяти мастерских. Все наши мастерские работают по одной и той же модели. Тогда возникает вопрос: зачем их вообще посещать? Мастерские могут выглядеть одинаково, но вот люди, работающие в них, отличаются, а ведь именно они и делают наш бизнес. Именно поэтому ты должен ездить и беседовать с ними. Благодаря регулярным посещениям я могу воссоздать общую картину жизни каждого филиала. Я помню, где располагается стенд с ключами, полностью ли реализует мастерская свой потенциал и куда

они перенесли свою автостоянку. Я обязательно бываю во всех мастерских, прошедших переоборудование, и навожу справки о каждом вновь появившемся конкуренте.

Каждую неделю мне приносят полный список мастерских с их объемами продаж, и я, бегло пробежавшись по цифрам, выбрасываю его за ненадобностью. Однако данные за последнюю неделю декабря сохраняю. Этот список служит мне основой для отчета о проделанной работе. Из него я вычеркиваю все филиалы, в которых побывал.

Статистика

Компьютер предоставляет мало информации о нашем бизнесе. Конечно, он не подскажет тебе новых идей, однако он незаменим в проверке твоих предположений и догадок.

На протяжении двадцати пяти лет мое настроение зависело от показателей продаж за неделю. Их рост по сравнению с прошлым годом улучшал мое настроение, а снижение давало лишний повод для беспокойства. Поддерживая постоянный контакт с мастерскими, ежедневно мы получаем общее представление о положении дел, но окончательный результат видим в понедельник утром, когда компьютер выдает точные итоги работы за прошлую неделю.

Раньше показатели продаж за неделю становились поводом к написанию благодарственных писем тем, кто достиг хороших результатов. Однако в нашем бизнесе возможны значительные колебания: крупный заказ на гравировку кубков и других наград или контракт на изготовление большой партии ключей может привести к рекордным показателям за неделю.

Сейчас я посылаю благодарственные письма, основываясь исключительно на результатах за месяц, но даже эти цифры не всегда идеальны для таких целей. А вообще письмо с благодарностью за хорошую работу имеет куда большее значение, если ты лично знаком с тем, кому оно адресовано.

Слухи

Я хочу быть в курсе всех слухов в компании. С появлением еженедельного бюллетеня я могу прочитать о происходящих в Timpson событиях, и они, на мой взгляд, не менее яркие, чем любой выпуск новостей светской хроники. Свободный стиль, которым написан бюллетень, позволяет рассказать о многом. Список необычных для мастерских работ и примеры качественно оказанных услуг, рассказы о знаменитостях, ставших нашими клиентами, и невероятные жалобы оживляют сухую информацию о продажах за неделю.

О работниках я хочу знать не меньше, чем о цифрах, особенно если речь идет о важных событиях в их жизни. В случаях рождения ребенка, заключения брака или тяжелой утраты я лично пишу письмо и адрес на конверте.

Я встречался с большинством наших работников, некоторых из них я знаю очень хорошо. Но, конечно, невозможно знать все девятьсот человек. Тем не менее ежегодно мы посылаем около тысячи двухсот рождественских открыток нашим сотрудникам и пенсионерам. Все они должны быть подписаны от руки, то же самое касается и конвертов.

Ты не можешь знать все о своем бизнесе. Большую часть времени президент компании тратит на сбор информации, но получает ее не из цифр, а из своих поездок. Все ждут от президента принятия верных решений. А это возможно лишь когда он знает свое дело не по разговорам и отчетам, а из собственного опыта.