Письмо 18. Прислушивайся к мнению специалистов

Каждую неделю я отвожу в среднем полтора дня на посещение наших магазинов и всякий раз узнаю что-то новое о нашем бизнесе.

Вдохновение от посещения магазинов

Хорошие идеи могут прийти в голову вне офиса.

Десять лет назад Джон Хигс, управляющий мастерской в Чидле, научил меня выставлять отремонтированную обувь на полках, расположенных над ремонтным станком. Он выставлял ее в длинный ряд, повернув к клиентам великолепно отделанными и начищенными подметками. Заимствование этого приема остальными мастерскими изменило наш бизнес — нас стали считать лучшими специалистами по ремонту мужской обуви.

В Лидсе я заметил, как наш менеджер Джиллиан Бригс рекламирует медальоны для домашних животных. Она повесила огромный медальон на симпатичную игрушечную собачку, посадив ее перед прилавком. Продажи таких медальонов в мастерской Джиллиан в три раза превышали средний уровень по компании. Всякий раз, когда наши мастерские выставляли такие милые игрушки, продажи медальонов увеличивались.

Деннис Брамбел из Тенбридж-Вэллз научил меня, как можно усовершенствовать услуги обувных мастерских. Годами мы помогали обувным магазинам разбираться с жалобами покупателей: ремонт мелкого брака избавляет продавцов от возврата и обмена обуви. Однако при этом сотрудникам магазина приходилось отрываться от обслуживания покупателей и нести испорченную пару к нам в мастерскую, а затем возвращаться, чтобы забрать ее. Деннис упростил эту схему, снабдив все местные магазины талонами для покупателей, и те в случае необходимости сами несли туфли в мастерские.

Сбор новаторских предложений

Сделай так, чтобы каждый в компании мог легко поделиться своими идеями с другими. Самый простой способ — это обмен идеями по рационализации труда. Обычно сначала компании внедряют новые идеи с большим энтузиазмом, но через полгода поток предложений иссякает, а через год система не приносит уже никакой пользы. Наша же система просуществовала четыре года, и мы до сих пор получаем столько же предложений, сколько при ее первоначальном внедрении. Это можно объяснить следующими фактами: Мы публикуем любую рациональную идею, чтобы каждый мог узнать о ней. За каждую опубликованную идею выдается денежное вознаграждение (как правило, от 15 до 150 фунтов). За идеи, которые оказываются эффективными, выплачивается более существенная награда (до 1500 фунтов). Всякий раз, когда это возможно, мы реализуем предложенное на практике.

Гленн Эдвардс из Уэст-Бромвидж предложил не только ремонтировать часы, но и чистить их. Эта идея принесла нам дополнительный доход, а Гленн получил место управляющего в нашем Центре по ремонту часов.

Одно из моих любимых предложений предполагает наличие в мастерских запасных часов, которые выдаются клиентам, пока их собственные часы находятся в ремонте. Именно простые предложения обеспечивают постоянное улучшение. Так, например, на нижней стороне каждого выгравированного нами кубка можно найти наклейку, которая будет напоминать обладателю приза о существовании наших услуг.

Система новаторских предложений способствовала также накоплению мелких технических советов, облегчающих работу. Наше гравирование годами основывалось на сочетании

опыта и интуиции, пока Джон Такер не изобрел новый способ разметки, который помог упростить расчеты при осуществлении гравировальных работ. Пол Дули придумал, как можно рекламировать наши услуги по тестированию часов на водостойкость.

Прислушивайся к критике

Будь готов выслушать не только новые идеи, но и жалобы, и критику. У каждого нашего сотрудника есть блокнот, на каждой странице которого написано: «Лично для Джона Тим- псона». Записки на этих листах можно пересылать напрямую в кабинет председателя. Некоторые из них касаются совсем незначительных вопросов, но даже если они пустяковые, отвечай каждому, кто потрудился написать тебе.

Благодаря этой системе мы вовремя обратили внимание на несколько важных вопросов: проблема качества новых подошв на клеящей основе, проблемы с нашим курьером и так далее. Записки попадают ко мне напрямую, минуя менеджеров, и иногда я узнаю о вещах, которые скрывает территориальный управляющий. В некоторых компаниях запрещается действовать в обход своего начальника, но у нас это разрешено; мы это даже приветствуем. В некоторых записках работники критикуют своих непосредственных руководителей; мы всегда относимся к такой критике серьезно. Конечно, я предпочитаю открытые замечания по делу, нежели анонимные записки. Анонимки чаще всего необъективны. Если же человек высказывает критику открыто, это обычно свидетельствует о том, что проблема действительно существует.

Мы часто проводим собрания, в которых принимают участие не только менеджеры. Зная, что у линейных управляющих есть склонность сообщать только приятные новости, мы организуем собрания, на которых присутствуют представители всех звеньев, и можем выслушать мнение рядовых сотрудников. Если мы обсуждаем будущее гравировки, я хочу разговаривать не только с территориальными управляющими, но и с теми, кто действительно разбирается в предмете.

Время от времени встречайся с людьми, занимающими разные позиции, без какого-либо конкретного повода.

Что думают сотрудники о нашей компании?

Ежегодно мы проводим среди наших сотрудников анонимное анкетирование с целью узнать их мнение о компании. Это предоставляет сотрудникам еще одну возможность высказаться, а управляющим — выслушать. Исследование определяет, как изменяется наш бизнес из года в год: стало ли лучше внутрифирменное общение, являемся ли мы все еще хорошей компанией, в которой люди хотят работать, улучшилась ли оплата труда? Сравнение с прошлым годом позволяет получить полную картину, однако особую ценность представляют комментарии сотрудников, приведенные в конце анкеты. Это еще одна возможность высказаться о наболевшем и усовершенствовать наш бизнес.

Если мне звонят из мастерской, я немедленно поднимаю трубку. Никогда не позволяй своему секретарю отвечать, что ты на собрании. Если каждый сотрудник знает, что в любой момент может поговорить с боссом, это свидетельствует о том, что ты заботишься о людях и ценишь их мнение.

Добросовестное отношение к работе

Мы используем телефонную «линию добросовестного отношения к работе». Сюда сотрудники могут позвонить анонимно, если обнаружат какие-нибудь недостатки. Каждый несет ответственность за общие стандарты. Если кто- то из нас (возможно, в свой выходной) случайно увидит, что мастерская, которая должна быть открыта, на самом деле не работает, он не может пройти мимо, ничего не предприняв. Он должен предупредить кого-нибудь об этом, будь то управляющий мастерской, территориальный управляющий или еще кто-то. В крайнем случае он может позвонить на нашу «линию добросовестного отношения к работе».

Мошенничество

Телефонная «линия добросовестного отношения к работе» позволяет положить конец мошенничеству со стороны нечистых на руку сотрудников.

Мы предпринимаем серьезные меры безопасности. У нас 300 мастерских по всей стране, в каждой из которых в среднем не менее трех человек работают с наличными.

Большинство наших сотрудников, так же как и мы, стремятся остановить факты мошенничества. Наша задача — сделать так, чтобы они могли легко сообщать о преступниках. Телефонная «линия добросовестного отношения к работе» позволяет быстро и конфиденциально положить конец кражам.

Решение проблем

Если ты приобретаешь новый бизнес, начни с беседы с новыми сотрудниками. Они расскажут тебе обо всех проблемах подробнее, чем консультанты или менеджеры среднего звена с их политическими предубеждениями.

Контакт с работниками мастерских обеспечивает мне постоянную осведомленность о состоянии нашего бизнеса. Когда я посещаю мастерские, каждый считает, что я хочу слышать только хорошие новости. Но если все вокруг будут говорить, что мои идеи чудесны, а компания изумительна, мы никогда не сможем усовершенствовать наши услуги. Всегда прислушивайся к тем, кто осведомлен лучше других, — к тем, кто обслуживает клиентов. Они — специалисты в своем деле.