Письмо 31. Посещение всех филиалов

Существуют ситуации, когда лучше всего встретиться с сотрудниками лично.

Зачем посещать филиалы по всей стране?

Это необходимо во времена больших перемен. После того как в 1987 году мы продали обувные магазины, я лично объяснил всем работникам, почему мы заключили эту сделку, и объявил о наших планах относительно мастерских по ремонту обуви.

Когда в 1995 году мы купили Automagic, нам пришлось объяснить, что смена собственника означает перемены к

лучшему. Поездка по всей стране была идеальным способом продемонстрировать культуру Timpson.

Мы организовывали поездки и в других случаях, когда необходимо было познакомить работников с той или иной составляющей нашей стратегии. Этот метод оказался эффективным, когда мы пропагандировали качественное обслуживание в нашем новом проекте «Как удивить клиентов». К тому же мы получили возможность напрямую поговорить о кражах.

К таким поездкам нужно относиться серьезно. Это все равно что большим молотом расколоть маленький орех. Четыре недели уходит на планирование, три недели — на саму поездку, а когда все заканчивается, оказывается, что ты за все это время всего-то и сделал, что донес до всех работников одну-единственную идею.

Тебе может показаться, что хорошо оформленный бюллетень или грамотно составленный видеосюжет могут привести к такому же результату. Но если поездка организована безупречно, то всего за три недели ты сможешь встретиться с большинством работников и своими глазами увидеть, какое настроение царит в филиалах.

Прежде чем отправляться в поездку, еще раз убедись, что точно знаешь, какую задачу тебе предстоит решить. Мало того что тебе предстоит объехать всю страну, за три недели придется к тому же провести по меньшей мере пятнадцать собраний.

Не советую совершать такие поездки каждый год. Вполне достаточно одной раз в три года. И то только в том случае, если твое сообщение чрезвычайно важное и стоит того, чтобы потратить на него три недели.

Программа поездки

Прежде чем заказать конференц-зал, подумай о цели поездки. И здесь вопрос заключается даже не в том, что ты потратишь три недели на беседы с работниками филиалов. Самое главное — определить, стоит ли отрывать работников от обслуживания клиентов ради того, чтобы они выслушали тебя.

Важно подобрать хороший отель или конференц-зал (не забывай, что во время поездки тебе придется останавливаться в отелях). Убедись, что отель легко найти и возле него имеется большая автостоянка. Выбери тот, который обеспечит все необходимые условия для проведения конференций. Несколько раз мне пришлось столкнуться с неприятной ситуацией, когда дешевые отели не могли предоставить обещанную технику. Заранее убедись, что место собрания соответствует уровню проводимой презентации.

Никогда не выступай на собраниях в одиночку. Я провожу презентацию вместе с Китом Грином. Мы разработали стандартную схему собраний, на наш взгляд, довольно эффективную. Презентация длится в среднем от полутора до двух часов. И кажется, что по разным причинам каждое последующее собрание занимает у нас все больше времени. Презентация делится на пять частей, каждая по 20—25 минут. Вступительная часть посвящена актуальной информации о деятельности компании, прибыли, обороте и о наметившихся за последнее время тенденциях. Затем мы рассказываем о последних изменениях в бизнес-стратегии и представляем обзор основных вопросов, которые нам предстоит обсудить. Перед тем как приступить к основной теме собрания, Кит Грин рассказывает о вещах, к которым мы относимся особенно трепетно — содержание мастерских в чистоте и порядке, мошенничество и контроль качества.

Затем мы показываем видео, раскрывающее основную тему.

Я завершаю собрание докладом о наших планах на будущее, оставляя немного времени для вопросов. В самом конце мы вручаем раздаточный материал, резюмирующий все изложенное за время двухчасового собрания.

Для кого все это?

Собрания организуются не только для менеджеров мастерских. Мы приглашаем весь персонал. Большинство собраний проходит вечером, чтобы не отвлекать сотрудников от работы. Каждый получает официальное приглашение, на территориальных менеджеров возлагается ответственность за доставку участников. Но все же будь готов к тому, что некоторые опоздают. Тем не менее слишком долго ждать не следует — всегда начинай собрание не позднее чем через десять минут от запланированного времени, даже если кто- то отсутствует.

Проблемы могут быть и с теми, кто приезжает слишком рано, особенно если они находят буфет. Больше всего проблем возникает, если заказывают напитки. Через пятнадцать минут после начала собрания первый человек уходит в туалет, а вскоре за ним чередой последуют и другие. Поэтому задача территориальных управляющих — не только доставить всех вовремя, но еще и держать их подальше от буфета. Часть аудитории может задремать вне зависимости от того, насколько эмоционально твое выступление. Но пусть лучше спят, чем гомонят и смеются над ошибочно включенным видео или задают глупые вопросы.

Презентации с использованием слайдов наиболее эффективны. Они позволяют подстроить выступление под настроение публики. Утомительно проводить пятнадцать раз абсолютно одинаковые презентации, а возможность вставить что-то новенькое позволяет их оживить. По сравнению с простым выступлением слайды помогают дольше удерживать внимание публики.

Большое значение имеет раздаточный материал. Он гарантирует, что после собрания работники унесут твою идею с собой. Материал должен повторять презентацию и фильм. Территориальные управляющие могут использовать раздаточный материал во время будущих посещений мастерских. Это позволит передать основную идею презентации тем двадцати процентам работников, которые по каким-либо причинам не смогли попасть на собрание.

Но вот ты уже объехал всю страну и теперь с облегчением думаешь, что поездка закончилась и все собрания остались позади. Но расслабляться рано: тебя ждет еще одна презентация — для главного офиса.

Тебе придется изрядно потрудиться, чтобы провести все собрания, но это стоит того: ты сможешь лично донести до работников важное послание. Это отличная возможность встретиться лицом к лицу с большинством сотрудников. Зная настоящее компании, ты можешь спланировать ее будущее.