Письмо 21. Польза от обучения

Когда в 1960 году я только начинал работать, меня учили продавать обувь в старых традициях. Моим учителем был управляющий магазина Билл Бранстон. Тогда курсов еще не было и дипломов нам не вручали.

К концу 60-х ситуация изменилась, и неожиданно все стали уделять особое внимание обучению «в рамках магазина».

То тут, то там можно было видеть объявления о том, что магазин закрыт в связи с проведением обучения сотрудников. Думаю, покупателям такая ситуация определенно не нравилась. Но самое главное — частенько никакого обучения на самом деле не проводилось. Сотрудники просто искали благовидный предлог для того, чтобы прийти на работу попозже.

Помни, покупатель — прежде всего. Обучение никогда не должно служить поводом для закрытия магазина.

Кто должен быть инициатором обучения?

Обучение, которое мы предоставляем, основано на руководствах компании Timpson. Это справочники, в которых даются советы о том, как быть лучшими в нашем деле. Но руководства сами по себе ничему не учат. Мы полагаемся на личную инициативу наших сотрудников. У каждого из них есть стимул к самообучению. При успешном прохождении проверки навыков каждую неделю они получают дополнительную премию.

Отдел обучения не отвечает за обучение как таковое — здесь только разрабатывают тесты для проверки навыков сотрудников, пишут руководства, организуют обучающие курсы за пределами мастерских и помогают территориальным управляющим организовать обучение в каждой конкретной сфере деятельности. Отдел обучения предоставляет каждому сотруднику возможность посетить курсы, но никогда никого не заставляет ходить на них. Территориальный управляющий при поддержке специального менеджера по развитию района должен проводить проверку уровня подготовки каждого сотрудника на подведомственной ему территории; к нему можно обратиться за помощью в выборе необходимых обучающих программ.

КАЖДЫЙ ОТВЕЧАЕТ ЗА СВОЕ ОБУЧЕНИЕ САМ

Каждый отвечает за свое обучение сам

Мы предполагаем, что сотрудники сами заинтересованы в совершенствовании своих знаний и навыков. Хорошим стимулом для обучения является зависимость размера премий от уровня навыков: за каждый новый сертификат о повышении квалификации сотрудник получает дополнительный процент к еженедельному бонусу. Такая система мотивации позволяет награждать тех, кто развивает свои умения. В результате наши сотрудники с удовольствием стремятся к самообразованию.

В руководствах содержатся разделы «Самостоятельное обучение» с практическими заданиями, которые дают возможность пройти тренинг прямо в мастерской. Обучение сотрудников их старшими коллегами по-прежнему основывается на традиционной системе подготовки на рабочем месте в течение обычного рабочего дня.

Программа для новичков

Краеугольным камнем нашей системы обучения является программа для новичков. Мы отбираем новых работников, основываясь на их личностных характеристиках, и готовим из них настоящих профессионалов.

Благодаря этой программе каждый новый сотрудник получает фундаментальные знания в области ремонта обуви, изготовления ключей, гравировки и ремонта часов. Одновременно мы рассказываем о значимости первоклассного обслуживания клиентов. Квалификация присваивается на основе надлежащего тестирования навыков, а не просто путем проставления галочек напротив заданий, которые, по мнению менеджера, может выполнять сотрудник. Мы никогда не присваиваем квалификацию только за то, что работник прошел курс обучения или давно у нас работает.

В Timpson квалификация присуждается только тем, кто хорошо выполняет свою работу. Контроль уровня знаний — ключевая обязанность наших территориальных управляющих.

Обучение за пределами мастерских

Практически все обучение проходит в мастерской. У нас есть семь региональных тренинговых центров, но они предназначены только для проведения занятий, которые невозможно организовать в филиале. Обучение вне мастерской стоит немалых денег. Кроме того, придется оплачивать работнику командировочные и дополнительно платить персоналу за то, что он выполняет обязанности обучающегося во время его отсутствия.

Но когда нужно обучить людей «с нуля», занятия в свободное от работы время оказываются единственно возможными (именно так мы обучали ремонтировать часы и замки). Я думаю, что центры обучения идеально подходят для проведения курсов по таким нетехническим вопросам, как обслуживание клиентов и управление филиалами.

Недавно мы разработали метод обучения за пределами мастерской, который охватывает все аспекты бизнеса и не

требует больших затрат. На четыре недели мы взяли напрокат пять автобусов. Для пятерых преподавателей эти транспортные средства на время стали домом: ночью они в них спали, а днем проводили занятия. Эта инновационная идея полностью окупила себя. Мы назвали эти учебные центры на колесах «автобусами для бесед», так как курс обучения был направлен на улучшение общения между персоналом мастерских и клиентами. Многие до сих пор вспоминают эту оригинальную идею.

Кто должен выполнять преподавательские функции?

Любой сотрудник филиала может предоставить стажерам обучающие руководства нашей компании. Работники с опытом готовы передать свои знания новому поколению. У нас имеются обучающие программы для будущих преподавателей.

Мы постоянно акцентируем внимание на том, с какой целью мы проводим обучение. Главная цель — подготовка квалифицированных специалистов, которые хорошо выполняют свою работу и безупречно обслуживают клиентов. Проверка навыков, проводимая территориальными управляющими, гарантирует достижение поставленной цели.

У нас разработана система поощрений для тех, кто становится преподавателем. Каждый раз, занимаясь с новым учеником, он получает дополнительное жалованье. Обучать других — работа не из легких, и преподаватели заслуживают поощрения, ведь они играют главную роль в будущем процветании нашего бизнеса.

Гордость за свою работу

Мы хотим развить в нашей компании культуру уважения и поощрения знаний. Наш успех зависит от качества выполняемых работ и уровня обслуживания клиентов. Этого можно добиться лишь с помощью подготовки хороших сотрудников.

Программа обучения работает эффективно только в том случае, если человек сам хочет учиться. Наш отдел обучения занимается тем, что отвечает на запросы сотрудников по организации необходимых тренингов, а не насаждает их насильно. Мы помогаем людям овладеть мастерством, чтобы они смогли внести максимальный вклад в успех нашей компании.