Письмо 36. В поисках новых идей

Ни одна компания не может стоять на месте.

Не всем по душе нововведения. Многим нелегко что-либо менять, им проще продолжать делать все так, как они привыкли. Новые идеи угрожают существующему положению дел и неминуемо влекут за собой больше работы. Часто новую идею воспринимают как критику. Один лишь намек на то, что что- то можно сделать лучше, предполагает, что нынешняя команда недостаточно хорошо выполняет свою работу. У меня другое мнение на этот счет. В бизнесе самое трудное — предлагать изменения, а самое увлекательное — разрабатывать идеи, которые помогут реализовать эти изменения.

Список проблем

Всегда составляй список проблем, которые ты должен решить. Вот пять проблем, которые волнуют меня в настоящий момент: У нас нехватка хороших работников. Как из всех кандидатов выбрать подходящего нам человека? Нам известно, что лишь тридцать пять процентов работников действительно беседуют с клиентами.

Что нужно сделать, чтобы они были более коммуникабельными? Многие в гравировальном бизнесе хорошо зарабатывают на изготовлении кубков и наград. Мы — нет. Что же мы делаем не так? Наши пожелания редко учитываются при составлении планов будущих торговых центров. Как мы можем повысить наш авторитет? Территориальные менеджеры с неохотой внедряют модель менеджмента «снизу вверх». Что необходимо предпринять, чтобы они делегировали больше полномочий?

Некоторые люди найдут тебе тысячу причин, почему невозможно решить ту или иную проблему.

В поисках идей

Всегда найдется способ улучшить бизнес, поэтому неустанно ищи идеи, которые помогут тебе в этом.

Не жди, что, зная о существовании проблемы, ты сразу получишь ответ о возможных способах ее решения. Необходимо быть в постоянном поиске хороших идей. Они могут появиться в самых неожиданных местах. Независимо от того, на работе ты или дома, читаешь книгу или проводишь где-то свой отпуск, хорошие идеи — повсюду, и они ждут, пока ты их обнаружишь.

В 1995 году мы отчаянно пытались разработать новый стиль оформления мастерских. Мы хотели отойти от имиджа традиционной мастерской по ремонту обуви и превратиться в современную компанию по оказанию разнообразных услуг высокого качества. Необходимо было изменить вывеску на такую, которая могла бы заинтересовать клиента и

произвести на него впечатление. Полгода усердной работы и 9 тысяч фунтов на гонорар дизайнеру не принесли желаемого результата. Но однажды, по пути в одну из мастерских, я заинтересовался вывесками магазинов, расположенных по соседству. Я сфотографировал все, что мне понравилось, потом мы вывесили все фотографии на доску и вместе придумали вывеску, которой пользуемся и по сей день.

Иногда ты даже и не догадываешься, что какие-то детали твоей работы нуждаются в доработке, пока не увидишь идею, которая подскажет, что именно можно улучшить. Всегда будь готов к этому и всегда ищи того, кто, возможно, делает некоторые вещи лучше тебя.

Папка с новыми идеями

Если увиденное произвело на тебя впечатление и ты воскликнул: «Отличная идея!», тут же запиши ее и по возможности сфотографируй. Я веду специальную папку для хороших идей, которые когда-то пришли мне в голову, но которыми я до сих пор не воспользовался. В ней есть фотографии, вырезки из газет, листовки и мои собственные пометки.

каждые две недели. Некоторые идеи годами переходят из одного списка в другой, пока дождутся своей очереди.

В большинстве случаев нет необходимости долго ждать подходящего случая для реализации хороших задумок. Чем дольше ждешь, тем меньше вероятность, что идея будет воплощена. Если слишком долго обдумывать пришедшую в голову блестящую мысль, то скоро вместо достоинств начнешь находить в ней недостатки. Лучше действовать более решительно и реализовывать хорошие идеи сразу, как только они пришли тебе в голову. Конечно, ошибок не избежать, и некоторые будут считать тебя глупцом, но, поверь мне, о твоих успехах будут вспоминать гораздо дольше, чем о неудачах. Лучшие идеи помнят потому, что они кардинально и надолго меняют существующее положение вещей. Вот несколько моих идей, которые прошли проверку временем.

Система классификации обуви

Жалобы на некачественную продукцию всегда были головной болью для розничных торговцев. В 1975 году я перешел на сторону покупателей и стал проводить выгодную для них рекламационную политику. Мы пустили рекламу с обещанием вернуть деньги за некачественную обувь, в которой, однако, было четко сказано, что у покупателя должны быть объективные основания для жалобы. Решать, является ли жалоба оправданной, я предоставил работникам.

Я советовал работникам представлять себя на месте покупателей. Если они полагали, что жалоба действительно уместна, они должны были заменить пару обуви или вернуть деньги.

Наш отдел рекламаций получал все больше и больше необоснованных жалоб. И когда я увидел грязную пару тапочек, за которую мы вернули деньги, я понял, что с этим нужно что-то делать.

Тогда мне и пришла на помощь моя система классификации.

Многие считали, что я сошел с ума. Мы продавали пять миллионов пар обуви в год, и я хотел вложить классификационную карточку в каждую коробку. Нам пришлось разослать карточки всем поставщикам не только в Великобритании, но и в Португалии, Италии, Гонконге и Тайване. В то время мною руководили две силы: молодость и уверенность в своей правоте. Я не обращал внимания на возросшее количество работы, трудности и стоимость этой процедуры, и уже через полгода у нас были классификационные карточки для всей продаваемой обуви. Вскоре появились первые результаты. Мы подтвердили свою репутацию компании с качественным обслуживанием, а количество жалоб уменьшилось. Три года спустя дорогостоящие классификационные карточки заменили на более дешевые этикетки. Через пять лет данный подход получил еще большее доверие, когда каждую модель мы стали подвергать строжайшему тестированию в Исследовательской ассоциации промышленности. Мы предоставили ученым право определять категории нормальной носки обуви. Даже через десять лет классификационная система все еще применялась ко всем моделям обуви в магазинах Timpson. Более того, ее бурно обсуждали в Британском институте стандартизации и рассматривали как возможный вариант единого европейского стандарта.

Как правильно проводить распродажи

Свой опыт проведения распродаж я получил совершенно случайно. Как-то в одном из магазинов в Уилмслоу случился пожар. Именно это происшествие научило меня, что

распродажа пройдет намного успешнее, если за несколько дней до ее начала магазин закрыть[‡‡‡‡‡]. Причем эта тактика срабатывает не только при распродаже уцелевшей от пожара обуви, она эффективна и в случае с наводнением, взрывом бомбы, ликвидацией магазина... Чем дольше магазин закрыт перед акцией, тем больший успех она будет иметь.

Самой большой проблемой, с которой я столкнулся при внедрении своей идеи, оказалось убедить управляющих магазинов в эффективности такого способа проведения распродаж. Наиболее успешной на моей практике была июльская распродажа во всех магазинах Timpson в 1975 году. Магазины были закрыты всю среду и четверг, а распродажа началась в пятницу. В результате мы получили рекордный показатель продаж за неделю. Лишь одному магазину не удалось превысить прошлогодние показатели. Управление магазина проигнорировало наши указания и не закрыло магазин, начав распродажу на два дня раньше.

Единственная компания, которая устраивает распродажи по подобному принципу, — это Next. Когда она только начинала развиваться, магазины закрывались на два-три дня перед распродажей, проводимой раз в полгода. По мере того как компания расширялась, от этой тактики отказались. Однако они до сих пор завешивают витрины огромными плакатами, извещающими о проведении распродажи.

Теперь, когда я управляю бизнесом по ремонту обуви, эта тактика отчасти бесполезна. Тем не менее я до сих пор ее использую. Она позволяет нам очистить склады от излиш

них запасов таких смежных товаров, как кольца для ключей, пивные кружки и крем для обуви.

Огромный стенд для ключей

Большой стенд для ключей, про который я рассказывал в других главах, — яркий пример того, как одна простая идея может полностью изменить бизнес.

После того как мы значительно увеличили размер стенда для ключей, наши продажи в бизнесе по изготовлению ключей возросли с двух до четырнадцати миллионов фунтов в год. Это позволило нам поправить шаткое положение мастерских по ремонту обуви и превратить их в процветающий бизнес по предоставлению самых разнообразных услуг.

Бюллетень школы, в которой учились мои дети

В сентябре 1995 года меня назначили председателем правления в начальной школе. В ней отучились четверо моих детей, туда же мы собирались отдать пятого. Настало время отблагодарить школу за все, что она сделала для нашей семьи.

Я знал, что беру на себя задание не из легких. На протяжении шести лет я входил в состав правления и видел, как постоянно уменьшалось число учеников. Незадолго до моего назначения школа распрощалась с директором и его командой. На общем собрании докладывалось, что большое количество работы и нехватка средств подорвали боевой дух коллектива, а на званых вечерах распространялись всякие нехорошие слухи. Некоторые даже поговаривали, что школу скоро закроют.

На протяжении двух лет ситуация продолжала ухудшаться. Другие бизнесмены, которые входили в состав правления, успокаивали меня, утверждая, что за любой черной полосой должна последовать белая. Пока боевой дух и численность учащихся продолжали падать, мы не бездействовали: был назначен новый директор, которого радушно встретили ро

дители, и он, в свою очередь, взял к себе в команду несколько новых отличных помощников. Мы наняли специалиста по связям с общественностью, его услуги обошлись нам в сорок тысяч фунтов, но и ему не удалось что-либо кардинально изменить. Мне тоже было очень тяжело, ведь кроме школы я еще управлял и собственной компанией. Именно в это время я придумал блокнот «Хорошие новости» и издал несколько первых выпусков еженедельного бюллетеня компании Timpson. И мне показалось разумным еще раз использовать ту же идею. Я раздал подобные блокноты ученикам и их родителям и попросил их рассказать о хороших новостях. Все присланные ими новости я использовал для создания бюллетеня школы. И произошло невероятное: наконец-то все лучшие события, которые происходили в школе под руководством нашей новой команды, стали известны всему району. Число учеников резко увеличилось, а по району даже поползли слухи о том, что вскоре придется записываться в очередь, чтобы отправить своих детей учиться в нашу школу.

Лучшая идея

Дорогой Джеймс!

Теперь я понимаю, что написание этой книги было одной из лучших моих идей. Те восемь месяцев, которые я посвятил этому, стали для меня отличной возможностью подумать о том, что же является самым важным в нашем бизнесе.

Бизнес будет процветать до тех пор, пока мы будем верить, что его можно совершенствовать. Постоянный поиск новых идей — вот залог будущего успеха.