Письмо 29. Особенное послание

Несколько раз в год необходимо делать специальную рассылку для всех сотрудников.

Индивидуальный подход

Самый простой способ — написать циркуляр. Однако необходимо позаботиться о том, чтобы он не был погребен под кипами другой корпоративной почты.

Я рассылаю циркуляры, написанные мною собственноручно. Иногда на конверте я помещаю фотографию или карикатуру (часто на самого себя), чтобы подчеркнуть важность письма. Мой почерк сложно разобрать, даже мой секретарь Барбара иногда затрудняется это сделать. Поэтому при рассылке циркуляра я стараюсь писать более разборчиво, чтобы каждый смог прочитать мое послание. Это дает сотрудникам понять, что письмо было написано специально для них и лично мной, а не менеджером по связям с общественностью. Я использую авторучку, и на написание писем у меня уходит много чернил. Этой же ручкой я пишу сотрудникам письма, в которых выражаю благодарность за хорошие результаты,

письма с соболезнованиями или, наоборот, поздравительные письма по случаю рождения ребенка. Даже если основной текст письма напечатан, я все равно от руки пишу постскриптум! Послание должно быть личным.

Наша система рассылок организована таким образом, чтобы экономить на почтовых расходах. Почта, предназначенная для филиалов, рассылается из офиса по вторникам и пятницам, поэтому, если письмо было написано в любой другой день, оно будет отложено до следующего дня отправки почты.

Выбор подходящих заголовков

Для еженедельного бюллетеня я обязательно пишу или первую полосу, или приложение.

Наиболее эффективный способ оформления первой полосы — это краткий заголовок на всю страницу. Именно так мы объявили о приобретении Automagic. Одними из последних примеров использования этого метода стали сообщения о предоставлении услуг по ремонту часов, о случаях мошенничества и о рекордных показателях продаж за неделю.

Если ты хочешь сообщить о предстоящих событиях, например о внедрении услуг по ремонту ювелирных изделий или о новой серии материалов для ремонта обуви, издай приложение к бюллетеню в виде журнала. Это может быть журнал, состоящий из четырех полос формата А5, посвященный какому-то одному вопросу. Такое приложение мы

выпустили, например, в 1998 году для того, чтобы сообщить о внедрении новой системы обучения, а в 1999-м — чтобы доходчиво объяснить сотрудникам, почему мы занялись ремонтом часов.

Самое серьезное испытание в плане общения с персоналом нам предстояло после приобретения Automagic. Последний тур торгов состоялся в четверг утром, и мы были практически уверены, что наш главный конкурент Mr. Minit обойдет нас.

Проведя в нервном ожидании двадцать восемь часов, мы неожиданно выиграли. В 14:30 в пятницу мы подписали соглашение, которое с девяти утра следующего понедельника делало нас владельцем ста десяти мастерских Automagic.

К счастью, сотрудники главного офиса были настроены более оптимистично, чем я. Уверенные в положительном исходе этой сделки, они заранее подготовили полный информационный пакет, который включал не только необходимые для наших новых сотрудников сведения, но также и все документы, без которых выручка новых мастерских не могла бы сразу поступать на банковский счет Timpson.

Мы хорошо понимали, что подобные послания нельзя просто отправлять по почте. Поэтому в выходные дни все наши территориальные управляющие, а также некоторые добровольцы прибыли в Уитеншоу, чтобы забрать информационные пакеты. В понедельник к трем часам дня сто мастерских получили всю необходимую информацию от одного из членов управленческого состава Timpson. Остальные мастерские были проинформированы до одиннадцати утра следующего дня. В среду я лично отправился в поездку, чтобы за следующие четыре недели посетить все сто десять мастерских, влившиеся в нашу компанию.

Важные вопросы

Сегодня наш еженедельный бюллетень — самый важный источник формирования общественного мнения внутри компании. Поэтому на первой полосе должны размещаться самые значимые материалы, а заголовки — быть максимально броскими.

Когда мы предложили свою поддержку в деле привлечения средств для Национального общества борьбы против жестокого обращения с детьми, на первой полосе нашего бюллетеня был изображен ребенок, а заголовок гласил: «Пожалуйста, помогите!» Опросу по проблеме наркотиков, проводимому во всей компании, была посвящена передовица, озаглавленная «Проблема наркотиков. Что мы можем сделать?».

Одной из самых важных проблем для нас является мошенничество. Мы работаем в отрасли, где мелкие преступления стали почти традицией. Для того чтобы обнаружить мошенников, мы используем «мнимых клиентов» и скрытые камеры. Но мне недостаточно просто взять преступника с поличным — я хочу положить конец подобным явлениям в нашей компании.

Для решения этой проблемы я прибег к жестким мерам. Надеюсь, что моя борьба против краж, совершаемых сотрудниками, будет так же успешна, как и кампания против управления автомобилем в нетрезвом состоянии. За первые два месяца 1999 года мы поймали шестнадцать человек, которые занимались воровством. Я нанес им ответный удар, написав разгромную статью для первой полосы бюллетеня. Всеобщее внимание сразу привлек ее заголовок: «Предательство».

Наши фильмы

Некоторые наши идеи были очень удачно представлены в фильмах. Мы тесно сотрудничаем с одним режиссером, который снимает качественные фильмы за разумную плату.

Нам не нужна дорогостоящая киностудия, на которой снимаются фильмы, где главная роль отводится артистическому таланту. Не подходит нам и домашнее видео: любительские съемки не являются достаточно качественными. При создании видео следуй тем же правилам, что и при подготовке устного выступления или корпоративного журнала. Однако используй этот метод коммуникации только в том случае, если тебе действительно нужно сказать что-то очень важное. Прежде чем встретиться с режиссером, четко определи главную идею сюжета, а также составь список всех вопросов, которые ты хотел бы осветить в фильме.

Работай вместе с режиссером. Рассказывай ему все обо всем, что касается проекта: не только мелкие подробности, но и то, как этот проект вписывается в общую стратегию компании.

Помни, что никто не застрахован и от провалов. Однажды мы взяли на себя смелость пригласить собственных сотрудников в качестве актеров. У большинства из них не получалось играть, и впоследствии пришлось переделывать весь фильм.

До того как посвятить один из фильмов заботе о клиентах, мы долго спорили, почему этот сюжет так важен не только для самих клиентов, но и для сотрудников. Дискуссия помогла нам сделать фильм таким образом, чтобы он не только подчеркивал необходимость заботы о клиентах, но и популяризировал идею о том, что хорошее обслуживание делает работу более интересной, гарантирует преданность клиентов и увеличивает размер бонусов каждого сотрудника.

В самом начале мы определяемся с форматом фильма. Привлекаем мы актеров или реальных людей? Даю я интервью,

сидя за своим столом, или в фильме звучит только мой голос? Буду ли я вообще задействован в этом фильме? Для того чтобы фильм произвел желаемый эффект, необязательно тратить целое состояние.

Если режиссер предлагает внести какие-нибудь коррективы в наши задумки, я всегда принимаю его подход к созданию фильма, ведь он — специалист в этом деле. Но в любом случае я внимательно просматриваю сценарий, чтобы убедиться, что сохранена основная идея и используется правильная терминология.

Очень часто я сам даю интервью в фильме. После установки света, камер и телесуфлера сама съемка занимает менее часа. В этом и заключается ее основная прелесть: она не требует много времени.

Первые наши фильмы показывались на совещаниях, во время поездок по стране или при посещении мастерских территориальными управляющими. Когда же я узнал, что переписать фильм стоит всего полтора фунта, мы избрали новую тактику. Отныне мы рассылаем фильмы всем работникам компании на их домашние адреса. Вначале я переживал, что рассылка фильмов может быть воспринята как вмешательство в личную жизнь, но, похоже, это не стало проблемой. Только обязательно нужно следить за тем, чтобы фильм был надлежащим образом упакован. Первые созданные нами фильмы мы рассылали в простых коричневых конвертах, после чего четверо сотрудников сказали, что их жены приняли эти конверты за почтовую рассылку с фильмами сомнительного содержания. С тех пор мы никогда не забываем сделать на упаковке надпись о том, что находится внутри!

Стоит ли тратить на это время?

Написание заголовков для бюллетеня или обсуждение сценария фильма — все это может показаться совершенно ненужными занятиями для исполнительного директора. Однако общение с людьми — одна из самых важных выполняемых мною функций.

Наш стиль управления основан на убедительной аргументации и делегировании полномочий. Каждый сотрудник компании должен быть в курсе происходящих событий. Важные сообщения необходимо четко формулировать и доводить до всех сторон — в этом и заключается задача руководителя компании.