Письмо 23. Как стать лучшим

Дорогой Джеймс,

Ты даже не представляешь, как тяжело быть самым лучшим..

Каждый сотрудник должен внести свой личный вклад в успех компании.

Не выпускай из виду мастерские, которые в чем-то опережают твои. Постоянно отслеживай информацию о своих конкурентах. Каждая успешная мастерская постоянно пытается внедрить новые идеи. Если хочешь быть лучшим, ты сам должен диктовать правила игры. Не ограничивайся наблюдениями только в своей стране, изучай конъюнктуру

рынка за границей. Зарубежные поездки предоставляют возможность очистить твой рабочий стол от ненужных бумаг, а голову — от ненужных мыслей. Повидав развитую розничную торговлю Бостона, ты скорее почерпнешь множество интересных идей, чем если продолжишь сидеть в пригороде Манчестера.

Поведай всем

Если ты определил цели, изложи их на бумаге. Убедись, что у тебя есть четкое понимание того, что значит «лучше всех». А затем объясни это всем остальным.

В определении целей сегодня нам помогает учебное руководство. Руководства создаются не только в просветительских целях. Так как их иллюстрации отображают стандарты компании, они имеют и практический характер. Они дают точное определение понятию «лучше всех». Быть лучшим не означает просто изготавливать ключи, которые всегда подходят к необходимым замкам. Это также значит заниматься хозяйственными вопросами мастерской, обслуживать клиентов и рассматривать жалобы.

Учебные руководства не единственный способ предоставления информации сотрудникам.

Обеспечь своих специалистов необходимым оборудованием

После выкупа Automagic мы потратили около двух миллионов фунтов на новые машины. Ремонтировать обувь на том оборудовании, которым они располагали, было непросто. А машины для вытачивания ключей находились в таком запущенном состоянии, что изготовленные на них ключи не подходили к замкам. Неудивительно, что объем продаж Automagic так резко снизился — чего еще можно было ожидать от неисправных машин, дешевой кожи, каблуков низкого качества и неточных образцов ключей? Более того, складские запасы всегда поддерживались на минимальном уровне. Работа приостанавливалась из-за простой нехватки необходимых материалов.

Если ты хочешь быть лучшим, не жалей денег на инструменты, которые позволяют делать работу должным образом. Это, конечно, не касается случаев, когда капиталовложения не приводят к улучшению качества. Не экономь там, где этого делать не стоит. Из дешевого материала получается второсортный товар.

Не планируй расширение за счет снижения финансирования в существующий бизнес. Открытие новых мастерских — замечательная идея, но самое главное — поддерживать на должном уровне существующие филиалы. На протяжении тридцати лет Russel amp; Bromley являлась одной из немногих компаний, которые имели постоянный успех в розничной торговле обувью. Они редко открывали более одного магазина в год. Они никогда не приостанавливали капиталовложения в существующие магазины, выделяя деньги на обучение персонала и повышение уровня обслуживания. Russel amp; Bromley стремилась, чтобы о ней судили по ее худшим, а не лучшим магазинам.

чем в каком-нибудь другом обувном магазине. Три раза в неделю проводилось обучение, результаты которого были совершенно очевидны.

Стоило мне задуматься о расширении, как Алекс сразу же возвращала меня на землю: «Прежде чем думать о покупке новой мастерской, организуй надлежащим образом работу существующих». Наша задача — стать не самыми крупными, а лучшими.

Центры качества

Я рад, что не работаю в компьютерном бизнесе. Я бы не смог идти в ногу с технологическим развитием, при котором каждые пять лет нужно модернизировать собственный бизнес. Лучше вращаться в тихой заводи изготовления ключей, где изменения происходят не слишком часто. Но даже традиционные отрасли должны обновляться. Чтобы превосходить наших конкурентов в технологическом плане, мы создали центры качества, которые поддерживают работу каждой из отраслей нашей деятельности. Эти центры выступают в роли «горячей линии», помогая работникам филиалов разобраться с возникающими у них вопросами, а также отвечают за совершенствование технологической базы. Как и большинство изобретений, центры возникли случайно.

Когда в 1989 году в гравировке стали использоваться компьютеры, это потребовало от нас ответных действий. Первый компьютер был установлен в помещении над мастерской в Танбридже. На нем мы хотели изготавливать таблички для домов, высылая их по почте в любую точку Великобритании. Однако этот эксперимент не удался. Мы обещали выполнять услуги в течение десяти дней, но иногда нам не удавалось доставить товар и за три недели. Небольшой команде было не под силу справиться даже со скромным количеством заказов, а работники вместо того, чтобы обратиться за помощью, наоборот, скрывали проблему. Несмотря на огромный спрос

на такую работу, в наших мастерских стали относиться к изготовлению табличек без особого энтузиазма, и вскоре этот вид услуги исчерпал себя.

Большинство экспериментов начинается с проблем. Чтобы преодолеть первоначальные трудности, ты должен запастись решимостью. После неудачного эксперимента в Танбридже мы создали еще один компьютеризированный центр гравировки в Сент-Хеленс. Эта попытка оказалась более успешной. Первоначально предоставляя услуги только на севере Англии и в Шотландии, постепенно центр стал известен и в других регионах. Три года спустя мы закрыли мастерскую в Танбридже и открыли небольшой промышленный центр в пригороде Сент-Хеленс, основав там центр качества, ежегодный оборот которого составляет в настоящее время один миллион фунтов.

Компьютеризация не миновала и изготовления ключей, подтолкнув нас к созданию еще одного центра качества. С помощью кодового слова компьютер задает необходимые размеры ключа и указывает адрес, на который должен быть выслан изготовленный ключ. У центра качества по изготовлению ключей есть своя «горячая линия» поддержки. Если работники мастерской не могут самостоятельно решить проблему, по телефону они получают оперативный ответ от небольшой группы экспертов. Клиенту при этом нет необходимости по несколько раз приходить в мастерскую. Успех от внедрения «горячей линии» не заставил себя долго ждать. Количество звонков, поступающих за неделю, возросло. Если вначале мы получали около пятидесяти звонков, то сейчас их редко поступает меньше тысячи. Центр качества помог филиалам сдержать наше обещание изготавливать любой ключ в любое время. Наши мастерские по изготовлению ключей стали лучшими в стране.

Следствием поглощения Automagic стала организация еще одного центра качества, на этот раз по ремонту обуви.

У Automagic был заключен контракт на ремонт обуви с Timberland. Мы создали специальную фабрику и добавили в список наших клиентов другие известные бренды, такие как Cats, RM Williams, Henry Lloyd. Мы также ремонтируем дорогостоящую обувь и не перестаем удивляться спросу на ремонт, который обходится клиентам вплоть до 65 фунтов.

Для ремонта часов понадобился еще один центр качества, и он был основан. Его ежегодный оборот достигает пятисот тысяч фунтов, а общая стоимость часов, находящихся в ремонте, составляет самое малое пять миллионов фунтов.

Ранее я считал нецелесообразным тратить средства на обучение сотрудников, которые не работают непосредственно с клиентами. Но теперь я понимаю, что наши внутренние эксперты играют немаловажную роль, помогая нам идеально выполнять работу. Их работа — совершенствование технологической базы. Многие из работников наших филиалов настолько увлечены своим делом, что для них профессиональное совершенствование превращается в хобби. Им не нужно искать знания вне нашей компании. Наш технический менеджер по ремонту обуви Джон Хиггс проработал в компании сорок лет, прежде чем получил нынешнюю должность. Последние тридцать лет он был менеджером филиала и за это время написал несколько учебников по ремонту обуви, создал собственное специализированное оборудование для ремонта и внедрил специальные услуги по ремонту профессиональной спортивной обуви.

Иан Оукс, наш технический менеджер по изготовлению ключей, двадцать лет проработал в наших филиалах, прежде чем создать центр качества по изготовлению ключей. Иан был просто помешан на ключах и замках и стал ходячей энциклопедией в этом вопросе. Теперь его знания доступны всем сотрудникам нашей компании, стоит лишь набрать номер «горячей линии».

Высокие стандарты />Клиенты дают тебе лишь один шанс. В каждом отдельном случае предоставления услуги репутация всей компании стоит на кону, а наши заявления о том, что мы лучшие, подвергаются проверке каждый раз, когда в мастерскую входит клиент. Кто, как не клиенты, определяет, на самом ли деле мы лучшие? Ежегодно мы получаем тысячи писем с благодарностями, но основной критерий нашего успеха — это объемы продаж. Для нас важен каждый отдельный случай предоставления услуги. Мы должны обслужить по самому высокому стандарту всех клиентов: и того, который в 9:30 зашел в нашу мастерскую в Элгине, и того, который в 10:30 посетил мастерскую в Эксетере, и того, кто в 11:30 заглянул в мастерскую в Эдинбурге...

Не думай, что все всегда идет гладко, и не мирись с низкими стандартами. Если ты хочешь оставаться лучшим, тебе постоянно придется следить за тем, что происходит в компании. В год мы тратим по меньшей мере двести тысяч фунтов на проверку наших мастерских, поскольку только квалифицированные сотрудники позволяют нам оставаться лучшими. После окончания тренинга все работники проходят обязательный тест на определение их навыков и лишь потом получают диплом. Кроме того, регулярно проводятся повторные тестирования — клиентов ведь не интересуют дипломы, они просто хотят получить отличное обслуживание.

О чем ты обязан рассказать клиентам

Не уставай твердить, что твоя компания — самая лучшая. И это не проявление высокомерия, это всего лишь отличный ход в бизнесе. Рассказывай о принятых в компании высоких стандартах в распространяемых среди сотрудников

бюллетенях, а также на плакатах в мастерских. Так клиенты узнают, чего они могут ожидать от обслуживания, а работники — к чему они должны стремиться. Когда мы повесили плакат, гласивший, что мы удивляем клиентов своим уровнем обслуживания, оно вмиг улучшилось, и тысячи клиентов прислали нам благодарные отзывы.

Улучшить качество работ, выполняемых по ремонту обуви, позволил другой плакат. На нем мы показали, что представляет собой идеальный ремонт обуви, указав стрелками, на что именно клиенту стоит обращать особое внимание. Если мы размещаем плакат, сообщающий о том, какие мы хорошие, клиенты верят в это, а работники относятся к качеству выполняемой работы более серьезно.

Ты не можешь требовать от работников повышения стандартов, не поощрив их за уже достигнутые результаты. Проводи соревнования на самый высокий объем продаж, на самую качественную работу, на лучшее оформление мастерских, на получение лучшего отзыва от клиентов. Отмечай хорошо проделанную работу в бюллетене компании, а самым преуспевшим работникам посылай письма лично. Чтобы повысить стандарты, придется приложить много усилий, и это не так просто, как кажется.

Справедливая похвала — не напрасная трата времени. Те, кто приложил немало усилий для повышения стандартов в этом году, продолжат в том же духе и в дальнейшем.

Всегда стремись к лучшему

Не уставай делать все еще лучше, чем раньше. Постоянно ищи новые лучшие материалы, лучшее оборудование, лучшие технологии и лучшие способы обслуживания клиентов.

Если хочешь сохранить репутацию лидера, без новых идей не обойтись. Все будут ждать от тебя именно этого. Если перестанешь внедрять новшества, все подумают, что ты потерял интерес к своему делу.

Каждый день я посещаю наши магазины, исписывая при этом несколько страниц в своем блокноте. Я обращаю внимание не только на проблемы, но и записываю новые идеи. Иногда приходится сталкиваться с не совсем приятной действительностью: не все мастерские соответствуют нашим стандартам. Но в некотором роде это и хорошая новость, ведь она показывает наличие возможностей для совершенствования. И сколько мы ни совершенствуемся, складывается впечатление, что каждый год у нас появляется в два раза больше идей, чем в прошлом. Однако проблема не только в том, чтобы найти новые мысли для дальнейшего развития бизнеса, что само по себе очень просто: ходи по мастерским и выслушивай работников. Самое сложное — осуществить придуманное на практике.

Каждый год в сентябре мы проводим специальную кампанию среди мастерских по изготовлению ключей. Это время мы выбрали потому, что именно на раннюю осень приходится больше всего работы. Вторая неделя сентября приносит оборот, который на десять процентов выше среднего недельного показателя. Причина — в начале учебного сезона.

Наша акция, направленная на продвижение услуг по изготовлению ключей, каждый год немного меняется. Изменения могут коснуться расположения стенда с образцами ключей, каталога продукции, заготовок для ключей или обучающих программ. Также мы устраиваем соревнования на самый большой объем продаж и самый лучший отчет от «мнимого клиента». Таким образом, всеобщими усилиями и стараниями за эти два месяца нам удается значительно повысить стандарты обслуживания при оказании услуг по изготовлению ключей.

И хотя невозможно одновременно охватить все виды услуг, нельзя забывать, что, если пустить дела на самотек, они будут постоянно ухудшаться. Процесс непрерывного совершенствования бизнеса напоминает мне цирковой номер, когда

жонглер одновременно вращает несколько закрепленных на шесте тарелок. Если он расслабится хоть на секунду, тарелки упадут. Так же и в услугах, где необходим постоянный контроль и стоит только отвернуться, как тут же что-нибудь обрушится у тебя за спиной. Я исполнял роль жонглера на протяжении двадцати пяти лет, но до сих пор так и не нашел способа заставить их вертеться самостоятельно.

Обслуживание