Письмо 20. Как правильно составить учебное руководство

Ты должен подробно описаТь всю деятельность компании..

Мы не можем оказывать высококачественные услуги, не инвестируя достаточно денег в обучение персонала.

Наша компания годами занималась обучением людей. Когда тридцать восемь лет назад я только начинал работать, по меньшей мере двадцать человек в неделю приезжали в Манчестер на курсы. Жили они в общежитии, принадлежавшем компании.

В те времена обучение было дешевым и не было особых трудностей с его организацией. Так как в среднем в каждой мастерской работало не менее четырех человек, а в большинстве обувных магазинов не менее пятнадцати, было несложно освободить стажеров от их ежедневных обязанностей и отправить на обучение.

Для многих из них поездка в Манчестер была первым опытом самостоятельной жизни вдалеке от дома; некоторые, впервые почувствовав свободу, вели себя не совсем подобающим образом. Каждую неделю в общежитии что-нибудь случалось. За последние пять лет его существования были зафиксированы два ареста за нарушение общественного порядка в состоянии алкогольного опьянения, пять беременностей, два зарегистрированных брака и один случай массового пищевого отравления. Сейчас у нас другая система обучения, а это здание отдано под дом престарелых.

Государственное финансирование

В 70-е годы преобладала государственная форма обучения, которая способствовала формированию среднего класса. Финансирование получали только молодые. Среди молодежи стали выделять категории WEP и YOP[****].

Несмотря на то что много времени и сил уходило на административные вопросы (чтобы получить грант, нужно было долго обивать пороги), двухгодичное обучение обеспечивало подготовку большого количества хороших специалистов. После того как эта форма обучения была закрыта, в отрасли по ремонту обуви начался спад, возрос уровень оплаты труда, сократилось количество персонала в мастерских, а обучение отошло на второй план.

Мы стремились к тому, чтобы квалификация любого мастера соответствовала стандартам отрасли, и хотели, чтобы наши мастерские превратились в хорошее прибыльное дело. Однако в 1996 году это «хорошее прибыльное дело» не казалось мне таким уж хорошим. Для того чтобы стать лучшими, мы должны были отличаться от всех остальных компаний отрасли. Нам нужно было установить для себя новые стандарты.

Найти решение помогла серия книг по садоводству д-ра Хессайона. Эти книги представляют собой справочники для неопытных садоводов и содержат множество иллюстраций, делающих пособие более наглядным. Идея иллюстрированных книг легла в основу руководств по ремонту обуви компании Timpson.

В 1996 году во время пасхальных праздников я начал работать над схематическими рисунками. Работа продвигалась

очень медленно. На написание руководства по ремонту обуви ушло девять месяцев. Затем мы перешли к руководствам по изготовлению ключей, гравировке и обслуживанию клиентов. Через два года были охвачены все сферы деятельности. За это время я разработал целую методику создания такого рода инструкций.

Начинал я с посещения соответствующих курсов. Чтобы написать руководство, не нужно быть специалистом, однако специалист необходим для того, чтобы посоветовать, что именно писать. Я посещал курсы по ремонту обуви, изготовлению ключей и гравировке, тщательно все конспектируя. Используя эти записи, я придумывал заголовки разделам и располагал их в надлежащем порядке. Затем под каждым заголовком я излагал более подробную информацию, обращаясь неоднократно к специалистам, чтобы удостовериться, что я ничего не перепутал. После этого текстовый черновик перерабатывался в картинки, что позволяло сделать мое руководство более наглядным.

Во всех наших руководствах информация представлена в виде картинок; небольшие тексты лишь поясняют их.

Эти технические руководства оказались такими удачными, что теперь с помощью иллюстраций мы обучаем даже принципам управления компанией. Это непросто, но результаты потрясающие.

Мы готовили это руководство для менеджеров целый год. Комментарии к картинкам были написаны Хелин Шепперд, одним из территориальных управляющих. Я придумывал заголовки, а Хелин неутомимо описывала в мельчайших

подробностях весь процесс работы в мастерской, стремясь создать руководство, которое бы охватывало все вопросы — начиная с того, как чистить туалеты, и заканчивая тем, как запирать мастерскую.

Руководство для управляющих было с одобрением принято нашим персоналом. Когда слышишь: «Каждая компания должна иметь такое руководство» и «Почему вы не создали его раньше?», то понимаешь, что не зря потрудился.

И хотя подобное руководство не заменит профессионального обучения, оно установит стандарты для твоей компании. Этот документ в доступной форме четко определяет, как стать лучшим в своем деле.

Но не забывай, что тебе еще предстоит создать программу обучения.