Письмо 12. Жалобы приветствуются

Дорогой Джеймс, предлагай недовольным покупателям больше, чем они ожидаюТ.

В 1975 году жалобы покупателей представляли наибольшую проблему.

На стороне покупателя

Став управляющим директором, я за несколько недель разработал свое обещание от имени Timpson. На всех витринах наших магазинов я поместил плакат (см. ниже) со своей фотографией и надписью: «Если у вас есть веская причина быть недовольным купленной у нас обувью, мы вернем вам деньги!» Данное обещание было прорекламировано и на телевидении.

Наши многочисленные конкуренты считали, что я сошел с ума. Управляющий директор British Shoe Corporation заявил, что это все равно что дать бензин поджигателю. Безусловно, у нас возникли временные трудности. Мы изъяли из продажи и вернули производителям те модели, по которым было наибольшее число нареканий, несмотря даже на то, что это были наиболее популярные модели.

Наш подход к рассмотрению жалоб поддержали не только покупатели. Вскоре он пришелся по душе и нашим работникам, хотя они и испытывали поначалу некоторые опасения. Мы взяли на себя решение проблемы, с которой раньше им приходилось бороться самостоятельно. Многие годы им говорили, что количество возвратов должно быть минимальным, и осуждали, если денежные выплаты превышали установленный лимит, — и вдруг у них появилась возможность разрешить любую жалобу в пользу покупателя. Правда, некоторые работники выступали против такого подхода, особенно когда им казалось, что покупатель обманывает их.

На протяжении двадцати пяти лет мне говорили, что найдутся желающие злоупотребить моим подходом и что многие покупатели станут нас надувать, желая поживиться за наш счет; однако обещание Timpson не привело к значительному увеличению необоснованных жалоб. В обувных мастерских я сейчас предоставляю безусловную гарантию: «Если вы недовольны, мы выполним работу заново или вернем вам деньги». Несмотря на пессимистические предсказания, это не спровоцировало рост количества претензий. Вежливое обращение с покупателями всегда приносит больше пользы, чем вреда.

Такой подход к рассмотрению жалоб должен идти бизнесу только на пользу. Большинство жалоб являются справедливыми и отражают истинное положение вещей, поэтому мы

должны быть благодарны клиентам, которые сообщают нам о наших недостатках, тем самым позволяя внести необходимые коррективы. Кроме того, нам представляется прекрасная возможность удивить их уровнем обслуживания. Наилучшие отзывы мы получаем тогда, когда при рассмотрении жалобы удается удовлетворить все прихоти клиента.

Самые серьезные проблемы возникают в тех случаях, когда работники не могут разрешить стандартные жалобы. Большинство людей необыкновенно толерантны, они понимают, что бизнес не бывает идеальным и что-то может идти не так.

При любых обстоятельствах старайся немедленно удовлетворить жалобу. Надели персонал полномочиями общаться с клиентом лицом к лицу. Я позволяю своим работникам самостоятельно принимать решения относительно того, как наилучшим образом удовлетворить претензию покупателя. Они могут потратить на это до 500 фунтов.

Мой подход можно сформулировать как «никаких возражений». Я пытаюсь создать такую атмосферу, в которой сотрудники любезны даже с самыми привередливыми клиентами. Принимаются даже жалобы на работу, выполненную нашими конкурентами. Мы не осуждаем работников за стремление быть слишком вежливым и постоянно хвалим тех, кто склонил недовольных покупателей к написанию благодарственных писем.

Трудные клиенты

Некоторые клиенты не хотят, чтобы их жалобы были удовлетворены, — им просто доставляет удовольствие предъявлять претензии. Это самый тяжелый случай. Обычно мы советуем работникам задавать клиентам следующие вопросы: «Что доставит вам удовольствие? Что я могу для вас сделать, чтобы удовлетворить вашу жалобу наилучшим образом?»

Но это бесполезно в данном случае, когда человеку нравится сам процесс высказывания недовольства.

Их нужно посылать прямо ко мне в офис. Что бы ни пытался сделать работник мастерской, такие клиенты все равно будут недовольны. Бессмысленно посылать их к территориальному управляющему или директору по сбыту — они хотят говорить с самым большим начальником. В нашей процедуре подачи жалоб всего две стадии: если жалобу не удовлетворили в мастерской, клиенты сразу пишут мне.

Некоторые постоянно высказывают свое недовольство, независимо от того, как их обслуживают. Несколько лет назад один клиент позвонил в главный офис, и его соединили со мной. Он жаловался на одну из мастерских. Это произошло как раз перед официальным нерабочим днем, и у меня в офисе не было ни одного собственного мастера. Я решил, что как председатель совета директоров должен встать из-за стола и немедленно решить проблему.

Еще с одним трудным клиентом я столкнулся во время посещения филиала в Глазго. Покупательница отчаянно возмущалась тем, что ей продали не те шнурки, которые она хотела. Она пришла в магазин еще за полчаса до моего приезда, однако наш менеджер в тот момент должен был разобраться с шестью другими покупателями и принять партию обуви. Поэтому он вежливо объяснил, что нужные ей шнурки находятся в новой партии товара и он найдет их, как только магазин освободится от покупателей. Женщина хлопнула дверью и сказала, что вернется через полчаса и надеется, что к тому моменту шнурки будут готовы. Это был сумасшедший день, и менеджер был взвинчен. Когда дама вернулась, он сказал ей, что все это время был занят подготовкой к приезду начальника, который только что прибыл. «Прекрасно! Тогда я поговорю с ним», — сказала она. Мне пришлось лично улаживать проблему. «Что я могу сделать, чтобы удовлетворить вашу жалобу?» — «Увольте менеджера! Его работа никуда не годится!» Я объяснил, что не готов это сделать, но буду рад отдать ей шнурки бесплатно, или предоставить купон на большую скидку, или сделать что-либо другое, чтобы удовлетворить ее жалобу.

Письма в главный офис

Хотя обычно письменные жалобы и адресованы тебе, найди того, кто будет на них отвечать. У тебя нет времени, опыта

и,              естественно, терпения, чтобы иметь дело со сложными жалобами. К тому же ты не всегда бываешь в офисе.

Важна скорость реакции. На письмо нужно отвечать в тот день, когда оно было получено. Либо немедленно выплати компенсацию, либо пообещай рассмотреть жалобу в течение десяти дней; в последнем случае пошли следующее письмо не позже чем через неделю после первого. Если ты обнаружил, что клиент полностью не прав, изложи в письме свои доводы и все равно полностью возмести требуемую сумму. Твое мнение не так уж важно. Если клиенты жалуются, их претензии должны быть удовлетворены. Возвращай не просто полную сумму, а добавляй к ней еще немного, чтобы клиент получил больше, чем ожидал.

Даже наш невероятно благородный подход к рассмотрению жалоб не сможет угодить всем. Иногда претензии оказываются нелепыми или основанными на обмане. К примеру, мы нашли якобы утерянную по нашей вине обувь одного из покупателей на полках нашего конкурента. Другой клиент утверждал, что мы испортили туфли, которые стоили 400 фунтов. Когда мы проверили цену в магазинах, оказалось, что они стоили меньше 100 фунтов.

Ты не должен сам отвечать на жалобы, присланные по почте. Передай эту работу другим, но не забывай, что они отвечают на письма, присланные тебе лично. Письма имеют огромное значение. Они не должны выглядеть как шаблонный ответ с избитым текстом. Каждое письмо должно быть личным, должно начинаться со слов «Уважаемый...» и должно быть подписано от руки.

Некоторые жалобы мы принимаем по телефону: к каждому изготовленному ключу прилагается гарантийный талон с телефоном «горячей линии» поддержки. «Горячая линия» предоставляет клиентам возможность быстро разрешить проблему — в том случае, конечно, если она работает!

Вскоре практически все жалобы будут приниматься по телефону. Но это случится не раньше, чем мы будем уверены, что наша телефонная система позволяет клиенту в течение

30 секунд дозвониться тому, кто может решить проблему. Я не доверяю новым телефонным технологиям: они все чересчур усложняют. Нельзя заставлять клиента бесконечно нажимать кнопки или изводить его музыкой Вивальди в ожидании ответа оператора. Мы не хотим, чтобы наша система по рассмотрению жалоб сама давала повод для недовольств.

В случае урегулирования проблемы по телефону мы все равно отправим письмо, чтобы еще раз извиниться и в качестве компенсации предложить купон на скидку.

Жалобы указывают на наши слабые места

Жалобы клиентов помогают сэкономить средства на изучение конъюнктуры рынка. Они указывают на наши промахи. Если мы будем прислушиваться к клиентам, мы узнаем, как улучшить наше обслуживание в будущем.

Мы учимся на жалобах собственных клиентов, а их, в свою очередь, приятно удивляет то, что мы прислушиваемся к ним. На каждую жалобу наши работники составляют отчет: подробно описывают суть проблемы, ее причину, какая была выплачена компенсация и что предпринимается, чтобы предотвратить поступление подобных жалоб в будущем. Клиенту выдается копия этого отчета с просьбой выслать свои комментарии бесплатной почтой в главный офис. В ответ мы высылаем клиенту купон на скидку в пять фунтов со словами благодарности за помощь в улучшении наших услуг.

ОТЧЕТ О РЕКЛАМАЦИЯХ

Мастерская

Жалоба

Причина проблемы

Предпринятые меры

Компенсация клиенту

Комментарии клиента

ВЫСЫЛАЙ КУПОН НА СКИДКУ ВСЕМ ОТВЕТИВШИМ КЛИЕНТАМ!

Мы не хотим, чтобы наши работники отмахивались от жалоб. Чтобы поощрить их к рассмотрению претензий, мы выплачиваем два фунта за каждый должным образом составленный отчет о рекламациях. Вместо того чтобы критиковать работников за поступление жалоб, мы платим им за то, что они их улаживают.

Мы составляем такой же отчет, когда клиенты пишут непосредственно в офис, но тогда в нем еще есть вопрос о том, почему жалоба поступила напрямую к нам, а не в филиал. Иногда это обусловлено плохим отношением персонала к клиентам; в таком случае работнику высылается предупредительное письмо. Мы никого не осуждаем за нечаянные

КАК ОБЕРНУТЬ ЖАЛОБУ В ТРИУМФ Предлагай больше, чем клиенты могут ожидать

alt="" />

Сделай все возможное, чтобы уладить проблему

3. Посылай рождественскую открытку всем, от кого ты получил письма с жалобой

ошибки, ведь когда в мастерской собирается много клиентов, то проблем не избежать: какой-то из изготовленных ключей не подойдет к замку, какая-нибудь пара обуви да затеряется. Все это, безусловно, можно понять. Но вот грубости нет прощения.

Не будь равнодушен к вашей рекламационной политике. То, как вы реагируете на жалобы, во многом характеризует ваше обращение с другими клиентами. Приложи все усилия, чтобы обернуть возможную трагедию в триумф. Предлагай клиентам больше, чем они ожидают, — только тогда у тебя появится шанс удивить их. Мы всегда должны быть благодарны клиентам, которые не поленились рассказать нам о своем недовольстве. Каждый год я высылаю каждому, кто прислал нам письмо с жалобой, рождественскую открытку с благодарностью и прикладываю к ней шоколадку и купон на скидку, чтобы клиент дал нам еще один шанс. Некоторые присылали мне ответные поздравительные открытки.