Письмо 25. Информация, которой стоит поделиться с сотрудниками

Дорогой Джеймс, не скрывай информацию.

Когда в семнадцать лет я стал продавцом, я все еще жил со своими родителями.

К чему такая секретность?

Тридцать пять лет назад информация была достоянием высшего руководства, а персонал пребывал в неведении. И хотя теперь мы живем в более просвещенное время, большинство компаний по-прежнему либо боится информировать сотрудников о том, что происходит, либо делает это с неохотой. Мы переживаем информационную революцию, с помощью Интернета мы можем найти практически любые факты, но управляющие до сих пор предпочитают сохранять информацию в секрете.

Трудно понять причины такой секретности. Иногда данные не разглашаются по вполне понятным причинам, особенно если это, например, конфиденциальные сведения. Многие компании панически боятся, что информация попадет в руки конкурентов. Мой жизненный опыт показывает, что причин для беспокойства нет: новости компании, ее планы и идеи мало кому интересны за пределами компании. Для большинства конкурентов эта информация бессмысленна, они не верят ей и не знают, как использовать ее для собственной выгоды.

На протяжении двадцати лет компания Automagic наблюдала за тем, как мы развивали свой бизнес по изготовлению ключей.

Мы не скрываем, а, наоборот, открыто заявляем о росте нашей прибыли и увеличении доли рынка. Однако некоторые конкуренты обвиняют нас в искажении цифр. Мы еженедельно публикуем данные об обороте наших лучших филиалов, но мало кто из наших конкурентов поступает так же.

Директора опасаются, как бы сотрудники не узнали слишком многого, рассуждая при этом так: плохие результаты могут подорвать моральный дух, а хорошие — привести к

чрезмерным требованиям повышения заработной платы. На самом деле это не так. Если ты открыто говоришь сотрудникам о плохих временах, тем самым ты даешь им возможность проявить себя и предложить свои решения по выходу из сложившейся ситуации. Возможность участвовать в жизни компании повышает преданность работников ей.

Соблюдение секретности импонирует средним и старшим руководителям. Управляющие считают, что их власть и влияние в компании увеличиваются, если они обладают какой- либо эксклюзивной информацией и держат ее при себе.

Сделай информацию общедоступной

Я не предлагаю тебе строить демократию в нашей компании. Принимать ключевые решения — это твоя прерогатива. Однако ты, конечно же, не должен устанавливать диктатуру. Без поддержки сотрудников нельзя добиться успеха. По возможности доверяй каждому сотруднику необходимую информацию и привлекай его к процессу принятия решений.

Нам не нужен персонал, который слепо следует приказам, наш стиль управления основывается на делегировании полномочий. Цени сотрудников своей компании, большинство из них умные и активные люди, они хотят быть полностью задействованы в развитии компании. Предоставь им для этого всю необходимую информацию.

Посещая мастерские два года назад, я услышал от одного управляющего: «Я понимаю, к чему стремится компания, и более того, я вполне с этим согласен. Хорошо, когда тебе говорят о том, что происходит.

Рассказывай о происходящем не только своим сотрудникам, но и их женам, мужьям, возлюбленным, матерям и отцам. Все они заинтересованы в процветании компании и стремятся узнать, что происходит. Информируй и своих

поставщиков. Несмотря на всеобщее убеждение, они не поднимут цены, если узнают, что у тебя хорошо идут дела. Скорее всего они предложат хорошие скидки при увеличении объемов заказов. Когда после покупки Automagic нам нужен был пролонгированный кредит, я получил стопроцентную поддержку наших поставщиков. Они доверяли мне, так как я открыто сообщал им о наших успехах.

Сделай информацию о результатах деятельности компании общедоступной. Еженедельно докладывай сотрудникам об обороте. Но не следует предоставлять просто общие цифры по всей компании, пусть каждая мастерская имеет доступ к данным любой другой мастерской. Знание о том, как работают другие и каких успехов они добиваются, стимулирует конкуренцию. Регулярно предоставляй обновленную информацию о прибылях и ежеквартально докладывай о результатах компании. Каждые полгода сообщай каждому филиалу подробные данные о прибыли мастерской, в которой они работают.

Регулярное предоставление информации пресекает слухи. Всякий раз, когда ты пытаешься скрыть факты, сотрудники начинают подозревать самое страшное.

Оглашай свои планы

Распространяй информацию не только о настоящих событиях, но и о своих планах и идеях. Пусть все знают, почему компания идет тем или иным путем. Поделись своими размышлениями, которые привели тебя к определенному решению. Проверяй идеи на ранних стадиях: реакция сотрудников подскажет тебе, идешь ли ты правильным путем. У работников компании есть множество собственных предложений, не упускай шанс воспользоваться ими.

Нашей главной проблемой было превратить обыкновенных сапожников в персонал, предлагающий высококачественное обслуживание.

сапожники, всю жизнь ремонтировавшие обувь, должны изготовлять ключи. Постоянные разговоры о снижении активности на рынке подтолкнули их к осваиванию таких новых занятий, как изготовление ключей, гравировка и ремонт часов. Они поддержали новые направления нашего бизнеса, так как чувствовали, что являются частью этого решения.

Будь готов к разочарованиям. Не исключено, что иногда твою открытость будут неверно истолковывать. В 1997 году в средствах массовой информации появились упоминания о том, что мы с Алекс являемся приемными родителями. Многие отнеслись положительно к тому, что этот факт получил огласку в деловом мире, и рассматривали нашу родительскую заботу как знак нашей заботы о людях. Однако так считали не все. Один клиент из Престона написал мне о том, что вместо того, чтобы тратить деньги на заботу о чужих детях, я должен снизить цены на наши услуги по ремонту обуви. В другой раз, после телевизионной программы, в которой упоминалось о нашем отдыхе на Карибах, я получил письмо от одного из работников с советом прекратить тратить столько денег на отдых, а вместо этого увеличить заработную плату.

Не обращай внимания на мнение меньшинства, открытость и честность приносят больше добра, чем зла. Главное — всегда заботься о том, чтобы твои старшие менеджеры первыми узнавали любую информацию. Занимаемый статус до сих пор ассоциируется со степенью осведомленности сотрудника, поэтому, если ты будешь действовать за спиной своих управляющих, это подорвет их авторитет.

Каналы передачи информации

Единожды убедившись, что распространение информации является мощным средством управления, ты вскоре поймешь, что существуют различные способы использования этого средства. Классическим способом являются публикации

в периодических печатных изданиях. Не доверяй их составление PR-компании, так как в результате ты получишь лощеный буклет, составленный кем-то совершенно незнакомым с повседневным бизнесом.

Наш еженедельный бюллетень стал главным информационным изданием компании.

Мне не нравится идея рассылать сотрудникам главного офиса циркуляры. Если необходимо о чем-либо сообщить, лучше сделать это в форме бюллетеня. Есть лишь одноединственное исключение: служебные записки, рассылаемые мной лично! Но они очень редко печатаются (если вообще когда-либо печатались). Я пишу их от руки, чтобы они были особо замечены.

Для передачи информации отлично подходят видеозаписи. Люди воспринимают картинки лучше, чем слова. Мы часто рассылаем видеозаписи всем сотрудникам на их домашние адреса. Таким образом, мы общаемся не только со своими сотрудниками, но и с их семьями.

Званые обеды компании также позволяют напрямую обратиться к женам, мужьям и возлюбленным сотрудников. Это отличная возможность продемонстрировать, что наша компания является хорошим местом работы.

Несколько последних лет я организовывал обеды для поставщиков, которые способствовали налаживанию взаимоотношений со всей отраслью.

Грамотный PR через средства массовой информации воздействует не только на клиентов, но и на самих сотрудников. Люди верят в то, о чем они читают в газетах. Поэтому информационное освещение жизни компании в прессе имеет гораздо большее влияние, чем служебные записки.

Ну и, конечно же, лучший способ донести информацию — это непосредственные встречи с сотрудниками. Я делаю это регулярно во время своих еженедельных посещений мастерских. За последние одиннадцать лет я пять раз совершал трехнедельные поездки по всей стране, во время которых проводил до двадцати встреч с сотрудниками компании. Это отличный способ донести информацию до всех подразделений, особенно если в компании предстоят какие-либо перемены. Однако имей в виду, что это очень дорого (если суммировать все связанные с путешествием расходы), отнимает много времени и не должно повторяться слишком часто, иначе такие поездки приобретут дурную репутацию.

Обсуждать стратегию компании мне больше всего нравится на собрании территориальных управляющих. Оно проводится четыре раза в год и позволяет публично выработать стратегию компании, одновременно гарантируя, что управляющие высшего звена получат информацию первыми.

Существует множество каналов распространения информации, а значит, и множество способов сказать каждому сотруднику все, что необходимо. Но главное здесь не процесс распространения, а то, какую информацию ты пытаешься довести до сведения. Ты должен четко формулировать свои идеи, чтобы быть уверенным в правильной интерпретации твоих сообщений.

Как только ты начинаешь серьезно относиться к распространению информации, становится понятно, что это занятие отнимает неимоверно много времени. Но оно заставляет тебя думать и помогает лучше узнать бизнес. Совершенствуя процесс передачи информации, ты тем самым составляешь четкий план развития компании.