Письмо 34. Будь более открытым с персоналом

Дорогой Джеймс, сложно провесТи грань между личной жизнью и семейным бизнесом!

Надменность еще никогда не доводила до добра.

Я до сих пор помню случай, произошедший тридцать лет назад. Наш главный офис располагался в том же здании, что и склад, где работало около четырехсот человек. Огромная автостоянка находилась поодаль, и та ее часть, которая была ближе к парадному входу здания, отводилась для машин сотрудников главного офиса. Их парковочные места были пронумерованы по порядку от 1 до 35: чем меньше номер, тем ближе твоя машина стояла к входу. Номер места свидетельствовал об успешности работы сотрудника в компании. Как-то раз менеджера одного филиала попросили зайти в отдел персонала. Не зная о существовании нашей системы

парковки, он выбрал на автостоянке место под номером два лишь потому, что оно было свободно. Через двадцать минут приехал Джефри Ноукс, заместитель председателя правления, и обнаружил, что его место занято. Он припарковал свой «Роллс-Ройс» прямо возле машины менеджера филиала, преграждая последнему выезд. Джефри Ноукс ушел из офиса только в 18:30. Бедному менеджеру, приехавшему в офис в свой выходной, пришлось прождать целый день, прежде чем он смог уехать домой. Тебе никогда не склонить на свою сторону работников, если ты будешь злоупотреблять служебным положением.

Когда в 1987 году мы переехали в наш нынешний офис, у нас была парковка, где места вообще никак не были обозначены. Через семь лет мы нанесли разметку, чтобы быть уверенными, что все машины вмещаются на автостоянку. Тот, кто приезжал первым, занимал ближайшее свободное место, и вполне могло случиться, что единственным свободным местом для моей машины оставалось место возле мусорных ящиков.

Не сиди все время в своем кабинете

Очень важно правильно организовать свой рабочий день. Я не хожу в офис лишь ради собраний, я хожу на работу, чтобы видеться с сотрудниками. Знать, чем занимаются твои работники, настолько же важно, как и продвигать собственные идеи среди них.

Часто я задаюсь вопросом: на что у меня уходит рабочий день? Ближе к 17:30 я начинаю вспоминать, что же я сделал за день. Весь день я очень занят, у меня даже нет перерыва на обед (я съедаю сэндвич прямо у себя в кабинете, не отрываясь от работы). И на что же ушло все это время? Оказывается, по большей части я беседовал с людьми.

Я ненавижу внутренние телефоны. Наш офис занимает два этажа общей площадью в десять тысяч квадратных футов[†††††], и переход из одного кабинета в другой занимает не более сорока секунд. Еще ни разу я не обращался к сотрудникам по внутреннему телефону. Звонки отрывают их от работы. В момент, когда звонит телефон, его владелец становится более значительной персоной, чем кто-либо другой, находящийся в кабинете. Твой звонок может прервать важную беседу. Из-за своей неприязни к внутренним телефонам мне приходится часто ходить по офису. Да, иногда я встреваю в чужие разговоры, но я ведь делаю это лично, а не по телефону. Часто во время таких визитов я узнаю, о чем говорят работники, не ожидающие увидеть меня в этот момент. Постоянно прохаживаясь по офису и складу, а также оставляя собственную дверь открытой, я могу поговорить с гораздо большим числом людей, чем если бы я сидел в изолированном кабинете. Я очень холодно отвечаю на внутренние звонки, но всегда с радостью общаюсь с любым работником, звонящим из мастерской.

Будь готов выслушать звонящих тебе сотрудников

Требуется немало смелости, чтобы позвонить председателю совета директоров. Чем бы я ни был занят, звонок от работника мастерской для меня важнее.

При посещении мастерских я никогда ничего не обещаю. Я, конечно, прикладываю все усилия, чтобы помочь, но как я могу гарантировать что бы то ни было, если скорее всего этим будет заниматься кто-то другой? Обычно я прошу работников связаться со мной повторно, если их вопрос не будет урегулирован в течение недели.

Нередко ко мне обращаются и по личным вопросам — финансовым затруднениям или семейным неурядицам. Я рад, что сотрудники верят мне, верят, что я им помогу.

Мы советуем работникам обращаться к тому человеку, с которым им удобно обсуждать возникшие проблемы. Зачастую для того, чтобы решить какие-то вопросы, о них достаточно просто кому-то рассказать. Однако в этом деле нужно выбирать тех, кому ты доверяешь. Непосредственный начальник не всегда лучший вариант.

Звонки из мастерских помогают и мне: я узнаю, что на самом деле происходит в компании. Иногда мне рассказывают о случаях мошенничества со стороны работников. Такие сведения всегда проверяются. Эти звонки выступают отличным подспорьем в нашей борьбе с недобросовестными сотрудниками. Ни разосланный сотрудникам меморандум о том, что ты готов их выслушать, ни открытая дверь твоего кабинета сами по себе не заставят людей быть откровенными с тобой. Сначала заработай репутацию человека, с которым можно поделиться своими проблемами, и потом уже репутация предоставит тебе множество преимуществ. Чтобы прослыть хорошим слушателем, ты сам должен поощрять работников к личным беседам.

Знаешь ли ты своих сотрудников?

Если ты интересуешься жизнью сотрудников, вероятнее всего, и они будут проявлять интерес к твоему бизнесу. Поговорив с людьми, ты узнаешь, что у наших работников бывают удивительные хобби: от женского бокса до выращивания хорьков. Ты также услышишь множество историй из семейной жизни — ужасные случаи безвременной смерти и слезливые рассказы о вдовце, воспитывающем четверых детей.

Когда в компании узнали, что мы с Алекс принимаем детей на воспитание, у меня установились очень хорошие отношения со многими сотрудниками, которых самих когда- то усыновили чужие люди.

Многие наши друзья являются клиентами компании и при посещении местной мастерской упоминают мое имя. Не знаю почему, но их удивляет тот факт, что работники мастерских знают, кто я такой, и даже встречались со мной лично. Многим, как я полагаю, кажется, что управлять компанией значит сидеть за столом у себя в кабинете.

Однажды, когда я ехал из Лондона, у меня завязался разговор с попутчиком. Он оказался клиентом одной из наших мастерских. Всю дорогу мы разговаривали о моем бизнесе. Его удивило, что я не только знал имя менеджера этого филиала, но и был в курсе его планов на ближайший отпуск.

Спокойно воспринимай критику

Тебе придется научиться правильно воспринимать критику. Твоя задача — выслушивать работников. Ценный опыт в этой области я приобрел, общаясь со школьными учителями своих детей и воспитанников. Они выбрали отличную тактику в отношении разгневанных родителей: в первую очередь выслушивают их и благодарят за то, что те пришли.

Если тебя критикуют, выслушай и хорошенько подумай. Если в данную минуту ты не можешь дать каких-либо объяснений, не спеши отвечать. И не спорь — возможно, ты и в самом деле не прав.

Часть семьи

Чтобы работники не стеснялись обращаться к тебе, ты должен быть с ними более открытым. Сложно разграничить личную жизнь и семейный бизнес.

Рассказывай работникам о своем отпуске, о своих детях, ведь им интересно узнать о твоем образе жизни, о том, что ты за человек и чем ты увлекаешься. Когда мы вместе с каким-нибудь территориальным управляющим посещаем мастерские, позже работники не интересуются у него, что

я говорил о бизнесе, в первую очередь они хотят узнать все подробности, например, о моей машине.

Многие сотрудники бывали у нас дома. Там мы устраиваем торжественные обеды, во время которых вручаем награды проработавшим в компании 25 и 45 лет. А каждые три года для всех сотрудников офиса мы организуем шашлыки. В пятницу мы закрываем офис и приглашаем всех сотрудников к нам домой, где проводим весь день в саду. До того как наш бизнес расширился, мы приглашали к себе домой территориальных управляющих. Десять менеджеров спокойно помещались за нашим обеденным столом. А сейчас мы снимаем залы для приемов в отелях. Территориальные менеджеры приезжают к нам лишь поиграть в пейнтбол. В семейном бизнесе такие мероприятия помогают работникам почувствовать себя частью нашей общей семьи.