Речевая культура делового разговора

Культура речи — единство многих составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики.

Ведя деловые разговоры, люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда полная неразработанность устной деловой речи.

Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный «отход» от обычных морфологических форм общелитературного языка, который в деловом общении нередко рассматривается как литературное излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

В деловой устной речи стало обычным

Особенности деловой употребление множественного числа тех устной речи, и существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в родительном падеже ряда имен существительных мужского рода.

99

литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнять», «осуществлять» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи нельзя, так как они нормированы повсеместным употреблением в деловой среде.

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения, поэтому в нем велик процент готовых стабильных явлений и речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание. Отсюда установка на стандартизацию делового языка и сужение диапазона используемых речевых средств, что требует минимального напряжения при восприятии и существенно облегчает положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтаксических связей в них. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных предложений — отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями). Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количество выдержек из технической документации, стандартов и других документов. Вполне естественно, что язык таких деловых людей тяготеет к характерным емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т.п.).

Первое и непременное требование к деловому разговору — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Особенно распространенным недостатком говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому если вы не

100

уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.

Правильная деловая речь предполагает также соблюдение языковой нормы в лексике и стилистике. Ошибки в словоупотреблении, неоправданное использование отглагольных существительных, диалектных и жаргонных слов мешают говорящему донести до слушателя свою мысль.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере — профессионализмы. Они служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. Например, в устной речи полиграфистов можно услышать: «хвост» — нижнее наружное поле страницы, а также нижний край книги, противоположный головке книги, «забитый шрифт» — шрифт, находящийся долгое время в набранных гранках, и т.п.

К явным недостаткам словоупотребления в деловой речи относится наличие в ней слов- паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Слова-паразиты — такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Слова- паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Мы так привыкли к этим произносимым нами звукам, что заполняем ими все паузы нашей речи.

Для устной деловой речи характерно наличие однокоренных слов. Использование их, когда это не вызывается необходимостью, следует отнести к неправильности речи.

Еще хуже, когда в речи без надобности повторяются одни и те же слова. Это создает впечатление ее бедности и монотонности. Особенно неприятно слушать, когда эти слова находятся в близком соседстве.

101

Точность, ясность и краткость

Точность и ясность речи — важнейшее требование к любому деловому разговору.

Под точностью деловой речи понимается соответствие

высказываний мыслям говорящего. Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления, небрежно отбирая слова, которые часто искажают высказанную мысль. Отсюда различного рода лексические ошибки, лишающие деловую речь ясности. Особенно мешает ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Нередко и исконно русские слова употребляются неточно, вопреки их значению, и тогда рождаются фразы типа: «Большая половина товаров осталась нереализованной», «На нашем рынке эта фирма работает уже ряд лет». Очень часто в устной деловой речи точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно. Плохо, когда говорящий в одном случае использует слово «томаты», а в другом «помидоры».

Точность и ясность деловой устной речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений, не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служат здесь той цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно не только точнее, но и короче донести до слушателей суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи. Известно, что «каждый слышит то, что понимает», поэтому следует максимально заботиться о доступности речи. Особенно важно соблюдать эту истину в процессе делового разговора, в котором его участники стремятся излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Очень важны в речи сравнения и примеры. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что похожа вещь и чем она отличается от остальных, мы не можем понять ее. Примеры — это наиболее эффективный и доходчивый прием речи, существенное качество которого — конкретность. При их помощи удается приблизить предмет к слушателю. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. Краткие при-

102

Соблюдение норм этикета

меры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять массу подробностей. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место...». Кроме того, только примеры могут найти применение как доказательства или обоснования. Соблюдение норм этикета — еще одно необходимое условие речевой культуры делового разговора.

Важным элементом в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи.

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: до одного метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат два-три человека в лифте). Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия, им умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому, если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в полтора метра и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде письменного стола.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация и вежливость. Поручение подчиненному лучше изложить в форме не приказа, а просьбы. Это сближает людей, способствует уважительному отношению друг к другу.

103

Разговаривая с подчиненным, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, что не следует торопиться с оценкой высказанного предложения. Любое проявление категоричности суждений, раздражительность противопоказаны этике деловых взаимоотношений.

Служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые критерии в оценке их работы. Начальник, который использует разные критерии в оценке, в зависимости от личных симпатий и антипатий, проявляет качество, считающееся едва ли не самым отрицательным для руководителя — несправедливость. 4.3.