ТЕМА 6. Ролевая природа консультирования

Изучив тему, студент должен: знать основные роли консультанта, критерии выбора этих ролей, как консультант связан с клиентом, а также в чем и как участвует клиент; уметь анализировать различные роли консультанта, а также факторы влияющие на определение этих ролей; [§§]

С

Содержание темы:

Понятие ролей консультанта.

Выбор основных ролей. Консультант-пропагандист - влияние на клиента. Консультант - технический эксперт - директивная роль, существенные знания консультанта. Консультант-инструктор и преподаватель - инструктаж или обучение в пределах системы клиента. Консультант-помощник в решении проблем - синергический подход к сотрудничеству с клиентом. Нахождение альтернатив - нахождение приемлемых альтернатив для лица, принимающего решения. Обнаружение фактов - консультант в качестве исследователя. Консультант-специалист по процессам - межличностная и межгрупповая динамика, влияющая на процесс решения проблемы и изменений. Рефлексия - стимулирование клиента к принятию решений.

Цели и задачи изучения темы:

формирование общих представлений о понятии роли консультанта, о наиболее общих и частых типах поведения консультанта при консультировании, а также о факторах, влияющих на определение роли консультанта.

Изучая тему, необходимо акцентировать внимание студента на следующих понятиях:

- консультирование,

- консультант,

- консультант по ресурсам,

- консультант по процессу,

- консультант - пропагандист,

- консультант - технический эксперт,

- консультант - инструктор и преподаватель,

консультант - помощник в решении проблем, роль консультанта в нахождении альтернатив решения, консультант - исследователь, ориентация на клиента («недиректовная» роль), ориентация на консультанта («директивная» роль).

Порядок изучения темы:

Для изучения темы выделяется 2 лекционных часа, 2 часа практических занятий, 2 часа самостоятельной работы. Предусмотрены: лекция на тему: «Ролевая природа консультирования»; практическое занятие в форме семинара; самостоятельная работа студентов в формах: подготовка к лекциям; подготовка к семинарским занятиям; подготовка докладов и рефератов; подготовка к участию в чатах; подготовка к участию в форумах; подготовка к участию в тьюториалах; изучение дополнительной литературы.

Вопросы темы: Консультант по ресурсам. Консультант по процессу. Выбор роли. Факторы, влияющие на выбор роли консультанта. Консультант - пропагандист. Консультант - технический эксперт. Консультант - инструктор и преподаватель. Консультант - помощник в решении проблем. Нахождение альтернатив (как роль консультанта). Обнаружение фактов (как роль консультанта). Консультант - специалист по процессам. Рефлексия (как роль консультанта).

Существуют различные типы поведения при консультировании, но следует иметь ввиду, что принятые роли зависят от ситуации, ожиданий клиента и профиля консультанта. Основными ролями консультанта являются роли консультанта по ресурсам и по процессу.

Консультант по ресурсам (экспертная роль). Консультант помогает клиенту, предоставляя ему свой опыт и умения и делая что- то для него и от его имени: поставляет информацию, диагностирует организацию, изучает степень осуществимости предложения, разрабатывает новую систему, обучает персонал новым методам, рекомендует организационные и другие изменения, предлагает замечания по новому проекту, предусматриваемому руководством и т.д.

Руководство компании-клиента сотрудничает с консультантом по ресурсам, но при этом может ограничиться предоставлением информации по требованию, обсуждением достигнутого прогресса, принятием или отклонением предложений и просьбой о дальнейших консультациях по осуществлению проекта. Руководство не предполагает, что консультант широко касался социальных и поведенческих аспектов процесса изменений в организации, хотя он и должен знать об этих аспектах.

Консультант по ресурсам старается предложить клиенту, ЧТО изменять.

Консультант по процессу. Консультирование по процессу представляет собой, главным образом, метод сотрудничества.

Консультант как действующий фактор изменений пытается научить организацию решать свои проблемы, знакомя ее с организационными процессами, их вероятными последствиями и методами вмешательства для стимулирования изменений. Он не стремится сразу передавать свои знания и предлагать решения, а в первую очередь передает свои методы, подходы и оценки организации- клиенту, чтобы она сама могла проводить диагноз и устранять собственные проблемы. Консультант по процессу концентрируется в основном на межличностной и межгрупповой динамике, влияющей на процесс решения проблемы и изменений, и должен собирать все свои навыки и умения, чтобы помочь клиенту. В этой роли важной функцией консультанта является обеспечение обратной связи.

Консультант по процессу предлагает в основном, КАК изменять, и помогает клиенту пережить процесс изменений и решить проблемы человеческих отношений по мере их возникновения.

Организационный этап планирования работы любого консультанта включает разъяснение участникам сути процесса, того, как именно он должен проходить, а также их ролей в нем. На каждой стадии работы перед консультантом ставятся различные задачи, предполагающие исполнение им следующих ролей. АГИТАТОР

В роли агитатора консультант пытается повлиять на клиента. Это роль, когда он защищает или «продает» организации систему планируемых изменений. Эту роль консультант должен исполнить до начала всей работы.

Одно из очевидных проявлений того, что в организации нет стратегического плана, - отсутствие четких указаний по использованию ресурсов фирмы и, в частности, трудовых ресурсов. Процесс стратегического планирования обязательно приводит к созданию системы распределения ресурсов, т.к. бывают случаи, что решения о выделении ресурсов принимаются обособленно, и указания по их выделению различным подразделениям предприятия бывают противоречивыми, что ведет к сильному напряжению работы всей компании и нарушает плавный ход работы.

В процессе сотрудничества с консультантом высшее руководство компании-клиента формулирует свои намерения в отношении будущего организации и свои представления о ее целях. В качестве посредника консультант выступает «буфером» между высшим руководством фирмы и сотрудниками, т.к. многие решения непосредственно отражаются на работниках организации и затрагивают

их интересы (например, увеличение или сокращение штата, изменение требований к квалификации персонала, необходимость его обучения). Все эти решения никогда не воспринимаются сотрудниками компании-клиента единодушно: нельзя удовлетворить желания всех. Подобные нововведения всегда имеют противников внутри фирмы, и руководству приходится прикладывать много усилий, чтобы сломить их сопротивление изменениям (часто скрытое). Сопротивление изменениям - распространенное и естественное проявление человеческой натуры, т.к. люди поддерживают привычные методы работы и заинтересованы в сохранении статус-кво. Консультант в роли инициатора изменений воспринимается персоналом более спокойно. ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

Исполнение этой роли консультантом предполагает частую потребность в том, чтобы консультант организовал периодический или постоянный инструктаж или обучение в пределах «системы клиента». Роль преподавателя сложна: необходимо, чтобы консультант обладал навыками преподавателя-методиста и умел развивать потенциальные возможности других. В этом случае консультационные фирмы по-разному определяют границы своих полномочий. Некоторые только издают учебный материал, а компании сами используют его с учетом особенностей организации. В других компаниях консультанты сами участвуют в процессе внедрения изменений и обучают сотрудников компании-клиента.

Если исходить из того, что все работники организации должны понять суть и необходимость процесса внедрения нововведений и участвовать в нем в соответствии со своими функциями в компании, то становится очевидной необходимость широкомасштабного обучения всего персонала.

Выполняя эту роль, консультант помогает компании-клиенту справиться с проблемами взаимодействия внутри небольших групп, что жизненно важно для успеха процесса внедрения изменений.

Одна их проблем - дружеский характер взаимодействия членов группы, учитывающий их различное положение во внутрифирменной иерархии. Консультанты часто сталкиваются с ситуацией, когда сложная расстановка сил, характерная для российских организаций, приводит к тому, что группы иногда уклоняются от реалистического подхода к будущему, от решения вопросов, затрагивающих интересы ее членов, или надолго их откладывают; также они могут быть чрезмерно оптимистичными в отношении будущих доходов без каких бы то ни было для этого оснований.

Выступая в роли помощника, консультант способствует достижению консенсуса при соблюдении разумного баланса между открытостью и творческой конфронтацией членов группы. Также требуется, чтобы члены групп откровенно высказывали свое мнение, что особенно важно на этапе анализа внутреннего состояния фирмы, когда необходимо объективно рассмотреть ее сильные и слабые стороны. Для обеспечения честности и открытости этим группам нужен помощник, кем и бывает консультант при условии его компетентности в рассматриваемых вопросах, участвуя в принятии решения на равных правах.

¦ СПЕЦИАЛИСТ

Эта роль предполагает, что консультант воспринимается как специалист по организации процесса внедрения изменений в группе, т.е. как неформальный руководитель. Выступая в этой роли, консультант должен направлять работу группы и фактически руководить ей, чтобы добиться качественного результата. Это деликатный момент, потому что функции консультанта при этом часто противоречат амбициям руководителя компании-клиента. Роль специалиста консультанту гораздо легче выполнять в организациях с демократическим стилем управления, где руководитель способен воспринять конструктивную критику со стороны своих подчиненных и передать часть своих полномочий консультанту.

Но в организациях с авторитарным стилем управления сложно добиться положительного результата; в таких случаях консультант, выполняя функции специалиста, должен быть особенно осторожен.

¦ СТРАТЕГ

Участвуя в процессе изменений, консультант иногда обнаруживает, что некоторые стратегические вопросы «упущены» и группы не могут заметить очевидные варианты. Поэтому консультант может внести существенный вклад, выступая в несколько необычной роли стратега, подсказывая дополнительные варианты, которые в противном случае не были бы приняты во внимание.

Приведенный перечень ролей демонстрирует, что стать компетентным консультантом - сложная задача.

Детальное знание технологий планирования, опыт их успешного применения, интеллект, воображение, творческие способности и интуиция, знание процессов управления и рыночных процессов, глубокое понимание поведения организаций и способность его предсказать, умение договариваться и искать альтернативы - вот неполный перечень качеств хорошего консультанта.

Кроме того, консультант должен быть знаком с новейшей литературой, как по общим вопросам бизнеса, так и по проблемам стратегического планирования, чтобы быть в курсе всех изменений. Если консультант хорошо исполняет эти роли, то это партнер, достойный сотрудничества.

Выбрать консультанта, имеющего описанные выше личные качества, специальные знания и опыт, - исключительно трудная задача.

Контрольные вопросы Назовите основные роли консультанта. Охарактеризуйте каждую из них. Какие роли исполняет консультант в зависимости от решаемых им задач на каждой стадии работы? От чего зависит ролевая природа консультанта? Может ли консультант играть одновременно несколько ролей? Какие роли может играть консультант? Перечислите направления деятельности консультанта по ресурсам. Перечислите направления деятельности консультанта по процессу. Охарактеризуйте роль консультанта-пропагандиста. Какие виды пропаганды могут быть использованы консультантом? Охарактеризуйте роль консультанта-преподавателя. Какие навыки необходимы консультанту для исполнения этой роли? Охарактеризуйте роль консультанта-помощника в решении проблем. Назовите факторы, благоприятные для работы в режиме ориентации на клиента. Назовите факторы, благоприятные для работы в режиме ориентации на консультанта.

При изучении темы необходимо: Читать [28]; дополнительно [9]; Изучить дополнительные материалы, в том числе ресурсы Электронной библиотеки МЭСИ; Посетить сайты: http://www.rea.ru/misc/fTn_enc.nsf/ByID/NT00003832 http://consult.webzone.ru/disser.htm http://www.cfin.ru/consultrng/mkrntro-02.shtm http://www.econom.nsc.ru/eco/Menedger/Sherbak/rndex.ht http://www.bizoffice.ru/rndex.phtml?id=230 Выполнить практические задания с применением пакетов профессиональных прикладных программ.