Понятие конфликта. Типы конфликтов

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — противоречие во взглядах и отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор [26].

Психологи рассматривают много элементов, составляющих природу возникновения возможности конфликта, но все эти объяснения основаны на том, что все люди различны между собой, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются[XLVI].

Правильнее было бы обозначить возможность возникновения конфликта через: сферу направленности интересов и склонностей (различают эгоистические и альтруистские)', различные вариации человеческого реагирования.

Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не понимают и не соглашаются друг с другом по совсем разным поводам. Интересно, что в связи с этим несогласие может возникнуть и когда ситуация действительно конфликтна, и когда она носит достаточно бесконфликтный характер.

Например, необходимо было срочно напечатать необходимые документы, а секретарь этого не сделал и сорвал переговоры — что можно считать поводом для серьезного конфликта.

Или те же документы оформлены правильно и в срок, но размер выбранного шрифта не кажется начальнику наиболее удачным — пример достаточно бесконфликтного решения проблемы.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны [9].

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Соответственно, управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.

Для эффективного управления конфликтом необходимо знать природу конфликтов, причины их возникновения и протекания, возможности их устранения.

Существуют различные классификации типов конфликтов. С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяют три типа конфликтов (табл. 3.7).

Таблица 3.7. Основные типы конфликтов

Конфликт целей обусловлен, как правило, ситуацией, которая характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много специализированных методов разрешения таких конфликтов, которые давно и достаточно успешно применяются профессиональными психологами и социологами, участвующими в качестве консультантов в управлении организацией, причем не только за рубежом, но в последнее время все чаще и в России.

Например, может быть несогласие между директором фирмы и главным бухгалтером по поводу различных возможностей получения новых кредитов.

Конфликт познания обусловлен, как правило, ситуацией, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем в предыдущем случае, так как необходимо выйти на другой уровень знаний, где знание психологии должно сочетаться со знанием специфики деятельности фирмы.

Например, может быть несогласие между начальником маркетингового отдела и главным экономистом по поводу новой ценовой политики на новый вид выпускаемой продукции.

Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.

Например, два заместителя директора организации просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, одежды и манеры говорить, взаимодействия или поведения в целом.

Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Однако известно, что этого не удалось осуществить на практике.

Бихевиористская, а затем и современная школа управления установили, что конфликты могут иметь и конструктивные начала в большинстве организаций [9].

Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт находится на очень низком или, наоборот, на очень высоком уровне. Отрицательные свойства небольшого конфликта обусловлены следующим. Когда конфликт мал, чаше всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников менять обшее решение. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Само же совместное решение, не учитывающее всех позиций, менее эффективно с точки зрения его мотивирующего действия.

Конфликт, достигший высокого уровня, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях скрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой.

Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.

В ходе обсуждения различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме.

Например, различное восприятие нового продукта инженерами, производственниками и маркетологами, основанное на их профессиональном подходе, обычно позволяет лучше учесть как его потребительские свойства, так и возможности организации.

Уровни конфликта в организации

Как уже было сказано, источниками конфликта в организации могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности й т. п.

Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие сдаваться, привлечение третьей силы, ведение игры и т. п.

На основе анализа уровней организационного взаимодействия выделяют пять уровней конфликтов в организации [9]: внутри личности; между личностями; внутри группы; между группами; внутри организации.

Эти уровни тесно связаны между собой (рис. 3.11). Внутриличностный конфликт — это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или- какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него, как правило, противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений, порождающих стрессы и аффекты.

Этот вид конфликта заключен внутри самого индивида (отдельного человека) и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели.

Примером такого в нутрилич постного конфликта может быть выбор высшего учебного заведения для поступления выпускником школы (один вуз — близко от дома, другой — более престижный и т.

Интенсивность данного конфликта повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника как очень важного для принятия решения.

Внутриличностный конфликт может приобретать и познавательную окраску, в случаях, когда человек признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Тогда человек начинает чувствовать себя не совсем

7 - 8338 Кнышова

Рис. 3.11. Уровни конфликтов в организации

комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большого количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Например, человек приобретает профессиональные знания дополнительно — идет учиться или изменяет свое поведение на более лояльное по отношению к коллективу организации и проч.

Определенная степень рассматриваемой несостоятельности существует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой и близок к совершенному.

К сожалению, зачастую внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызывать тем самым межличностный конфликт.

Межличностный конфликт — это трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их потребностей, целей, взглядов, интересов.

Как видим, в этом случае в конфликт вовлекается два и более индивида, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также в чувственном плане. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него: уход от конфликта; разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество; войти в положение другой стороны; компромисс.

Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно наглядно выделить стили разрешения межличностного конфликта (рис. 3.12).

Рассмотрим выделенные стили более подробно.

1. Стиль, предполагающий уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению.

Это стиль «проигрыш — проигрыш» в межличностном конфликте. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, игнорирует нежелание или остается нейтральным.

Рис. 3.12. Стили разрешения межличностного конфликта [9]

Выбор такого стиля может означать решение дать конфликту развиваться и дальше, или он может быть связан с неприятием напряженности и расстройства.

В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать большее недовольство. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Последовательное использование этого стиля приводит к неудовлетворительной оценке со стороны других. Разрешение конфликта силой — характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но в нем абсолютно игнорируется учет позиций другой стороны.

Это стиль «выигрыш — проигрыш» в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать значительной властью или физическими преимуществами.

Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, об индивиде, использующем этот стиль, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление, и очень часто это связывают с типом личности и характером. Разрешение конфликта через сотрудничество также называют сотрудническим стилем. Он отличается как высокой степенью лич-

ной вовлеченности в него, так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта.

Этот стиль обозначен в предложенной модели как «выигрыш — выигрыш». Таким образом, наглядно видно, что при таком подходе выигрывает каждая из сторон.

Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками [9]: рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже ведущее к более творческому решению, если им правильно управлять; проявляют при этом доверие и откровенность в отношении других; признают, что при таком взаимно удовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Данный стиль решения конфликта является наиболее ценным у руководителя. Как правило, такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение, поскольку эти люди умеют подходить конструктивно к создавшейся ситуации — и, в случае действительно острого и важного конфликта, решать его быстро и умело, управляя и координируя действия всех его участников, либо, в случае простого конфликта, например сложившейся напряженной ситуации, умеют быстро снять его — разрядив обстановку шуткой. Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса [9].

Это стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития кооперации по разрешению межличностного конфликта у других. Он также помогает в стремлении реализовать желания других.

Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно. Но, однако, данные индивиды воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию и не имеющие большого авторитета как руководители. Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон.

Это стиль типа «непроигрыш — непроигрыш». В отличие от сотруднического стиля при компромиссе нет взаимного удовлетворения, нет и удовлетворения каждой из сторон.

Компромисс широко используется в целом благоприятно. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки.

Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

Внутригрупповой конфликт является больше, чем простая сумма внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов.

Очень часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: появление неформального лидера; смена руководства; разные условия премирования двух смежных отделов в орга* низации; приход новых сотрудников и т. п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации.

Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «труженики») основу.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности: группы воспринимают друг друга как «врагов», «враждебные группы».

Как правило, его дальнейшее развитие приводит к внутриорга- низационному конфликту. Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов [9].

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организации в целом, а также как формально распределена власть в организации.

В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта [9]: вертикальный; горизонтальный; линейно-функциональный, ролевой.

В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои отличительные черты.

Так, вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культуру и т. д.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его решению.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например через создание целевых или автономных групп.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли поручение, испытывая при этом давление руководства и внутренний дискомфорт. В основе данного конфликта лежит двусмысленное восприятие роли.