§ 3.2.6. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Коммуникация представляет собой сложный многокомпонентный процесс . Существуют различные определения организационных коммуникаций .

В самом общем виде корпоративные, организационные коммуникации представляют собой совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах

В современной литературе существуют различные модели процесса коммуникации .

С . Фролов выделяет следующие компоненты процесса коммуникации:

1. Отправитель — лицо, создающее сообщение . Отправитель является генератором той или иной идеи Соответственно, отправитель кодирует информацию, выбирает канал, по которому он планирует передать сообщение, передает сообщение, таким образом, начинает процесс коммуникационного обмена . Сообщение — подготовленная к передаче получателю информация, зако

дированная с помощью символов (слов, специальных знаковых символов, рисунков, жестов, подтекста и т. д . ) . . Канал передачи информации — средство, способ передачи информации .

Различают следующие каналы передачи информации: речевой канал (собрания, разговоры); передача письменных материалов (документация, письма); электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т п ) . Получатель — лицо (группа, организация), которому передана инфор

мация . . Результат (эффект) коммуникационного воздействия — изменения в по

ведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя, изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении), изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т . д .) [7, с . 204]. . Обратная связь — оперативная реакция на то, что услышано, прочитано

или увидено — информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним .

передачи информации; это те внешние или внутренние факторы, которые искажают смысл сообщения

В литературе, посвященной исследуемой теме, выделяют следующие виды организационных коммуникаций (рис . 3.2): Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией и средой . от факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями

В свою очередь внутренние коммуникации можно разделить на: неформальные коммуникации . В литературе данный вид коммуникации определяют как «слухи»; формальные коммуникации . Определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации, осуществляются по формальным каналам

Формальные коммуникации могут быть разделены на: горизонтальные коммуникации между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности этих подразделений; вертикальные коммуникации, когда информация перемещается с одного уровня иерархии организации на другой

Вертикальные коммуникации подразделяются по типу направления коммуникативного потока на: восходящие коммуникации — от подчиненного к руководителю, в виде отчетов, объяснительных записок, заявлений; нисходящие коммуникации — от руководителя к подчиненным, в виде распоряжений, приказов, служебных записок и т д

В научной литературе выделяют четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации

Рис. 3.2. Виды организационных коммуникаций

С помощью коммуникативности осуществляется регулирование (контроль) поведения членов группы: в организациях существуют принятые нормы, правила, а также существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники обязаны придерживаться, любое отклонение или нарушение правил в большинстве случаев пресекается, а иногда наказывается .

Коммуникативность в группе — это механизм, который позволяет членам группы выражать свое отношение к происходящему. Таким образом, коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и помогает реализовывать социальные потребности существенное значение имеет также функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений . Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки решений .

Б других источниках также выделяют следующие функции организационной коммуникации с учетом коммуникативных потребностей и целевых ориентиров на уровне организации:

1. Информационная функция, включающая информирование о результатах деятельности и планах организации, информационное обеспечение жизнедеятельности организации . Познавательная функция, обеспечивающая обучение, получение дополни

тельных знаний, профессиональное развитие, увеличение интеллектуального капитала, прогресс деятельности . Интегрирующая функция, позволяющая организации включиться в струк

туры и связи более высокого порядка . Административная функция, предусматривающая управление и руковод

ство деятельностью персонала и структурных подразделений . . Регулирующая функция, предполагающая упорядочение и налаживание

нормальной деятельности организации и направляющая ее развитие . Координационная функция, связанная с развитием сотрудничества, со

гласованием и целесообразным соотношением между организационными действиями . Побудительная функция, формирующая мотивационную основу комму

никационной среды, заставляющая действовать в нужном направлении, активизирующая персонал . Социальная функция, позволяющая удовлетворить многообразные соци

альные потребности в общении, уважении, признании, психологическом комфорте и климате .

организации, демонстрирующая авторитетность и влиятельность ее в деловом мире . Ритуальная функция, включающая передачу организационных ценностей, сохранение традиций, совершение организационных церемоний Как известно, коммуникация — это процесс обмена информацией (идеи, факты, мысли, чувства и ценности) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию . Таким образом, возникновение барьеров на пути передачи информации естественно и неизбежно

Учесть всю совокупность искажающих информацию факторов практически невозможно, поэтому многие научные деятели классифицируют и систематизируют их

В психологической литературе принято выделять четыре типа коммуникативных барьеров: фонетический — невыразительная быстрая или медленная речь, речь- скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т . д . ; семантический — возникающий из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде, а также при многозначности слов; стилистический — несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению; логический — сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений и принятие/непринятие этой логики и аргументов партнером .

В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров выделяют: среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта

К барьерам, обусловленным факторами среды, относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации: акустические помехи; отвлекающая окружающая обстановка; температурные условия; погодные условия .

в технической литературе для обозначения технических барьеров чаще всего используется понятие «шумы» — все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом

«Человеческие» барьеры коммуникации разделяют на психофизиологические и социокультурные .

Психофизиологические барьеры — это такие барьеры, которые могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушения артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т . д . Также на способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики . Отечественный психолог Б . Парыгин выделяет барьеры, связанные как с безличными механизмами социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей коммуникантов Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнера по общению Примером вторых являются индивидуальные особенности личности, например ее интровертированность [6].

Кроме перечисленных, к распространенным формам психологических барьеров относятся нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, некоторые психические состояния (индифферентность, апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, повышенная впечатлительность и др )

В повседневной жизни мы общаемся с десятками людей, которые являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т д , что порождает их социокультурные различия Поэтому при таком общении могут возникать социокультурные барьеры в первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам или организациям .

В литературе, посвященной социологии и психологии организаций, среди наиболее существенных коммуникационных барьеров исследователи выделяют следующие: Искажение сообщений . Когда информация движется внутри организации по межуровневым коммуникациям, смысл сообщений искажается Информационные перегрузки . Информационная перегруженность может возникнуть в том случае, если организация предоставляет своим сотрудникам больше информации, чем требуется для выполнения производственных функций, в результате чего сотрудник вынужден отсеивать ту часть информации, которую он считает наименее важной Неудовлетворительная структура организации .

Все вышеперечисленные барьеры коммуникации можно свести в одну таблицу, разделив их по компонентам коммуникационного процесса (отправитель, получатель, канал, сообщение, среда), а также выделив отдельно барьеры, вызванные факторами внешней среды и особенностями организации (табл . 3.2) .

Таблица 3.2 Коммуникативные барьеры

продолжение #

Таблица 3.2 (продолжение)

Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок.

• Перегруженность сообщения . Если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения . Исследования показывают, что из-за перегруженности сообщения теряется до 50 % всей коммуникативной информации .

• Сложная иерархия . Нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь . они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и т. д . — до уровня непосредственного исполнения . Доказано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30 % информации . Согласно исследованиям, лишь 63 % информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40 % — до начальников цехов; 20 % — до рабочих .

конфликты в ЛИЧНОСТНО-РОЛЕВОМ ОБЩЕНИИ

Конфликты в личностно-ролевом общении подразделяются на:

1. Межиндивидуальные конфликты — между двумя индивидами, претендующими на выполнение роли . Внутрииндивидуальные конфликты — противоречия между личностными

чертами и функциями роли . Межролевые конфликты — между ролями, выполняемыми одним инди

видом . Личностно-ролевые конфликты — между личностной системой ценностей

и ценностями роли . . Роле-подавляющие конфликты — роль подминает под себя личность . . Роле-заполняющие конфликты — между требованиями ситуации и иден

тичностью роли и личности

Организационные конфликты — это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации

Можно выделить следующие особенности внутриорганизационных конфликтов [3]:

1. Если рамки, границы конфликта можно определить более-менее четко, то можно говорить о том, что конфликт является в организации наблюдаемым, соответственно, можно применять не только качественные методы, но и количественные для анализа существующей ситуации . Групповая сплоченность в организации более выражена и убывает от пер

вичного коллектива к вторичным коллективам . . На конфликт в организации оказывают влияние специфические факторы .

Такие как характер работы, уровень профессионализма, оплата и условия труда, жизненные потребности индивида . Немаловажное влияние оказывает сфера деятельности организации, размер

организации . Ведущее влияние на конфликты оказывает управление организацией .

виды ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

В организации как в сложной социальной системе возникают самые разнообразные конфликты . исходя из тех или иных оснований можно выделить следующие виды [4]: в зависимости от количества участников — внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты; в зависимости от направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные; в зависимости от степени выраженности — открытые и закрытые (латентные), потенциальные, локальные, масштабные и др . ; в зависимости от воздействия на функционирование организации и последствий — функциональные и дисфункциональные, положительные и отрицательные, конструктивные и деструктивные; в зависимости от конфликтной установки и способов решения — антагонистические и компромиссные, абсолютные и институционализированные; в зависимости от причин возникновения — трудовые, бытовые, ролевые, статусные, позиционные, психологические и др

Причинами возникновения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями в представлениях, целях, ценностях, интересах, способах деятельности все причины внутриорганизационных конфликтов можно разделить на объективные и субъективные . В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, несовершенство организации производства и управления, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т . п .) . В основе субъективных причин — субъективные особенности членов организации и их поведение, например неправильные действия руководителя или подчиненных [2].

На стадии завершения конфликта мы можем анализировать, какие функции выполнял именно этот конфликт и как он повлиял на деятельность организации

Варианты завершения конфликта можно представить в виде континуума, на одном конце которого следует поместить конфликты, завершенные в рамках модели выигрыш—выигрыш (когда сторонам удается решить проблему на взаимовыгодной основе), а на другом — конфликты — завершенные в варианте выигрыш—проигрыш (ситуации, где целью взаимодействия является «победа» над противостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, используемые при «борьбе с противником») . Между этими полюсами находятся множество различных вариантов завершения конфликта на компромиссной основе, отражающих различную степень урегулирования или разрешения возникающего противоречия

Когда конфликтующие стороны стремятся избежать игры «с проигрышем», они заинтересованы в создании механизмов и договоренностей, способных привести к обоюдоприемлемому завершению конфликта .

Основные функции конфликта могут быть объединены в блок конструктивных и блок деструктивных функций . оценивая их, необходимо иметь в виду следующие обстоятельства [5]: Неоднозначность оценок и противоречивость результатов экспериментальных исследований высвечивают отсутствие четких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов наличие таких критериев позволило бы наряду с оценками существующего характера отношений людей в коллективе получить и прогноз их возможного развития . Грань между конструктивными и деструктивными функциями, казалось бы, достаточно четко просматриваемая в теории, заметно теряет свою однозначность, когда дело доходит до оценки последствий конкретного конфликта Трудно дать обобщенную оценку положительной и отрицательной ролей конфликта . Подавляющее большинство конкретных конфликтов имеет одновременно и конструктивные, и деструктивные функции Конструктивность и деструктивность конкретного конфликта зависят от многих факторов, основными среди которых являются особенности процесса разрешения конфликта и, прежде всего, его результаты . Если конфликт разрешается цивилизованными способами, а в результате разрешения побеждает правая сторона или, еще лучше, когда в выигрыше остаются обе стороны, то такой конфликт будет конструктивным . В противоположном случае конфликт деструктивен . Степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта может меняться на различных стадиях его развития . Один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную — на другом этапе, в другой конкретной ситуации Необходимо учитывать, для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого — деструктивен Если целью одной из сторон может быть устранение противоречия, то целью другой стороны может быть сохранение статус-кво, уклонение от конфликта, либо разрешение противоречия без противоборства в конфликте могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт Поэтому функции конфликта с позиций разных участников могут оцениваться по-разному. Учитывая эти обстоятельства, можно рассмотреть основные функции конфликтов по отношению к оппонентам и их социальному окружению вообще, функции конфликта можно рассматривать с двух позиций: с точки зрения последствий конфликта и с точки зрения влияния на стороны конфликта

К положительным функциям конфликта можно отнести и то, что выплеск эмоций, произошедший во время конфликта, может снять господствующую в коллективе социальную напряженность также во время конфликта каждый из оппонентов может открыть в себе новые (в том числе и для оппонента) положительные качества, увидеть другого с новой стороны в спорах и острых противоречиях мо-

жет быть найдено неожиданное и необходимое решение, которое было бы сложно отыскать при условиях гармоничного сотрудничества .

Конечно же, конфликт не всегда несет в себе только положительное значение, очень часто он может окончательно испортить отношения в коллективе . В ходе конфликта один или оба оппонента могут прибегнуть к жесткой критике, нецензурным выражениям, словесным или иным оскорблениям, а после этого бывает уже очень трудно сделать отношения гармоничными Кроме того, частые конфликты могут стать причиной напряженной обстановки в коллективе, атмосферы всеобщей неприязни, что в свою очередь негативным образом сказывается на результатах деятельности персонала, так как успешная деятельность более возможна при благоприятном психологическом климате

Таким образом, организационные конфликты — это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации .