Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством

Со второй половины XX в.

В общем случае о с но в н о е в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной совокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Применительно к управлению качеством системы ыи подход предусматривает: •

рассмотрение этого видаупрамения в рамках организации как некоторой целостности — системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами; •

рассмотрение системы управления качеством как открытой многоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимодействующих между собой управляющей и управляемой подсистем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсистемы вызывает изменения в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаимообусловленности всех явлений в природе и обществе; •

всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодействующих и взаимосвязанных между собой компонентов системы, ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств; •

изучение всей совокупности параметров и показателей функционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных процессов адаптации, саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, координации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качеством.

Следовательно, при системном подходе к управлению качеством как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять управление качеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Системный подход к управлению качеством предполагает использование в том или ином виде многих наук, научных направлений и методов. К ним можно отнести, например, теорию сложных систем, системотехнику, исследование операций, теорию управления, теорию организации, инноватику, информатику, метрологию, эконометрику, квалиметрию, системный, ситуационный, прогностический, диагностический, детальный и глобальный анализ и др. Между названными науками, научными направлениями и рядом методов исследования нередко нет четких границ, так как они часто используют примерно одни и те же математические методы. Однако все они обладают своей спецификой и имеют определенные особенности.

Методология управления предполагает использование помимо системного подхода и других, в частности процессного, целевого, ситуационного, параметрического, нормативного, оптимизационного и прочих.

Известно, что применение какого-либо только одного подхода в ею классическом виде для целей системного управления практически невозможно и существенного эффекта дать не может. Отсюда объективно вытекает необходимость интегративного сбалансированного использования различных методологических подходов. Данный подход правомерно следует трактовать именно как системный, т.е. в данном случае его следует понимать как интегра- тивно-конвергенциальный, включающий другие подходы и, в первую очередь, процессный.

Следовательно, интегративно-конвергенци альный подход к управлению качеством представляет собой такую методологию управленческого процесса, которая интегративно использует системный, целевой, процессный, параметрический, ситуационный и другие подходы (рис.

Интегративно-конвергенциальный подход к управлению качеством Системный подход: • Целевой • Процессный • Параметрический • Ситуационный • Поведенческий • Рефлексивный • Другие подходы Рис. 1.3.5. Модель интегративно-конвергенциалыного

подхода к управлению качеством

Одним из объективных случаев конвергенции других подходов в системный является использование, помимо всех других прочих, целевого подхода.

Целевой подход ориентирован на поставленные перед предприятием в области качества цели. Представление целей управления качеством во многом определяет содержание и меру эффективности практически всех проводимых работ в этой области. Поэтому целевой подход обосновывает определение целей управления качеством на основе глубокого анализа всех потенциальных возможностей (кадровых, временных, финансовых, организационных и т.п.), имеющихся в распоряжении управленцев. При этом достижение целевых установок управления требует концентрации всех усилий и ресурсов.

Процессный подход {процесс — последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в целом, он рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса — непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е.

Рычаги

(определяют и регулируют процессы, т.е. это процедуры, стратегии качества, политика в области качества, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т.п.) Входы

(информация, материалы и прочие информационные ресурсы — предметы труда)

Выходы

(результаты преобразования входов)

Процесс

(совокупность деятельности в области качества, которая, употребляя ресурсы, превращает «входы» в «выходы») Ресурсы

(средства тру да. с помощью которых реализуется процесс управления качеством, в том числе обеспечение персоналом, техническими средствами, энергией. помещениями, транспортом и т.п.)

Рис. 1.3.6. Основные составляющие процесса управления качеством

Технологически процессный подход в системе управления качеством можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательно-параллельно (рис. 1.3.7). Каждый из видов процессного подхода имеет право на использование, но наиболее жизнеспособным является последовательно-параллельных подход. Выход

Рис. 1.3.7. Последовательный, параллельный и последовательно-параллельный процессные подходы к управлению качеством

Параллельный процессный подход к управлению качеством

Последовательно-параллельный процессный подход к управлению качеством

Вход

(результат)

В настоящее время в ныне действующих ГОСТ Р ИСО серии 9000 реализована модель СМ К.

Рис. 1.3.8. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (по ГОСТ Р ИСО 9001—2001)

Способом реализации процесса управления качеством служит процедура, а результатом выполнения этого процесса является продукция (услуги, технические и программные средства, переработанные материалы и сырье и т.н.). При этом процедуры должны быть, как правило, документированными (что требуется положениями ГОСТ Р ИСО 9001—2001). В частности, в нем говорится о необходимости разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМ К для улучшения ее результативности. При этом предприятие в рамках этой системы: •

определяет процессы, требуемые для использования вСМ К; •

определяет последовательность выполнения и взаимодействие процессов менеджмента качества;

•определяет критерии и методы, требуемые для управления и обеспечения результативности процессов менеджмента качества; •

формирует состав и обеспечивает материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами для выполнения и мониторинга процессов:

•устанавливает порядок и выполнение мониторинга, измерений и анализа процессов менеджмента качества; •

определяет состав и принимает меры, необходимые для достижения поставленных целей в области качества и осуществляет систематическое улучшение процессов менеджмента качества.

Предприятие помимо этого должно при необходимости постоянно пересматривать состав процессов менеджмента качества (Приложение 1) и их содержание на базе требований потребителей, направлений деятельности и своей стратегии.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаимосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает: •

получениесинсргетического эффекта результата в области качества; •

более полное выполнение требований в области качества;

•постоянное улучшение процессов управления качеством.

Пример отображения процесса управления исследованием рынка

Рассмотрим отображение входов и выходов одного из процессов на примере исследования рынка (рис.

Цель процесса — анализ текущего и перспективного состояний рынка для взаимоувязки внутренних ресурсов предприятия с рыночной потребностью и формированием бизнес-плана, годовою структурного плана производства и квартального плана производства.

Границы процесса — от сбора информации до анализа результатов изучения рынка.

Владелец процесса — начальник управления перспективного планирования и сбыта (УППиС). Члены команды — руководитель группы УППиС, привлеченные организации и специалисты по договорам. Вход (Инфор мация 1 о рынке) Процедуры

Выход

(Прогноз

рынка)

ЗМОК—4 3—УППиС

Процесс

(Исследование рынка)

Ресурсы

помещения, персонал: ПЭВМ интернет интранет экстранет финансы Рис. 1.3.9. Структурная схема процесса управления исследованием рынка

Критерий процесса — совпадение прогноза на рынке с фактическим его состоянием.

Основные действия по процессу управления персоналом (порядок действий представлен в методической инструкции ЗМОК—4,3— УППиС) — УППиС представляет отчеты, содержащие: •

анализ макроокружения (1 раз в квартал); •

анализ потребителей на рынке (1 раз в квартал); •

анализ ССВУ (1 раз в квартал); •

анализ цен конкурентов и предприятия (1 раз в квартал); •

оценку удовлетворенности потребителей продукцией (1раз в квартал); •

анализ конкурентоспособности продукции предприятия (1 раз в полгода).

Отчеты представляются до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.

Документирование и сроки хранения определяются в соответствии с методической инструкцией ЗМОК—4.3—УППиС.