Классификация показателей качества

ДЛЯ квалиметрических целей оценка может проводиться по

продукции однородного вида (одного класса и назначения) и по разно-

родной продукции. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям: •

конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; •

развития и совершенствованияобъекта оценки; •

обеспечения единства количественных и качественных характеристик; •

адресности; •

сопоставимости; •

взаимосвязанности; •

простоты; •

информационности; •

достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации (рис. 2.2.1).

Методы определения фактических численных значений показателей качества Методы, зависящие от способа получения информации: •

экспериментальный: •

измерительный; •

регистрационный; •

расчетный

Методы, зависящие от источника получения информации. •

традиционный; •

экспертный; •

органолептический; •

социологический

Рис. 2.2.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации).

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, применяемых в практической деятельности сравнительно много, с их помощью можно проводить измерения: электрические, физические, биологические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих, в основном, технический уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависят от метрологического обеспечения.

Регистрационный метод основан на непосредственной регистрации значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзывов, документов, отказов, в штуках, и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут определяться показатели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производительности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объективным.

Традиционный метод определения показателей качества предполагает получение фактических данных с помощью технических источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, интервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управления данный метод очень распространен (например, при определении коэффициентов весомости показателей, численных значений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приоритеты и т.д.).

Органолептический метод основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются способы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют я изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (последовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

Перед рассмотрением классификации показателей качества продукции, услуг и их СМК первоначально необходимо ознакомиться с классификацией продукции и услуг. Применяя, например, для продукции известный классификационный признак «вид использования», продукцию можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества (рис. 2.2.2).

Общеизвестно, что любая продукция или услуга имеет множество различных с во й с т в , среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т.п.). Количественные характеристики одною или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответственно единичными и комплексными показателями качества.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относящиеся к надежности продукции).

Сырье, при- | Материалы Расходные родные топлива и продукты | изделия

Продукция {изделия), эксплуатируемая (расходующая свой ресурс) при использовании

Неремонтируемая I Ремонтируемая Промышленная продукция, использование которой при ее отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к необратимым катастрофическим последствиям

1-я категория Промышленная продукция, использование которой при отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести не приводит к сопоставимому к существенному со своей ущербу стоимостью ущербу 2-я категория 3-я категория Рис. 2.2.2. Классификация промышленной продукции по признакам ее использования и последствиям от отказа, снижения или низкого значения определенного показателя качества

Таблица2.2.1

Классификация видов услуг Классификационный

признак Вид услуг Область

распространения • Населению!. •

Материальной сфере. •

Нематериальной сфере. •

Обществу в целом: транспортные, информационные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т.п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслужива- юшие (делопроизводственные, по компьютеризации и т.п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные и др. Классификационный

признак Видуслуг Назначение • Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.). •

Нематериальные — социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.) Условия • Платные. предоставления • Бесплатные. •

Льготные Характер • Индивидуальный. потребления • Коллективный Все виды услу1 можно классифицировать по ряду признаков (табл.

Все показатели качества продукции, услуг и других объектов можно классифицировать по различным признакам (рис. 2.2.3).

| Классификация показателей качества

—] По количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные)

] По применению для оценки качества (базовые, относительные) —

| По характеризуемым свойствам (назначения, надежности и т.п.)

По способу выражения (в натуральных или стоимостных единицах. процентах)

По стадии определения (прогнозируемые, исследовательско-проектные, производственные, товарообращения эксплуатационные, утилизации или уничтожения) —

| По методу определения (экспериментальные, расчетные и т.п.)

По влиянию на качество при изменении абсолютного значения показателя (позитивные, негативные)

—-Г По видам ограничения (не менее. не более. не менее и не более)

По отношению к субъектам оценки качества (показатели разработчика. изготовителя, потребителя и т.п.)

По области применения к оцениваемым объектам (к единице объекта, к совокупности однородных объектов. к совокупности разнородных объектов)

Рис. 2.2.3. Классификация показателей качества 160 В процессе проведения оценки качества (в том числе и конкурентоспособности, и системы качества) наиболее часто используются взаимосвязанные между собой единичные и комплексные, оцениваемые, базовые и др. показатели (рис. 2.2.4). Среди этих показателей заслуживает особого внимания интегральный показатель качества продукции (И) для потребителя, в упрощенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции (количество эф- фекта/ед. затрат, в руб.):

или в зависимости от физической сущности суммарного эффекта (объем затрат в руб./ед. эффекта):

где Э, — эффект потребителя у-го вида (/' = 1, 2, ..., Э) от использования продукции за срок службы; 3, — затраты потребителя /-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (/= 1, 2, ..., я).

Показатели качества продукции и ее систем качества

Единичные Комплексные

Групповые

Интегральные

Оцениваемые Базовые

(эталонные, конкурентные)

Относительные Определяющие (обобщенные)

Рис.

Таблица 2.2.2

Основные группыпоказателей качества продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценкеуровня ее качества изготовителями и потребителями Группа показателей качества продукции Изготови

тель Потребитель Назначения (функционального, социального) 4- Надежности + + Экономного использования ресурсов, энергии + + Эргономические 4- 4- Эстетические + + Экологические 4- + Безопасности + 4- Патентно-правовые + - 4- Стандартизации и унификации 4- 4- Технологичности: • изготовления + • ремонта 4- 4- Транспортабельности + + Вторичного использования или утилизации (уничтожения) 4- 4- Сервисные + + - Экономико-коммерческие + + Обозначения: «+» — используются: «-» — не используются: «+ -» — часто используются: «- +>> — редко используются.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (проектно-технического и т.д., в зависимости от стадии жизненного цикла продукции) и при любом уровне их интеграции. 2.2.2.