ИЗМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССА

В начале пятого года действия программы качества в UICI Insurance Center (сентябрь 2004 г.) была опубликована приведенная ниже инструкция для руководителей команд качества. Она обсуждалась во время обучения руководителей команд и на совещаниях, после чего была помещена в систему отслеживания предложений в области качества и в соответствующую базу данных. Просим читателей обратить внимание на существенное изменение тональности инструкции по сравнению с первоначальными посланиями, адресованными участникам программы.

Определение понятия «идея, относящаяся к повышению качества»

Под идеей, относящейся к повышению качества, понимают любое предложение, которое, будучи реализованным, изменяет работу отдельного исполнителя или команды таким образом, что достигается экономия времени и денег или улучшается деловая обстановка. Наряду с улучшением условий труда и (или) качества продукции, производимой работником или командой качества, внедряющими эту идею, она должна положительно или по крайней мере нейтрально влиять на всех потребителей, а также на работу всех остальных сотрудников и подразделений компании.

Роль аналитика качества

Главная задача аналитика качества заключается в проверке и сертификации достижений команд качества, чтобы их предложения становились видимой составной частью методов работы и команды получали надлежащее признание заслуг и поощрения.

Важно помнить: аналитики имеют право признать некоторые идеи несущественными. Те из них, которые, по оценке аналитиков, выдвинуты просто ради увеличения общего перечня предложений команды качества, но не дают никакого материального эффекта, — не подлежат утверждению аналитиками.

Цели команды качества

Анализируя ценность выдвигаемых идей, команды обязаны проверять их на соответствие стоящим перед ними целям. В некоторых случаях одна и та же идея может быть успешно реализована в нескольких сферах деятельности компании, и команда должна получить соответствующее вознаграждение. В то же время внедрение ряда идей в нескольких областях зачастую сопровождается лишь незначительными модификациями. В таких случаях команды качества не могут рассчитывать на дополнительное вознаграждение. Вместе с тем команда должна иметь право рассчитать и объявить суммарный экономический эффект от реализации некоторой идеи во многих областях.

Совместная разработка и внедрение идей

Коллективно выработанные предложения до их внедрения должны быть согласованы всеми командами, задействованными в их проработке, причем необходимо определить реальные доли участия каждой команды в проведении исследований и внедрении идей. Все команды-участники награждаются за внедрение, но премия за экономию должна быть распределена между ними в процентном соотношении, согласованном между руководителями команд. Совместно выработанные идеи подлежат внедрению и сертификации в течение того года качества, в котором они были выдвинуты. Внедрение идей, утвержденных на уровне департамента и получивших статус BR9, становится частью его повседневной деятельности, и все команды (подразделения департамента), отвечающие за эту работу, не имеют права претендовать на соответствующее вознаграждение.

Если команда качества под влиянием действий другой команды выдвигает собственное предложение, копирующее идеи последней, то оно может рассматриваться как самостоятельная идея, во многом напоминающая совместно выработанные, но при этом ее авторы не обязаны делиться вознаграждением с создателями оригинала.

БЯ и сертификация

Команда должна получить вознаграждение и премиальные за полученную экономию после внедрения в производство идеи, требующей BR.

Членство в командах

Практически во всех случаях один человек может входить в состав только одной команды качества. Ее члены обязаны помогать другим командам, делясьс ними своими знаниями и опытом. Некоторые команды могут создаваться для решения определенных проблем. Работники включаются в такие команды специального назначения, оставаясь членами той команды, в состав которой они входят. Численность команд качества не должна превышать 12 человек.

Снижение затрат

Практически всякая хорошая идея при внедрении сопровождается экономией временных и (или) денежных ресурсов. Начиная с пятого года, всем командам качества будет предложено рассчитывать и документировать размеры такой экономии. Отдел качества всегда готов оказать помощь командам, испытывающим затруднения в определении ее размеров. Порой хорошие идеи, способствующие совершенствованию рабочих мест, могут не давать заметной экономии или требовать дополнительных расходов. Аналитики качества должны определить, действительно ли слишком сложно (невозможно) оценить экономическую эффективность подобных идей.

Идеи, внедрение которых сулит экономию в 50 тыс. долл. и более, должны утверждаться на уровне руководства департамента и высших руководителей компании. В связи с необходимостью дополнительной оценки сертификация подобных идей может быть задержана на несколько дней.

Согласование условий контрактов

Идеи, относящиеся к согласованиям условий контрактов, сертификации не подлежат.

Инвестиционные доллары

Размер инвестиционных средств от расчетной годовой экономии в результате внедрения идеи устанавливается на уровне 10%.

Руководители команд

Руководители всех команд качества обязаны пройти курсы обучения. Помощники руководителей команд должны изучить систему отслеживания и базу данных идей в области качества и уметь ими пользоваться. В обязанности руководителя команды входит получение всех необходимых согласований и утверждающих подписей до того, как приступить к внедрению идеи.

Он также отвечает за доведение до всех заинтересованных сторон информации об изменениях процессов, продукции и потоков работ. Руководитель команды должен четко представлять последствия внедряемых изменений для всех остальных подразделений и участков компаний и действовать соответствующим образом. Он обязан следить за тем, чтобы вся информация о членах команды в базе данных была актуальной и точной.

Подрядчики и временные работники

Подрядчики и временные работники не участвуют в программе «Качество превыше всего».

Идеи в области качества и должностные обязанности

В некоторых случаях выдвижение идей в области повышения качества может рассматриваться как составная часть должностных обязанностей сотрудников. Такие предложения не подлежат сертификации. Главный вопрос заключается в том, следует ли считать проведенное усовершенствование ожидаемым результатом обычной работы сотрудника или оно касается изменений производственного процесса, обладающих существенной добав ленной ценностью.

По мере развития CQP в UICI Insurance Center представленные выше определения и руководящие указания будут, безусловно, эволюционировать, чтобы соответствовать творческим усилиям работников компании. Это должно стать одной из первоочередных задач. Процесс обеспечения качества невозможно позаимствовать в готовом виде, в том числе и из данной книги, и применить в компании без всяких изменений. Стремление к совершенству, добрая воля и взаимопонимание между всеми уровнями организации, поиск новых товаров и услуг внутри компании и за ее пределами — все это относится к числу постоянно действующих факторов, но сама механика процесса обеспечения качества должна непрерывно эволюционировать.