Коммуникативные проблемы

1. Часто продавцы осознают необходимость донести до клиента всю информацию о порядке предоставления товарного кредита.

Однако они не могут найти подходящий момент и подобрать соответствующе слова. Клиенты, особенно практикующие задержку оплаты, тоже не склонны акцентировать на этом внимание. В результате продавец сам невольно дает покупателю повод для различных уловок и манипуляций. Поэтому весьма эффективными являются заранее заготовленные речевые алгоритмы, позволяющие продавцу легко маневрировать на переговорах с покупателем и обсуждать все необходимые вопросы.

Необходимо заранее создать и отработать фразы- клише. Например:

• Теперь давайте обсудим порядок оплаты...
• Я должен рассказать вам о порядке взаимодействия, который принят в нашей компании.
• Наша компания уделяет повышенное внимание соблюдению сроков оплаты, указанных в договоре.
• Есть ли что-то, что может помешать вашей компании перечислить деньги вовремя?

Необходимо обратить внимание на то, что наиболее эффективно. Логично, если продавец будет говорить об эмоциях от собственного имени, поскольку эмоции испытывает конкретный человек, а требования выдвигать от имени компании, так как продавец является ее представителем.

Например:

• Я сожалею о возникших у вас проблемах, но наша компания требует соблюдения всех взятых на себя обязательств.
• Мне искренне жаль, что ваш бухгалтер заболел, но наша компания настаивает на своевременном погашении долга.

2. Не меньшую сложность для продавцов часто представляет собой необходимость напоминания о предстоящем платеже.
   Деликатность момента в глазах продавца заключается в том, что клиент якобы может это воспринять как недоверие со стороны продавца. Более того, практика показывает, что сотрудники компании-покупателя часто говорят, что не любят, когда их отвлекают такими напоминаниями, особенно если практика задержки платежей весьма распространена в данной компании.

Четко продуманные и заранее выученные речевые алгоритмы помогут продавцу справиться и с недовольством сотрудников покупателя, и с собственным стрессом. Здесь возможны следующие клише:

• Так принято в нашей компании.
• Мы хотим удостовериться, что все идет по плану.
• Мы не хотим, чтобы непредвиденные случайности помешали нашим отношениям.

происходит потому, что люди неуверенно себя чувствуют в ситуации, которую расценивают как конфликтную (чем сами же и создают конфликт). Не имея твердых представлений о том, как вести себя в подобной ситуации, эти люди предпочитают пойти на конфликт скорее с собственным руководством, чем со сторонней организацией.

Здесь продавцу особенно необходимы готовые речевые формулы, позволяющие показать свою решимость, и в то же время желание сохранить отношения. Например:

ф Мы уверены, что ваша компания в состоянии выполнить взятые на себя обязательства...

ф Мы не сомневаемся, что вы не станете нарушать условия договора.

ф Мы убеждены, что вы найдете способ соблюсти условия договора.

ф Давайте обсудим наши дальнейшие действия...

ф Это необходимо решить прямо сейчас.

ф Взаимное соблюдение условий договора — основной принцип работы нашей компании.

ф Для нашей компании это принципиальный вопрос.

ф Наша компания к этому относится особенно серьезно.

4. Не менее важным представляется и тот факт, что неискушенные в коммуникативных техниках продавцы часто «клюют» на различные уловки не

   плательщика. Даже если продавцы понимают, что это всего лишь манипуляции, они не всегда владеют приемами, позволяющими пресечь подобные игры дебитора[VIII].

Это становится особенно актуальным, если дебитор начинает спекулировать отношениями, апеллировать к личным или корпоративным проблемам, и особенно, что не так уж и редко бывает, нападать на самого продавца.

Немногим предприятиям удается иметь в своем штате хоть одного продавца, способного профессионально разрешать подобные ситуации.

Поэтому большинству продавцов без четких заранее готовых алгоритмов в данной ситуации просто не обойтись. Например:

• Если вы хотите, мы можем отдельно обсудить ваши проблемы.
• Итогом нашего разговора должен быть не мой диагноз, а.
• Наши отношения для меня не менее важны, чем для вас.
• Давайте еще раз определимся, для чего мы здесь собрались.
• Ситуация уже такова, давайте подумаем, что мы можем сделать теперь.

Конечно, здесь рассмотрены далеко не все проблемные моменты, которые встречаются в работе продавца. Каждая компания должна самостоятельно выявить основные трудности, возникающие во взаимодействии с клиентом, исходя из специфики процесса продаж и внутренних контекстуальных условий работы, и разработать набор необходимых речевых алгоритмов.

Данные алгоритмы должны быть созданы в самой компании (наиболее эффективно в данном случае использование коллективного разума) с учетом ее специфики и контекста ее деятельности. Тем не менее наличие этих алгоритмов не исключает обучения продавцов коммуникативным навыкам. Напротив, подобное обучение должно проводиться на регулярной основе, с обязательным использованием готовых речевых формул. Только тогда данные алгоритмы станут действительно эффективным рабочим инструментом продавцов.