Типы клиентов
Третьей валсной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, связанного с ним поведения и оказание влияния на клиента как на представителя определенного типа.
Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов.
Существуют ли эти типы на самом деле, либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах. Ну судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: «А что с него взять — это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией». Подводным течением такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию (естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нет мелочи, за то, что я даю крупную купюру: «Что ж вы все мне крупные деньги суете?» Иногда я применяю парадоксальный ход, на который продавец ничего не может ответить, и ему ничего не остается, как обслужить меня. «Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности». Естественно, моя реакция агрессивна, но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет.В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончике чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает!!! А как удобно назвать клиента равнодушным. «С ним сложно работать — это равнодушный тип».
Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, если звезды зажигаются, значит, это кому-нибудь нужно. Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.
Темперамент
Есть классическое разделение людей но темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.
Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали«Если я правильно понял.., то...». В этом случае предложение из вопросительного становиться утвердительным. Применять ли утверждение или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу, лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чём на утверждение. Так что решайте сами.
Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услышал», но... В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. «Он что, глухой?» — подумает клиент, или что-то в этом роде...
Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», ««уловил мысль», «схватил мысль». Список остается открытым...
Есть хорошая разговорная форма: «Я так понимаю, вы находите смысл в чтении данной книги». Форма «я так понимаю».
Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьтеменя, если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные выражения возможны при использовании методов активного слушания.
Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом (в том числе выяснения потребностей все того же клиента). Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю обязательно посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны.
После проведения переговоров посидите пять минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро. Если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)138 ? Глава 6. Ориентация в клиенте
описание данных типов темперамента (если вы не читали, я оставлю данное обстоятельство без комментариев).
Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, делите его гневна десять. Если ваш клиент-холерик прогнал вас из магазина, зайдите к нему через пару дней — он будет готов спокойно поговорить с вами.
Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение «брать быка за рога». Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела — целое дело. Для продаж полдела — отсутствие дела.
Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец — флегматика.
Меланхолик. Об этом типе темперамента у людей самое предвзятое мнение. Многим кажется, что такой тип вообще нецелесообразен с точки зрения природы.
«Мрачный, медлительный, депрессивный» — так могли бы охарактеризовать меланхолика многие. Да, в меланхолике много нам непонятного, его энергия снижена по сравнению с холериком или сангвиником. Он не является воплощением общительности. Он может быть крайне нерешительным. Но он не ошибка природы, он ее находка. Представьте себе, что мы кроманьонцы — те племена, из которых мы все вышли. Мы живем в опасном мире, вокруг лес, дикие звери. Есть вожаки стаи — холерики. Есть коммуникаторы — сангвиники. Есть работяги — флегматики. А кто же такие меланхолики? Подумайте, подумайте...Типы клиентов ? 139
Меланхолики наделены наиболее высокой чувствительностью! Они за несколько миль ощущают запах опасного зверя. Их чувствительность — обратная сторона медлительности. Они всегда настроены на восприятие. Так что опасайтесь клиента-меланхолика! Он почувствует то, что вы предполагали скрыть, какие-то недостатки вашей продукции могут для него быть явными, а вы предполагали, что они незаметны. Вот в чем биологическая целесообразность меланхолика.
Чистые типы встречаются редко, чаще всего в человеке представлены несколько типов. Я полагаю, что данная типология тем полезнее и практичнее, чем ближе клиент к чистому типу. Тогда учитывайте их особенности при контакте. К слову сказать, учение о четырех типах темперамента было развито в России очень сильно. Этим занимались Павлов, затем другие исследователи, которые уже не ограничились четырьмя типами, а довели их до шести, восьми, шестнадцати... Но мы не будем в это углубляться. Для нас практическую ценность представляет лишь то, что находится посредине между простотой и изысканной филигранностью. (Пытливым и увлекающимся я с удовольствием сообщу дополнительную информацию по поводу развития учения о темпераментах, только позвоните. Вы оплачиваете только междугороднее соединение. +7 (812) 953-21-22. Звоните прямосейчас, первым пяти позвонившим — скидка.)
Характер
Следующая типология людей, которая также распространяется на клиентов (в конце концов, клиенты тоже люди), — типология характеров.
Эта типология произошла из психотерапии. Данная область знаний (о которой у среднего обывателя весьма размытое представление) всегда пыталась понять, чем одни люди отличаются от других и каким образом можно найти подход к разным типам людей. Постепенно элемент «болезненности» из типологии уходил, типология все дольше и больше «оздоровлялась» и становилась более или менее применима и для нормальных, среднестатистических людей. Над типологиями характеров бились лучшие умы и, надо отдать им должное, значительно продвинулись в своих практических результатах.С другой стороны, я считаю нецелесообразным излагать здесь типологии характеров. Почему? Во-первых, это займет очень много времени и места, во-вторых, чтобы этими типологиями действительно пользоваться, нужно очень скрупулезно их изучить, а в-третьих, можно же хоть что-то оставить вам в качестве домашнего задания?
140 ? Глава 6. Ориентация в клиенте
Еще по теме Типы клиентов:
- У. Типы торгового предприятия.
- Типы клиентов
- Типы принятия решения
- Аргументация и убеждение клиента
- 7.2. Типы организационных структур банка
- 20. Виды и типы факторинговых соглашений
- Взаимодействие консультанта и клиента
- Типы и виды маркетинга
- Некоторые тонкости общения с клиентами
- Типы личностей клиентов
- Диагноз проблемы клиента