Система ссылок Ссылка на даты

Если вы работаете в продажах, то знаете, какое магическое влияние на людей имеют бесконечные праздники, которые буквально заполонили рабочий год. На ваше предложение рассмотреть информацию о компании или продолжить переговоры вы можете услышать следующие фразы:

Впереди Новый год (при условии, что вы звоните числа 17-го декабря), так что давайте отложим наш разговор до окончания праздников (то есть числа до 15-го января!!!).

Безумие российской лени или возможность для клиента отложить принятие решения? Я полагаю, и то и другое.

? Свяжемся после майских праздников.

? Сейчас конец месяца, не время.

? Завершение квартала, давайте в середине следующего, когда будет поспокойнее.

Вот что я вам скажу: пользуйтесь тем же оружием, что применяет клиент, чтобы отсрочить переговоры с вами.

Вы звоните должнику в очередной раз. Продавец: Подходит конец, года, сможете оплатить?

Или: «Конец квартала, давайте завершим наши платежи!»

Или: «Наступает первое апреля, может быть, к этой веселой дате поставим точку в оплате?» (Не знаю, пошутил или всерьез сказал.)

Или:« Прошел месяц, предлагаю вернуться к обсуждению оплаты».

Слава богу, в нашем календаре различных дат и вех не счесть. В конечном счете годовщина взятия Бастилии тоже сойдет!

Ссылка на нормы

В каждом бизнесе, в каждом деле, в каждой среде существуют определенные нормы. Мы уже говорили о том, что нормы во многом определяют наше поведение. Воспользуйтесь этим. Однажды я работал с компанией, которая продает мясную и колбасную продукцию. Инте

Система ссылок ? 353

ресный бизнес, ничего не скажешь! И очень аппетитный. В магазинах города есть правило: в первую очередь платить мясным и молочным оптовикам.

В таком случае довольно уместно будет заявить клиенту-должни-

1 ку: «Вы же знаете, что в первую очередь оплачивают мясные и молоч-

ные изделия. Как насчет оплаты нашего товара?»

; Или другой пример: «Бизнес не может существовать без возврата

! денег, мы поставили вам товар месяц назад, когда сможете оплатить?»

: Или: «Вы видели где-нибудь компанию, которая не желает свое-

: временной оплаты по договоренности?»

Ссылка на третьи факторы

5 Очень удобный, практически универсальный прием оказания влия-

і ния вообще и стимулирования оплаты, в частности. Предлагая чело-

Ь веку подумать о непреодолимом третьем факторе, который заставля-

ет вас требовать, то, что вы хотите, вы не оставляете этому человеку выбора.

Продавец: Понимаете, Мария Анатольевна, индекс №4ЛЛ4(2стремительно падает. Нам приходится на это реагировать. Можете оплатить в тече-| ние ближайших семи дней?

Или: «Я знаю, что растет курс доллара, сможете оплатить до 10-го [ числа?*-

і Третьи факторы сильно влияют на людей. Разумеется, и такой ма-

і нипуляции можно противостоять. В реальной жизни распространена

формулировка ответа на слова партнера о третьих факторах: «Это не мои проблемы». Но вряд ли так скажет клиент, так как фраза «Меня не касается» ведет к сильному нагнетанию отношений, а в этом клиент не заинтересован.

Ссылка на собственные платежи

Клиенту необходимо платить. Но ведь и вам также необходимо рассчитываться со своими поставщиками, и не только с ними. Вам также

I нужно оплачивать рекламу, платить зарплату сотрудникам, произво-

дить ремонт в офисе, покупать расходные материалы. Если я являюсь торговым представителем оптовой компании, которая реализует в ма-

| газины города кондитерские изделия, то моей компании необходимо

12 -1,21

354 О Глава 10. Возврат дебиторской задолженности

Система ссылок ? 355

он поставит себя в крайне неудобное положение, потому что это не его дело, не его компетенция.

На такой вопрос есть хороший ответ: «Разумеется, чтобы работать более эффективно, более оперативно для своих клиентов, по более высоким стандартам качества». Ну что тут скажешь — надо платить, вот и все.

Продавец: У нас в компании преобразования, руководство стремится усовершенствовать систему доставки, а потолг транспортный отдел становится подчиняемым отделу продаж, который в свою очередь будет находиться под руководством директора по маркетингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании. Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете заплатить в течение 14 дней ? Это было бы здорово!

Или: «У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшее время ?»

Ссылка на бухгалтерию

Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России — что-то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора. А часто в глазах самого бухгалтера — первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиент-ориентированных, настроенных на работу о команде. Но да простят меня бухгалтеры, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия — монстр, бухгалтерия — гора, бухгалтерия — непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту-должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.

Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и инфернальна. Ослушаться бухгалтера — значит судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.

Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.

Продавец: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты.

12*

платить производителю таких изделий, а иначе нам нечего будет продавать в магазины.

И с чистой совестью я заявляю своему клиенту-должнику: «От нас наши поставщики-производители требуют оплатить товар, который мы поместили в магазины, в том числе и в ваш отдел. Вы понимаете меня?»

Или: «Ирина Сергеевна, мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, а для этого нужны деньги, которые мы получаем от своих клиентов. Это наш бизнес. Оплатите, пожалуйста, до конца месяца».

Или: «Все стоит определенных денег. Чтобы провести у вас дегустацию товара для ваших клиентов, необходимо вложить в это деньги. Мы вкладываем деньги, которые мы получаем от нашего бизнеса. Можете оплатить?»

Или: «Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить сейчас?»

Этот метод аналогичен ссылке на третьи факторы, только наши поставщики существуют всегда, а третьи факторы возникают иногда и имеют значение эпизодически. Чтобы иметь большее количество методов на вооружении, я разделяю эти методы. (Надеюсь, вы это оцените!)

Ссылка на внутренние процессы в своей компании

В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее. Если такие факты не являются коммерческой тайной и их огласка не вредит имиджу вашей компании, почему бы не воспользоваться случаем, чтобы сослаться на данные обстоятельства при стимулировании возврата долга?

Клиент сам оказывается в ситуациях изменения и знает, как иногда важно на период преобразований мобилизовать все ресурсы, в том числе и финансовые! С другой стороны, ваш клиент не способен сказать вам: «Отложите ваш реинжиниринг на потом», или «Не объединяйте ваши отделы», так как он понимает, что, скажи он такие слова,

356 ? Глава 10.

Ссылка на договор

Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые с принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.

А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой «Покажи врагу дорогу к жизни». Представьте себе разбойников, которых регулярная армия окружила со всех сторно и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. В китайской книге «Искусство воевать» так сказано по поводу ведения войны: «Сначала разрушь планы противника, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, ауж только в крайнем случае осаждай его крепость».

Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор, не держишь слово ~ неприятно ощущать себя в такой шкуре. Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента. Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили

Продавец: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?

Клиент: Может, оплачу.

П.: А когда сможете, в течение этой недели?

К.: Нет, вряд ли.

П.: Скажите, а когда будет реально?

К.: Перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.

П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две педели, а то и больше. Давайте назначим какой-то срок платежа, пусть через те же самые две недели. Давайте назначим оплату наэтогдень! К.: Ладно, Бог с вами, через три недели.

П.: Я так понимаю, это будет 25-е число, то есть до 25-го вы оплатите? К.: Да.

Система ссылок ? 357

Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей.

Ролевое принуждение

У вас есть все средства, чтобы отвести клиенту определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.

Роль жертвы

Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит.

Все, что делает в этот момент торговый представитель, — это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.

Обратной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва — спаситель — гонитель. Человек, выступающий в одной роли, при определенных условиях может плавно или резко перейти к другой. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения — в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей ары, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт и то, в какой момент происходит такой разговор.

Клиент: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания.

358 ? Глава 10. Возврат дебиторской задолженности

Клиент-спаситель

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя личину жертвы и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту-спасителю. «Иван Семенович, мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею пославшей мя жены прошу, отдайте 12 стульев).

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может заплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий — внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему «А с какой стати мне платить человеку, которого никто не принимает всерьез, которого можно вот так унизить. Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу».

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту примерно так: «Елена Васильевна, подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии*, вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания — ссылку на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полу виноватого — нечистый ход. Наказать невиновного — чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы поговорили.

-

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!!!

Система ссылок ? 359

Ссылка на другого человека в фирме-плательщике

Допустим, у вас есть возможность сказать заведующей секцией следующие слова: «Зинаида Ивановна, мне Николай Петрович сказал, что оплата возможна в течение нескольких дней. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, гак что особых проблем нет». Это прекрасно. Зинаиде Ивановне придется несладко. А что ей прикажете делать, ежели Николай Петрович так сказал, тем более что Николай Петрович не самая последняя фигура в компании. Хотя, будем честными, такой вариант стимулирования возврата денег предоставляется нам крайне редко.

Метод «Эксклюзив»

В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом. Исключительность может выражаться в скидках, которые вы предоставляете клиенту, в определенных акциях, которые вы способны проводить в его магазине. К примеру, акции, нацеленные на стимулирование сбыта, где промоушн-герлз и промоушн-бойз проводят всевозможные дегустации, презентации.

Исключительность может состоять из любых пунктов договора, официального или неформального.

Продавец: Добрый день, Марина. Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только несколько магазинов из двухсот, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о своих клиентах. Можете позаботиться о нас? Клиент: О чем вы?

П.: Об оплате прошлой партии товара.

К.: Я-то думаю, к чему вы ведете? Ладно, я знаю, что нужно оплатить. В течение недели постараемся. П.: Спасибо, Марина.

Метод сходства

Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет. Если вы находите схожие черты в своем собеседнике, он вам кажется более понятным. (Женщины и мужчины реже дружат. В их отношениях часто появляется сексуальная энергия. Мы слишком разные, чтобы дружить, и по некоторым параметрам никогда не поймем друг

360 ? Глава 10. Возврат дебиторской задолженности

друга. Это мое личное мнение.) Если вы встречаетесь со старым знакомым, который, оказывается, занимается похожей работой, то вам есть что обсудить.

Если ваш клиент будет понимать сходство между его бизнесом и вашим, он лучше будет относиться к вашим проблемам. Когда у людей одинаковые сложности, они быстрее находят общий язык. Так давайте пользоваться этим правилом. При разговоре с клиентом, когда вашей основной целью является стимулирование возврата долга, вы можете показать клиенту, как вы похожи, как схож его бизнес и ваш. То, что вы и он оказались в одинаковых ситуациях, побудит клиента изменить к вам свое отношение. «Да, — подумает клиент, — я понимаю, о чем говорит этот парень, я сам сталкиваюсь с такими ситуациями». Клиент: Сейчас у меня нет денег, я не смогу оплатить. Продавец: Понимаете, мы занимаемся одним делом, я реализую продукты вам, вы — конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, мы оплачиваем нашим поставщикам-производителям.

Ссылка на реализованный продукт

Все очень просто. Если товар, который вы поставили, уже реализован или услуга, которую вы оказываете, оказана или оказывается, кажется логичным попросить заплатить деньги.

Продавец: Василий! Ручки, которые мы поставили в ваш магазин, уже разошлись. Сможете оплатить нам?

Другой пример.

Продавец: Ольга! Система уже в действии, вы ею пользуетесь, она приносит вам пользу. Мне хотелось бы вновь поднять вопрос оплаты.

В данном методе необходимость оплаты подается как само собой разумеющееся, если продукт уже принес пользу клиенту. И объяснять-то ничего особо не стоит.

Разумеется, клиент может повести себя не самым лучшим образом.

Клиент: Я знаю, что ручки уже проданы, но вы у меня не единственный, кто просит заплатить. У меня еще пять поставщиков, и у каждого товар уже продан, а им я тоже должна. Так что давайте повременим. В следующий раз я оплачу быстрее, будете у меня первым.

В таком случае надо переходить к какому-либо другому методу. Не всегда все получаегся с первого раза, а жаль. Не отступайте от клиента, но знайте меру. Возможность передавить, перенапрячь клиента

С и сте м а ссыл о к ? 361

должна всегда оцениваться краешком вашего сознания. Наверное, нет определенных, четких временных сроков, по которым мы могли бы судить о клиенте и на которые ориентироваться при оказании интервенции, имя которой — выбивание денег.

Напомню вам (на тот случай, если вы все время забываете, чем это мы тут занимаемся), что мы рассмотрели третий болевой момент — ощущение дискомфорта как с вашей стороны, так с й со стороны клиента во время проведения повторных мер по стимулированию оплаты.

Здесь мы поставим точку в обсуждении стимулирования клиента к возврату долга.