Предоставление услуг информационно-транспортной сети

Рис. 2.14. Схема бизнес-процесса предоставления в аренду цифровых каналов

и трактов связи (услуг ИТС) Тульской телефонно-телеграфной станции — структурного подразделения «ТулаТелеком» — филиала ОАО «ЦентрТелеком» (2003 г.) clear="all" />

Клиент оплачивает выставленный счет (прецедент № 9), информацию об оплате расчетный отдел выдает в бизнес-центр (прецедент № 10), где оформляется наряд на выполнение работ по предоставлению услуги ИТС, поступающий в службу системной интеграции предприятия и на ГТС (прецедент № 11). После выделение ГТС необходимых ресурсов кабельной емкости (прецедент № 12) служба системной интеграции предоставляет клиенту требуемую услугу (прецедент № 13). Отчет о предоставлении услуги сотрудники службы системной интеграции направляют в службу электросвязи (прецедент № 14). В дальнейшем они осуществляют текущий обмен с расчетным отделом информацией о перерасчете и оплате услуги клиентом (прецедент № 15).

В качестве недостатков бизнес-процесса, показанного на рис. 2.14, могут быть отмечены: избыточная иерархичность принятия решения; длительность процесса принятия решения (временной интервал с момента поступления заявки до предоставления услуги составляет 10-30 дней);

з

недостаточная автоматизация бизнес-процесса; несогласованность прецедентов (отдельных подпроцессов, составляющих общий бизнес-процесс); большое число ошибок и большое время реакции на изменения. Совершенствование данного бизнес-процесса обусловлено использованием на

предприятии автоматизированной системы расчетов (вариант реализации автоматизированной системы обработки информации — АСОИ), в составе которой имеется специализированная БД (рис. 2.15). После подача клиентом заявления на предоставление услуги (прецедент № 1) осуществляется обмен договорами между клиентом и бизнесцентром компании (прецедент № 2). Информация о новом клиенте поступает в БД АСОИ (прецедент № 3).

Рис. 2.15. Бизнес-процесс предоставления услуг ИТС Тульской телефонно-телеграфной станцией (предложение для проведения БПР)

Клиенту выставляется счет на оплату услуги (прецедент № 4). После оплаты (прецедент № 5) соответствующая информация из расчетного отдела также через БД АСОИ, поступает в бизнес-центр (прецедент № 6). Бизнес-центр оформляет наряд на выполнение работ по предоставлению услуги ИТС, поступающий в службу системной интеграции предприятия (прецедент № 7), где оформляется наряд на выделение ресурсов кабельной емкости, поступающий на ГТС (прецедент № 8). После выделения ГТС необходимых ресурсов (прецедент № 9) служба системной интеграции предоставляет клиенту требуемую услугу (прецедент № 10). Информацию о предоставлении услуги клиенту служба системной интеграции направляет в БД АСОИ (прецедент № 11).

Из сравнения схем на рис. 2.14, 2.15 следует, что использование возможностей БД АСОИ позволяет заметно упростить бизнес-процесс по предоставлению услуг ИТС на данном предприятии за счет устранения ряда прецедентов, напрямую не связанных с организацией производственного процесса.

На рис. 2.16 приводится схема бизнес-процесса предоставления местных, внутризоновых и междугородных услуг с использованием наземных и спутниковых каналов связи в региональном филиале ОАО «Ростелеком».

Рис. 2.16. Схема бизнес-процесса предоставления услуг с использованием наземных и спутниковых каналов связи в региональном филиале ОАО «Ростелеком» (2003 г.)

Основная цель регионального филиала состоит в обеспечении работы сети электрической связи, принадлежащей ОАО «Ростелеком», в зоне действия филиала.

Как видно из рис. 2.16, оплату за предоставление услуг клиент производит в два этапа после заключения договора (прецедент № 1) и передачи его копии в бухгалтерию филиала (прецедент №2). Первый этап заключается в предоплате 75% суммы, указанной в договоре, после получения клиентом накладной через бухгалтерию (прецедент № 3) и перечисления указанных денежных средств (прецедент №4). Второй этап — оплата оставшихся 25% (прецеденты № 6 и 7) после предоставления услуги клиенту (прецедент № 5) в соответствии с актом приемки (прецедент № 8).

Для повышения эффективности данного бизнес-процесса на предприятии так же, как в предыдущем случае (см. рис. 2.15), может быть предусмотрено использование АСОИ (рис. 2.17). Применение АСОИ позволяет упростить и ускорить рассматриваемый бизнес-процесс: за счет автоматизации бухгалтерских операций продолжительность процесса сокращена; оплата услуги происходит после ее предоставления и т.д.

На рис. 2.18 представлена схема бизнес-процесса предоставления доступа к сети Интернет посредством ISDN в «Липецкэлектросвязь» филиале ОАО «ЦентрТелеком». Процесс начинается с подачи клиентом — потребителем услуг Интернет — заявления на подключение к сети (прецедент № 1).

Рис. 2.17. Схема бизнес-процесса предоставления услуг с использованием АСОИ регионального филиала ОАО «Ростелеком» (предложение для проведения БПР):

1 — заключение договора о предоставлении услуги связи; 2 — предоставление услуги связи;

3— информация о предоставленной услуге и оплата ее; 4 — выдача чека об оплате предоставленной услуги

(2003 г.)" />

Рис. 2.18. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к Интернету через ISDN в «Липецкэлектросвязь» (2003 г.)

Информация о результатах технического обследования передается в договорной отдел (прецедент № 4). Процесс разветвляется: в случае отсутствия технической возможности клиент получает соответствующее уведомление (прецедент № 5а), при наличии технической возможности — в кассу структурного подразделения «Липецксвязьсервис» поступает указание о выписке счета на оплату предоставляемой услуги, о чем также извещается клиент (прецедент № 56).

После оплаты счета клиентом (прецедент № 6) и сообщении об этом в абонентский отдел компании (прецедент № 7) оформляется наряд на подключение клиента к сети Интернет через сеть ISDN, который передается на КРОСС станции (прецедент № 8). Специалисты КРОССа подключают клиента (прецедент № 9), а абонентский отдел заключает договор с клиентом об оказании услуги доступа к сети Интернет через сеть ISDN (прецедент № 10) и сообщает в отдел по расчетам с населением о подключении абонента и заключении договора с ним для внесения этих сведений в БД по абонентам компании (прецедент № 11).

Анализ предложений для проведения реинжиниринга бизнес-процессов на действующих предприятиях связи показывает, что в основном они базируются на применении информационных (компьютерных) систем, которые в настоящее время представлены на отечественном рынке. Одна из таких систем — автоматизированная система расчетов (АСР) за услуги связи.

АСР — программно-аппаратный комплекс, осуществляющий проведение в автоматическом или автоматизированном режиме всей цепочки бизнес-процессов по расчетам с пользователями услуг электросвязи (начиная от получения исходной информации об оказанных услугах из системы предбиллинга и заканчивая формированием счетов и отчетов для внешних систем). К функциям АСР относятся: регистрация и учет абонентов сетей электросвязи, имеющих договоры в любой законной форме с операторами связи об оказании услуг электросвязи; учет объема и номенклатуры предоставленных услуг электросвязи и расчет их стоимости; учет сумм платежей за оказанные услуги электросвязи; контроль оплаты оказываемых услуг электросвязи; справочно-информационное обслуживание абонентов и пользователей системы по вопросам объема и номенклатуры оказанных услуг электросвязи и их оплаты; формирование информации, используемой для выставления счетов на оплату оказанных услуг электросвязи; формирование статистической отчетности и аналитической информации по оказанным услугам электросвязи, произведенной по ним оплате, финансовому состоянию лицевых счетов абонентов для оперативного и обоснованного принятия решений в части, касающейся управления организацией связи.

Деятельность АСР связана с различными внешними технологическими и информационными подсистемами компании связи (рис. 2.19).

Система управления кпредоставлением услуг

с

Абоненты

)

об оказанных услугах

Система

расчетов

для проведения взаиморасчетов
Данные по платежам.

Рис. 2.19. Схема взаимодействия АСР с внешними технологическими и информационными системами компании связи

В информационной модели функционирования АСР могут быть выделены следующие основные модули (рис. 2.20): Предоставление доступа к услугам связи. Начисление задолженности за услуги связи. Регистрация и контроль платежей. Расчет баланса по абоненту. Формирование отчетности и данных для внешних систем.

Информационной основой любой АСР служат различные БД, которые условно можно разбить на четыре типа: базы данных о пользователях — содержат информацию о внешнем окружении системы (данные о пользователях); базы данных об оказанных услугах — содержат информацию об объеме предоставленных постоянных и разовых услуг; базы данных о платежах — содержат информацию о полученных платежах за оказанные услуги и состоянии счетов пользователей; нормативно-справочные базы данных — включают различные справочники, информация из которых используется при работе АСР.

Рис. 2.20. Информационная модель автоматизированной системы расчетов

В перечисленных БД компании связи хранится подробная учетная информация о пользователях услуг связи (наименование, реквизиты, адреса регистрации и доставки и т.п.). Также каждый разработчик подобного программного продукта предлагает использовать ряд дополнительных параметров, более широко характеризующих каждого пользователя услуг, например, принадлежность к тому или иному бюджету, наличие льгот, принадлежность к региону (для крупных операторов). Гибко используя эти параметры, можно выделять пользователей в различные группы и категории, что позволяет: поддерживать особенности обслуживания тех или иных абонентов и пользователей; формировать выборки абонентов для проведения маркетинговых акций, рассчитанных на тот или иной слой пользователей. Эти же механизмы поддерживают, например, ведение очередей на установку телефона. Типовой перечень содержания различных баз данных АСР компании связи приведен в табл. 2.1.

Таблица 2.1. Типовой перечень содержания БД АСР компании связи

Представления разработчиков и пользователей относительно того, в каком направлении должна расширяться функциональность АСР, во многом совпадают. Во-первых, это поддержка работы с пользователями услуг. Каждая АСР имеет центральным элементом некую многомерную БД, где хранятся записи, отражающие всю историю взаимоотношений оператора с абонентами. Сюда входят почтовые и банковские реквизиты, условия договоров на оказание услуг, используемые услуги и тарифные планы, платежи и кредитная история абонентов.

Обладание столь исчерпывающей информацией по каждому абоненту фактически приводит к формированию такой новой роли АСР, как автоматизированная система учета абонентов, являющаяся мощным инструментом в руках отдела маркетинга и продаж. Некоторая доработка способна превратить АСР в решение класса CRM , а это уже позволит поставщику услуг связи оперировать информацией не только о реальных, но и о потенциальных пользователях услуг, оказываемых оператором связи, их требованиях и запросах. Бизнес-результат внедрения системы CRM телекоммуникационного оператора очевиден: возрастает эффективность работы с пользователями, снижается стоимость привлечения новых пользователей услуг, повышаются доходы компании. Тенденция движения АСР в сторону CRM настолько актуальна, что проблемой вплотную занимаются многие разработчики. Например, доработка модуля, отвечающего за работу с пользователями услуг до функциональности CRM, значится сегодня первоочередным направлением развития АСР многих российских и зарубежных разработчиков.

Некоторые АСР, исторически развивающиеся встречным курсом от систем комплексной автоматизации телекоммуникационного предприятия, располагают средствами работы с заказчиками как чем-то само собой разумеющимся. В качестве примера можно указать систему «Старт», которая изначально была ориентирована на телефонные компании, оказывающие услуги фиксированной телефонной связи. В современной ее версии реализованы прием, регистрация и сортировка заявок абонентов (подсистема «Заявки»), контроль их исполнения, различные схемы обслуживания очередников и льготников. Подсистема «Бюро ремонта» выполняет прием и обработку заявлений о повреждениях, передачу заявок на исполнение в соответствующие технические службы, распечатку и контроль исполнения нарядов, хранение заявок, нарядов, отчетов и счетов в БД.

Рассмотрим назначение и основные функции информационных подсистем компании связи.

Подсистема «Заявления» осуществляет комплексную автоматизацию процесса обслуживания клиентов в момент подачи заявки на оказание услуг связи. Взаимодействие с подсистемой «Наряд» и системой расчетов за услуги связи позволяет организовать технологическую цепочку (бизнес-процесс) от приема заявления от клиента до внесения изменений в расчетную часть АСР. Основными функциями подсистемы «Заявления» являются: работа с абонентами и потенциальными клиентами; просмотр текущего состояния расчетов с клиентом; прием заявлений на предоставление, изменение и завершение оказания услуг связи;

CRM (Customer Relationship Management)— управление взаимоотношениями с пользователями услуг. CRM — не только программный продукт и технология. Это также направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, в основе которой клиентоориентированный подход. Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов по привлечению и удержанию пользователей в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, т.е. везде, где происходит контакт г пользователем услуг.

маршрутизация заявлений по службам оператора связи для рассмотрения и принятия решений; работа с внешними документами (графические файлы, файлы Word; Excel; Visio и других форматов, зарегистрированных в операционной системе), относящимися к конкретному заявлению клиента; формирование счета на оплату услуг по заявлению, печать договора на оказание услуг связи; автоматическая выписка наряда на выполнение работ при положительном решении по заявлению; контроль текущего состояния заявления на всех этапах его рассмотрения.

Подсистема «Очередь» служит для автоматизации учета заявлений клиентов

на право доступа к услугам, которые оператор связи не может оказать непосредственно при обращении клиента (например, установка телефона). Позволяет вести оперативный контроль за текущим состоянием и динамикой движения очереди; при положительном решении переводит клиента в категорию абонентов, выписывает ему счет на оплату, контролирует поступление денег, обеспечивает поддержку заключения договора на оказание услуг связи. Ориентирована на использование электронного документа «Наряд» для передачи информации между службами оператора и другими информационными системами компании связи; ведет полный комплексный контроль выполнения операций с клиентом. Большой объем отчетов и статистических справок, имеющихся в модуле, даст информацию, необходимую для служб развития сети и маркетинга.

Подсистема «Наряд» — основа системы технологического документооборота оператора связи, позволяющая в режиме реального времени организовать работу расчетных и технических служб предприятия. Представляет собой комплекс сервисных средств для организации работы различных служб (подразделений) предприятия связи с возможностью конфигурации программного модуля под конкретное рабочее место. К основным функциям подсистемы относятся: формирование документа на выполнение работ по ведению картотеки клиентов и картотеки услуг; передача документа в электронном виде в производственные подразделения, выполняющие указанные в наряде работы.

Дополнительные услуги подсистемы «Наряд»: формирование пакета сопроводительных документов к наряду в электронном виде, возможность просмотра, редактирования и печати пакета документов; маршрутизация нарядов по службам (подразделениям) предприятия; контроль версий нарядов от момента создания до закрытия; контроль движения наряда по службам с просмотром отметок о выполнении работ; распределение нарядов между монтерами; создание групповых нарядов; гибкая настройка рабочих мест под конкретного оператора с учетом доступа к информации и функциональных особенностей каждого рабочего места; гибкая настройка содержания наряда в зависимости от вида предоставляемой услуги; полное взаимодействие с АСР на уровне автоматического внесения изменений в картотеки системы АСР; формирование отчетных документов.

Таким образом, на примере АСР, мы видим, что система расчетов не только обеспечивает поддержку ряда важнейших бизнес-процессов на предприятии электросвязи, но и становится главной составной частью системы управления услугами современной компании связи.