<<
>>

Бизнес-процессы расчетно-сервисного центра

К настоящему времени в большинстве компаний связи созданы расчетно-сервисные центры (РСЦ). Выделение сферы взаимодействия с клиентами в отдельное направление необходимо для того, чтобы сконцентрировать усилия компании на рыночных инструментах управления продажами и обеспечить «обратную связь» с пользователями услуг. При этом основными задачами РСЦ считаются: организация работы по продаже физическим и юридическим лицам традиционных и новых услуг связи, заключение единых с точки зрения оказания услуг договоров с потребителями; централизация расчетов, т.е.

применение единой системы расчетов с пользователями и сокращение количества выставляемых платежных документов отдельными подразделениями; централизация работы с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг, организация работы по востребованию дебиторской задолженности; централизация финансовых потоков компании для своевременного исполнения обязательств перед кредиторами и государством, а также для обеспечения для руководства реальной картины финансового состояния компании; анализ качества обслуживания клиентов посредством внедрения системы контроля качества, выступающей от имени потребителя и воздействующей на структурные подразделения компании, которые оказывают услуги связи с целью устранения недостатков и совершенствования их качества; организация единого справочно-информационного пространства для пользователя, позволяющего легко ориентироваться в спектре предоставляемых услуг, правилах их оказания, тарифах и т.п.; унификация программных комплексов, функционирующих на основе единой БД и позволяющих не только эффективно взаимодействовать с пользователями услуг, но и автоматизировать технологические операции по расчету за их предоставление, задачи экономического анализа и бухгалтерского учета; ограничение и контроль доступа к финансовой информации в части расчетов за услуги связи с целью исключения возможных злоупотреблений; внедрение системы изучения спроса на услуги и планирование их эффективной продажи; работа по оптимизации организационных структур технологических подразделений компании под типовое системное решение, предусматривающее централизацию финансовых потоков и упорядочение взаимоотношений с потребителями услуг.

Организационная структура РСЦ формируется с учетом: отсутствия дублирования основных функций по формированию картотеки пользователей и расчетам с ними за оказанные услуги (занесение в систему информации только один раз); максимальной достоверности и актуальности информации, вводимой в систему расчетов (желательно в реальном масштабе времени); наличия персональной ответственности за правильность и своевременность ввода информации и ее использования;

создания максимальных удобств для клиентов (в плане требований к расчетам и платежным документам).

Распределение функциональных обязанностей между структурными подразделениями РСЦ в области оказания услуг и проведения расчетов с пользователями должно предусматривать работу с информацией трех различных функциональных уровней. Каждое структурное подразделение должно выполнять функции одного из уровней.

На первом уровне проводится работа непосредственно с пользователями и с их лицевыми счетами: обслуживание абонентов (клиентов) — прием заявлений, определение технической возможности, выписка и назначение наряда, заключение договора, выполнение наряда, прием и передача телеграмм и т.

д.; открытие лицевого счета абонента, начисление и прием оплаты за оказанную услугу; заполнение необходимых информационных данных об пользователе, предоставляемых ему устройствах (услугах) и условиях договора (ведение картотеки абонентов и устройств); проведение начисления за оказанные услуги; разнесение оплаты по лицевым счетам.

На втором уровне проводится работа с пользователями по расчетам на основании информации первого уровня: формирование и выставление для оплаты платежных и финансовых документов по начисленным услугам; выдача потребителям справочной информации по состоянию расчетов; составление актов сверки расчетов; работа с претензиями; работа с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг.

На третьем уровне анализируются результаты первых двух уровней: составление бухгалтерской, финансовой, статистической отчетности по оказанным и оплаченным услугам; анализ оказанных и оплаченных услуг; анализ состояния дебиторской и кредиторской задолженности; формирование книги продаж; анализ предоставленных льгот по заданному критерию (критериям); составление прогноза поступлений и начислений на будущие периоды и т. д.

При построении организационной структуры компании связи в целом наиболее

эффективным является централизованный вариант системы расчетов. Расчетно-сер- висный центр выполняет все функции по работе с пользователями услуг в режиме централизованной или распределенной БД. При этом необходимы: построение высокопроизводительной корпоративной сети по обслуживаемому, в соответствии с имеющимися лицензиями, региону, наличие мощного серверного оборудования, обеспечивающего поддержку централизованной БД.

При организации расчетов в территориально распределенных структурных подразделениях компании возможно использовать следующие принципы. Основное управление оказанием услуг и расчетами с пользователями находится в составе РСЦ. Оказание услуг пользователям производится на двух уровнях:

уровень управления процессом оказания услуг структурного подразделения: административные отделы (отдел тарифной политики и ценообразования, отдел экономической политики) и РСЦ (отдел по организации продаж, отдел маркетинга, юридическо-правовая служба, расчетный отдел, отдел управления качеством, отдел администрирования АСР и др.); оказание услуг в удаленных от центра районах — расчетно-сервисных округах (РСО). Это структура, объединяющая отделы, которые задействованы в схеме оказания услуг и проведении расчетов, но территориально расположены в удалении от центра. РСО находятся в организационном подчинении у «отдела организации продаж» расчетно-сервисного центра, а в административном — у технологических подразделений (бизнес-единиц), расположенных на данной территории.

Оплаченные платежные документы (разноска платежей по лицевым счетам, обеспечение правильного и своевременного занесения данных в АСР) обрабатываются группой по обработке платежей бухгалтерии структурного подразделения.

Техническую поддержку системы расчетов обеспечивает отдел информационных технологий, находящийся в структуре директора по обеспечению технологических процессов.

Примерная схема организационной структуры (отделов, участвующих в расчетах) при централизованном варианте организации системы расчетов приведена в табл. 2.3.

Таблица 2.3. Примерная схема организационной структуры расчетно-сервисного центра

Отдел

Основные функции

Отдел

администрирования

АСР

Администрирование базы данных АСР Поддержка нормативно-справочной информации в системе Управление АСР (загрузка данных для расчетов, тарификация, проведение расчетов, анализ проведенных начислений) />Обеспечение получения всех форм отчетности

Обеспечение передачи информации в хранилище данных и центральную АСР компании

Отдел управления качеством

Проведение работы с принятыми претензиями от пользователей по качеству оказания услуг

Составление ответов пользователям по принятым и отработанным пре-

Проведение работы с технологическими подразделениями по жалобам пользователей услуг электросвязи на некачественное (несвоевременное) оказание услуг

Сбор статистики и проведение анализа претензий на качество оказания услуг

Выработка рекомендаций по изменению технологических процессов оказания услуг связи

Отдел

делопроизводства

Регистрация входящей и исходящей корреспонденции Контроль за соблюдением сроков: отправления ответов пользователям услуг; предоставления отчетных форм (документов, информации) в вышестоящие инстанции; внутрифирменного документооборота |

Таблица 2.3 (продолжение)

Отдел

Основные функции

Отдел по формированию и выпуску документов

Формирование платежных документов для всех подразделений по срокам, утвержденным графиком выставления документов: авансовые счета организациям, реестры по пунктам доставки; счета-фактуры организациям, реестры по пунктам доставки; требования, реестры по банкам; детализации междугородных переговоров; счета на оплату квартирному сектору по пунктам доставки

Отдел правового обеспечения

Решение разногласий с пользователями по тексту заключаемых договоров (приложений), подготовка протоколов разногласий к договорам Курирование всех юридических вопросов с абонентами (клиентами) Представление интересов региональной компании по вопросам оказания услуг связи в соответствующих инстанциях

Работа с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг по востребованию дебиторской задолженности

Расчетный отдел

Справочно-информационная группа: предоставление информации по расчетам потребителям, выяснение расхождений в данных клиента и оператора; выдача повторных документов для оплаты; выдача детальных данных по оказанным услугам (отправка по электронной почте, организация доставки по адресу — по заявлению клиента); формирование актов сверки расчетов

Группа по работе с претензиями: прием письменных претензий от пользователей по начисленным и предоставленным услугам; отработка претензий по начислениям с техническими службами, выдача заключения по претензии; составление письменных извещений пользователям о принятых решениях по претензиям; составление и отправка ответов пользователям на письма, касающиеся расчетов; прием пользователей по вопросам расчетов

Группа по работе с дебиторами: проведение работы с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг: проведение автопрозвона юридических и физических лиц; приостановление оказания услуги (отключение технических устройств от сети связи) за неоплату; подключение технических устройств к сети связи после оплаты; отправка извещений с предупреждением о приостановлении действия договоров и их расторжении; контроль за соблюдением сроков исполнения обязательств по мораториям и индивидуальным графикам погашения долгов (рассрочка); оформление взаимозачетов по долгам; формирование пакетов документов для передачи в юридический отдел для принудительного взыскания долгов; формирование списков на приостановление доступа к сети за наличие задолженности по междугородным и международным соединениям альтернативным операторам связи (на основании имеющегося договора о взаимодействии); контроль за своевременным восстановлением доступа к сети связи общего пользования потребителей после оплаты долга

Таблица 2.3 (окончание)

Отдел

Основные функции

Расчетный отдел

Группа анализа дебиторской задолженности: анализ состояния дебиторской задолженности по всему региону и каждому подразделению в отдельности по заданным критериям; курирование работы по востребованию дебиторской задолженности всеми подразделениями компании; разработка основных инструкций (порядков) по работе с дебиторской задолженностью; подготовка всех отчетных форм по дебиторской задолженности и проведенной работе с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг по всей компании в целом и каждому подразделению в отдельности

Отдел организации продаж

Разработка технологий взаимодействия между структурными подразделениями по оказанию услуг связи

Обеспечение методических и технологических процессов оказания услуг Контроль за соблюдением правил оказания услуг и проведения расчетов Обеспечение контроля за правильным применением тарифов всеми службами и отделами

Абонентская служба центра

Абонентские отделы: прием заявления от юридических и физических лиц на предмет оказания услуг; назначение наряда на выполняемые работы; заключение договоров с пользователями; открытие лицевого счета, заполнение карточки пользователя; закрытие наряда (заведение начисления в систему расчетов); контроль за движением абонентов, за предоставленными льготами, расторжение или переоформление договоров; проведение снятия технических устройств, закрытие лицевого счета; составление ответов на письменные запросы юридических и физических лиц в пределах компетенции

Группа выполнения нарядов: выполнение нарядов, оформленных в абонентской службе; оказание разовых услуг по переносу, перестановке технических средств и т.п.; оперативное устранение повреждений, организация мелкого ремонта

Сервисная служба центра (пункты коллективного пользования — ПКП)

Прием платежей от физических и юридических лиц за оказанные услуги с разноской по лицевым счетам

Прием платежей для сторонних организаций по заключенным договорам Предоставление услуг телеграфной связи, междугородных и международных разговоров, услуги служб передачи данных и телематических служб, продажа сервисных карт и оказание прочих сопутствующих услуг Предоставление справочной информации в отделениях связи о состоянии лицевого счета абонента Прием заявлений и претензий от пользователей

РСО (расчетносервисный округ)

Обеспечение методических и технологических процессов оказания услуг Организация работы с пользователями по оказанию услуг связи в удаленных округах

4 - 10492

Как было отмечено, схемы бизнес-процессов определяют порядок прохождения потоков работ независимо от иерархии и границ подразделений, которые их выполняют, и представляют последовательность взаимосвязанных операций.

При этом схема бизнес- процесса должна отражать как направление рабочих потоков, так и бизнес-правила обработки событий, в зависимости от которых выполняются операции (прецеденты бизнес-процесса).

Для РСЦ все указанные процессы (цепочки создания прибавочной стоимости) условно можно разделить на три категории. К первой категории относятся бизнес-процессы, связанные с непосредственным предоставлением инфокоммуникационных услуг физическим и юридическим лицам, ко второй категории — бизнес-процессы, связанные с непосредственной работой с клиентами (физическими и юридическими лицами). Ктретьей категории можно отнести бизнес-процессы, которые не связаны напрямую с профилем деятельности подразделения (например, предоставление информаци- онно-справочных, сервисных и других услуг).

Согласно данной классификации можно говорить о том, что в РСЦ компании протекают бизнес-процессы второй и третьей категорий. Причем эти процессы не изолированные, а находятся во взаимосвязи и взаимодействии, поскольку результат («продукт»), полученный на выходе одного процесса, чаще всего служит входом для другого процесса.

Рассмотрим бизнес-процессы второй категории, представляющие собой основу деятельности РСЦ. Более развернутую их классификацию можно дать по принадлежности к областям типовых процессов, входящих в систему KnowledgeView (см. п. 2.1). В соответствии с ней можно выделить четыре области бизнес-процессов, связанные с предоставлением услуг доступа (рис. 2.24).

Рис. 2.24. Схема основных бизнес-процессов расчетно-сервисного центра

Рис. 2.24. Схема основных бизнес-процессов расчетно-сервисного центра

Предоставлением услуг доступа РСЦ занимается лишь частично, тогда как основная часть бизнес-процессов, входящих в эту группу, как правило, протекает в технических подразделениях компании связи.

Многообразие бизнес-процессов РСЦ отражает широкую номенклатуру услуг, предоставляемых предприятием, но вместе с тем все они укладываются в некую общую модель. Другими словами, независимо от вида услуги (междугородная связь, местная электрическая связь, Интернет и т.д.), процесс работы РСЦ соответствует типовой схеме, показанной на рис. 2.24, хотя в зависимости от вида услуги, а также от статуса клиента (физическое или юридическое лицо) элементы общей схемы отличаются друг от друга.

Анализ показывает, что из перечня услуг, предоставляемых компанией, наибольший доход приносят междугородная и международная связь, а также услуги электрической связи и телеграф. Далее по уровню доходности следуют услуги сети Интернет. Однако именно последние представляют наибольший интерес для предприятия в силу своей перспективности («молодая» сфера инфокоммуникационного бизнеса; в настоящее время развивается стремительными темпами в условиях возрастающей конкуренции).

Поэтому результаты исследований в данной области имеют значительную практическую ценность.

В рамках показанных на рис. 2.24 областей бизнес-процессов приведем описание основных бизнес-процессов, связанных с предоставлением услуг сети Интернет.

Бизнес-процесс «Заключение договора» в разных вариантах его реализации зависит от того, какой способ доступа к ресурсам Интернета желает получить потенциальный клиент. Существуют следующие основные виды доступа: использование только электронной почты — позволяет получать и отправлять сообщения другим пользователям и только. Через специальные шлюзы можно также использовать и другие сервисы, предоставляемые Интернетом. Эти шлюзы, однако, не позволяют работать в интерактивном режиме и могут быть довольно сложными в применении; режим удаленного терминала — абонент подключается к другому компьютеру, соединенному с Интернетом как удаленный пользователь. На удаленном компьютере запускаются программы-клиенты, которые используют Интернет-сервисы, а результаты их работы отображаются на экране терминала. Поскольку для подключения используются в основном программы эмуляции терминала, можно работать только в текстовом режиме. Таким образом, например, для просмотра Web-узлов абонент может использовать только текстовый браузер и графических изображений не увидит; непосредственное соединение — основная и наилучшая форма соединения, когда компьютер абонента становится одним из узлов Интернета. Посредством протокола TCP/IP он напрямую общается с другими компьютерами в сети Интернет. Доступ к сервисам глобальной паутины осуществляется с помощью программ компьютера абонента.

Традиционно компьютеры подключались напрямую в сеть Интернет через локальные сети или по выделенным соединениям. Кроме собственно компьютера, для установления таких соединений необходимо дополнительное сетевое оборудование (маршрутизаторы, шлюзы и т.п.). Поскольку это оборудование и каналы соединения достаточно дороги, прямые соединения используются только организациями с большим объемом передаваемой и принимаемой информации.

Альтернативой прямого соединения для индивидуальных пользователей и небольших организаций являются телефонные линии для установления временных соединений (Dial-up) к удаленному компьютеру, соединенному с Интернетом.

Бизнес-процесс «Заключение договора на подключение», связанный с обращением клиентов по вопросу подключения к сетям передачи данных по выделенной линии, наиболее сложный (рис. 2.25). Таким образом, представленная схема бизнес-процесса отражает динамические потоки событий (управления) и рабочих объектов.

Началом бизнес-процесса служит подача заявления клиентом — потенциальным абонентом Интернета — в отдел продаж в устном, письменном, электронном или факсимильном виде. Инженер отдела продаж уточняет: тип сети ПД, к которой планируется подключение; адреса включения; вариант включения и наличие дополнительных услуг; контактные телефоны и другую информацию.

Поступление

заявки

Уточнение

требований

клиента

Отдел продаж

alt="" /> Служебная записка 1

Отдел по работе с юридическими лицами

т

f

Линия

найдена

Служебная записка 2

Тестирование

линии

Служебная записка 3

Служебная записка 4

Технический центр электросвязи

Служебная записка 4

Линия не найдена

Сообщить о возможности альтернативного доступа

Отдел продаж

/

t N

Согласие

Отказ

клиента

клиента

Бизнес-процесс заключения договора на предоставление доступа по технологии ADSL

Линия может быть использована

Служебная записка 1

Служебная записка 3

Отдел продаж

Рис. 2.25. Схема бизнес-процесса заключения договора предоставления доступа к сети ПД по выделенной линии В прямоугольниках показаны операции и подразделения, их осуществляющие; в овальных прямоугольниках — события; слева и справа от операций — обрабатываемые материальные, информационные и финансовые или рабочие объекты; в кружках снизу от операций — используемые постоянные ресурсы; простые стрелки — рабочие потоки; утолщенные стрелки — потоки управления

Заявка регистрируется в программе «Канцелярия» (ресурс 1), с помощью которой контролируются сроки исполнения заявки. Требования клиента направляются в отдел по работе с юридическими лицами. Там осуществляется предварительный поиск линии от клиента до ближайшей АТС с помощью установленного программного обеспечения «Технический учет» (ресурс 3).

Далее процесс разветвляется. В случае если линия не найдена, в отдел продаж посылается служебная записка по электронной почте (служебная записка 2) с извещением, что клиент не может получить доступ по выделенной линии. Отдел продаж сообщает клиенту о возможности альтернативного доступа с учетом имеющихся технических средств, в частности по технологии ADSL. Срок исполнения в данном случае составляет два дня после получения заявки. Ресурсами (ресурс 5) для данной операции выступают, с одной стороны, средства оргтехники, а с другой — имеющиеся альтернативные средства и технологии подключения.

Клиент может отказаться или согласиться на данное предложение. В случае согласия клиента начинается новый бизнес-процесс (аналогичный показанному на рис. 2.25), при его отказе происходит потеря потенциального абонента. Если в ходе предварительного поиска свободная линия была найдена, соответствующая служебная записка 1 отправляется в Технический центр электросвязи (ТЦЭ) и в отдел продаж (ОП) предприятия.

В ТЦЭ проверяется факт наличия линии, а также производятся измерение ее параметров, тестирование и кроссировочные работы. Ресурсом в данном случае выступает ресурс 3, который представляет собой линии, а также специализированное техническое оборудование для тестирования и проверки линий.

Процесс разветвляется снова. В случае если не имеется реальной технической возможности для подключения, посылается служебная записка (служебная записка 4) с уведомлением об отсутствии технической возможности и предложением альтернативного доступа. Если же техническая возможность для подключения имеется, посылается служебная записка 3 в отдел продаж, где происходит согласование окончательных условий подключения клиента к сети. Результатом данной операции являются договор, заключенный с клиентом, а также выписка счета или квитанции для оплаты. Ресурсами при этом выступает персональный компьютер с установленной на нем БД и оргтехника (ресурс 4).

Поскольку технология заключения договора на подключение к сети ПД по технологии ADSL во многом повторяет описанную выше технологию заключения договора по выделенной линии (см. рис. 2.25), не будем описывать ее подробно. Заметим, что в данном случае используются следующие ресурсы: ПО «Канцелярия» (либо другой программный модуль, выполняющий аналогичные функции); ПО «Техучет»; линии и специализированные технические средства; компьютер с установленной БД, оргтехника; оргтехника, телефон, электронная почта.

При невозможности подключения по технологии ADSL клиенту предлагается подключиться по технологии Dial-Up, и если клиент соглашается, начинается новый бизнес-процесс по заключению договора на предоставление доступа по коммутируемой линии (данный процесс начинается и в том случае, когда клиент сразу подает заявку на предоставление коммутируемого доступа).

Бизнес-процесс заключения договора на предоставление услуг доступа по коммутируемому каналу несколько различается в зависимости от того, где он заключается — в отделе продаж (ОП) или в сервисном центре связи (СЦС), который заключает договоры на услуги доступа к сети Интернет с физическими и юридическими лицами только по коммутируемому каналу. Однако эти различия не имеют принципиального значения и ими можно пренебречь, получив таким образом общую модель бизнес-процесса заключения договора на предоставление услуг доступа по коммутируемому каналу (рис. 2.26).

Проверка клиента

Отдел

продаж

Сервисный центр связи

Поступление

заявки

Заявка

Результат запроса

О

Проверка клиента

Отдел

продаж

Сервисный центр связи

Результат

запроса

Не имеет ранее заключенный договор

Договор

Квитанция (счет)

Рис. 2.26. Схема бизнес-процесса заключения договора на услуги сети Интернет по технологии Dial-Up

0

Рис. 2.26. Схема бизнес-процесса заключения договора на услуги сети Интернет по технологии Dial-Up

Бизнес-процесс начинается с поступления заявки на предоставление услуг Интернета. Далее сотрудники ОП или СЦС (в зависимости от того, куда обратился потенциальный абонент) проверяют по БД цеха передачи данных (ПД) и электронной почты (ЭП) ТЦЭ (ресурс /), не имеет ли данный клиент ранее заключенный договор на услуги Интернета или сети RELARN. Если у клиента уже есть договор с компанией связи, то новый договор с ним не заключается. В противном случае с клиентом заключается договор и выписывается квитанция (счет) с использованием БД и оргтехники (ресурс 2).

Следующую область бизнес-процессов — предоставление услуг доступа к ресурсам сети Интернет рассмотрим на примере процесса доступа по выделенной линии (рис. 2.27). Началом бизнес-процесса предоставления доступа к глобальной сети является подписание договора. Далее выполняются следующие работы: подготавливается и отправляется лицевой счет в Главное управление (ГУ) ТЦЭ и отдел подготовки и выпуска документов (ОПВД);

подготавливается и отправляется электронная записка для технического отдела ТЦЭ о заключении договора; подготавливается и отправляется «карточка абонента» в цех ПД и ЭП ТЦЭ.

Для передачи вышеперечисленных документов используются электронная почта и специальный протокол для передачи конфиденциальной информации.

Рис. 2.27. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к сети ПД по выделенной линии

Рис. 2.27. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к сети ПД по выделенной линии: ТЦЭ — Технический центр электросвязи; БД — база данных

Технический отдел регистрирует распоряжение, полученное в виде электронной записки о заключении договора на услугу Интернета с присвоением номера, дает распоряжение по электронной почте соответствующим цехам ТЦЭ на выполнение работ по регистрации и включению абонентов. ГУ ТЦЭ при получении лицевого счета вносит данные в свою БД, ставя таким образом абонента на учет; ОПВД на основании полученной из отдела продаж информации вносит сведения о клиенте в систему биллинга. Цех ПД и ЭП ТЦЭ при получении «карточки абонента» из отдела продаж вносит нового абонента в БД, открывает доступ к сети Интернет (только в случае отметки о наличии оплаты). Информация об оплате находится в биллинге, куда имеет доступ цех ПД и ЭП.

Предоставление услуг доступа к сети ПД по другим технологиям практически не отличаются от рассмотренных выше вариантов, поэтому анализировать их отдельно необходимости нет.

Оплату счета можно рассматривать как часть бизнес-процесса предоставления доступа к сети, необходимую для успешного завершения этого процесса. Оплата счета (квитанции) может быть произведена как по наличному, так и по безналичному расчету. Безналичная оплата производится путем безакцептного списания денежной суммы за оказанные услуги с расчетного счета пользователя. При заключении договора абонент должен предоставить дубликат письма-распоряжения на безакцептное списание денежных средств за услуги Интернета в банк, производящий его обслуживание, завизированное оператором банка. РСЦ также выставляет платежное требование в банк абонента на сумму задолженности за предыдущий период.

Бизнес-процесс «Комплексный расчет с абонентами» проиллюстрирован (рис. 2.28) на примере расчета с юридическими лицами. Процесс начинается с момента предоставления доступа к сети ПД абоненту с помощью специализированных программно-техниче- ских средств (ресурс 1). Цех ПД учитывает наработку абонентом в сети: отработанного времени, входящего IP-трафика. Информация о наработке передается в ГУ ТЦЭ, где с помощью специализированного ПО (ресурс 2) рассчитывается сумма платежа абонента с учетом выбранного тарифа, абонентской платы (если таковая предусмотрена в тарифном плане абонента), а также с учетом стоимости входящего IP-трафика при превышении лимита, за каждый полный или неполный 1 Мбайт. При доступе по выделенной линии ежемесячный платеж включает дополнительно плату за аренду порта .

В результате расчета задолженности абонента ГУ получает электронный документ (файл), который имеет специальный формат и передает его в ОПВД. Получив данный документ, ОПВД вносит его в биллинг (ресурс 5). В результате на выходе данной операции появляется счет-фактура и направляется в курьерскую службу для доставки абонентам. В качестве ресурса в данной операции выступает автопарк. Получив счет- фактуру, абонент либо соглашается с выставленным счетом и оплачивает его в отделении связи (или по безналичному расчету), либо не соглашается и возникает дебиторская задолженность.

В случае оплаты счета-фактуры абоненту выдается квитанция об оплате и делается отметка об оплате в биллинге (ресурс 5). Дебиторская задолженность считается началом нового бизнес-процесса «Работа с дебиторской задолженностью» (рис. 2.29).

Здесь рассматривается один из многих вариантов тарифного плана.

Рис. 2.28. Схема бизнес-процесса комплексного расчета за предоставленные услуги

Рис. 2.28. Схема бизнес-процесса комплексного расчета за предоставленные услуги:

ТЦЭ — Технический центр электросвязи

Началом процесса служит возникновение просроченной дебиторской задолженности ДЗ. Просроченной считается задолженность, не оплаченная в течение 5 дней после получения счета-фактуры (для юридических лиц) или не оплаченная в период с 1 по 5 число текущего месяца (для физических лиц) . Контролирует и отслеживает просроченную дебиторскую задолженность ГУ ТЦЭ с помощью специализированного ПО (ресурс 7), и в случае ее возникновения посылает служебную записку на блокировку доступа в Интернет по электронной почте (ресурс 2) в цех ПД ТЦЭ. В свою очередь техники цеха ПД блокируют доступ с помощью специальных программных средств (ресурс 3).

' Рассматривается в качестве примера, как правило, сроки оплаты определяются двусторонним договором.

Просроченная ДЗ

Служебная записка на блокировку

ГУ ТЦЭ

ОТ©

Доступ заблокирован

Блокировка

Цех ПД ТЦЭ

Счет
не оплачен

Счет

оплачен
Звонок от абонента

Служебная записка^ э.

Доступ открыт

©

на включение

Разблокировка

Цех ПД

Счет не оплачен

ГУ ТЦЭ

Служебная записка с распоряжением о расторжении договора

JL

Счет

оплачен

Ф .

Расчетный отдел РСЦ

Расторжение

договора

Служебная записка на расторжение договора

Отдел продаж РСЦ

Договор расторгнут

Звонок от абонента

Работа с абонентом

ГУ ТЦЭ

Служебная записка на разблокировку

© , I

Разблокировка

Доступ открыт
Служебная записка на включение

Цех передачи данных

Рис. 2.29. Схема бизнес-процесса работы с дебиторской задолженностью: ГУ ТЦЭ — Главное управление Технического центра электросвязи

Далее, если абонент оплатил задолженность, он должен сообщить об этом инженеру ГУ, который, проверив оплату по биллингу (ресурс 4), отправляет по электронной почте служебную записку на разблокировку доступа в цех ПД. По данной записке в цехе ПД производится разблокировка с помощью специальных программных средств (ресурс 5), и абонент получает доступ в Интернет.

В случае если после блокировки доступа в сеть абонент не оплатил счет, ГУ предупреждает его о возможности отключения телефона. Если после этого предупреждения абонент оплатил счет, то осуществляется разблокировка доступа по вышеописанной процедуре. Если же счет не оплачивается в течение двух месяцев, то ГУ отправляет в расчетный отдел РСЦ служебную записку о необходимости расторжения договора. Расчетный отдел готовит распоряжение о расторжении договора в одностороннем порядке и отправляет служебную записку на расторжение договора по электронной почте (ресурс 7) в отдел продаж. В свою очередь, отдел продаж РСЦ расторгает договор в одностороннем порядке и вносит соответствующие изменения в БД (ресурс 5).

<< | >>
Источник: В.К. Чаадаев. Бизнес-процессы в компаниях связи. 2004

Еще по теме Бизнес-процессы расчетно-сервисного центра:

  1. Оптимизация организационной структуры предприятия.
  2. Трансформирование системы управления инновационными процессами на стадиях инвестиционного цикла новой техники
  3. Предисловие
  4. ОПЫТ РАБОТЫ РОССИЙСКИХ РЕГИОНАЛЬНЫХ ОКУ
  5. Бизнес в сфере измерений в Великобритании
  6. 4.5.2. Примеры децентрализации российского бизнеса
  7. Дополнительные документы 5.1.
  8. 2. Комплексная система автоматизации управления предприятием
  9. Возможности CRM в деятельности организации
  10. Основные направления деятельности муниципалитетов на современном этапе
  11. Классификация бизнес-процессов в компаниях связи
  12. Предоставление доступа к местной телефонной сети
  13. Предоставление услуг информационно-транспортной сети